3.3 做好客服准备工作（同步练习）《电子商务客户服务》（高等教育出版社）

3.3 做好客服准备工作

**一、单项选择题（每题2分，共20分）**

1. 客服准备工作中，以下哪项对了解客户需求最有帮助？

A. 提前背诵产品说明书

B. 查看客户过往购买记录

C. 猜测客户可能的问题

D. 只关注产品功能

答案：B

解析：查看客户过往购买记录可以从中获取客户的偏好、之前遇到的问题等信息，有助于更好地了解客户需求。背诵产品说明书只是基础，猜测不准确，只关注产品功能而不结合客户情况无法深入了解需求。

2. 在客服准备工作中，熟悉公司的哪项政策是至关重要的？

A. 休假政策

B. 财务报销政策

C. 退换货政策

D. 办公用品领用政策

答案：C

解析：客服需要处理客户关于产品的退换货等问题，熟悉退换货政策才能准确回答客户疑问，而休假、财务报销、办公用品领用政策与客服直接服务客户的关联性较小。

3. 客服开始工作前，应该对哪种设备进行检查确保正常工

作？

A. 公司的咖啡机

B. 自己的手机（用于接收工作通知）

C. 客服专用电脑及相关通讯设备

D. 公司的投影仪

答案：C

解析：客服主要通过客服专用电脑及相关通讯设备与客户进行交互，确保这些设备正常工作是提供服务的前提，手机虽然可能用于接收通知但不是主要的客服工作设备，咖啡机和投影仪与客服工作无关。

4. 以下哪个方面不属于客服准备工作中的知识储备？

A. 竞争对手产品特点

B. 本公司产品的生产工艺细节（不影响使用部分）

C. 行业的基本术语

D. 常见的客户投诉处理流程

答案：B

解析：客服需要了解竞争对手产品特点、行业术语和常见投诉处理流程。而本公司产品生产工艺细节（不影响使用部分）对客服解答客户关于产品使用、购买等问题帮助不大。

5. 客服准备工作中，情绪方面的准备不包括以下哪项？

A. 保持积极乐观

B. 带着前一天的坏情绪上班

C. 学会自我调节

D. 提前排除可能影响情绪的干扰因素

答案：B

解析：客服工作需要积极乐观的情绪，带着前一天的坏情绪上班不利于为客户提供良好服务，自我调节和排除干扰因素都是为了保持好的情绪状态。

6. 客服准备工作中，对于即将处理的客户信息，应该？

A. 随意浏览一下

B. 仔细查看并整理

C. 完全不看，等客户提问再说

D. 只看名字就好

答案：B

解析：仔细查看并整理客户信息有助于客服提前了解客户情况，更好地应对客户提问，随意浏览或完全不看以及只看名字是无法充分利用客户信息的。

7. 在客服准备工作时，以下哪项是了解行业动态的较好方式？

A. 只看公司内部资料

B. 关注行业权威网站、公众号等

C. 从不关注，认为与自己无关

D. 只听同事的传闻

答案：B