专题7 清洁公共区域（讲义）河北省旅游类《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题7 清洁公共区域 一、考纲解读 1．掌握饭店公共区域的概念及特点。 2．掌握饭店公共区域清洁卫生的质量控制。 3．熟悉饭店常用的地面材料的种类及清洁保养方法。 4．熟悉饭店墙面材料的种类及清洁保养方法。 5．了解特殊器具的清洁保养方法。 二、知识点梳理 （一）饭店公共区域的清洁保养 公共区域清洁状况反映了一家饭店的管理水平。通过对公共区域的各种设施设备的维护，可以延长它们的使用寿命，降低经营成本。 客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。 1.饭店公共区域的概念 饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，又要分前台部分和后台部分，或室外部分和室内部分。 2.饭店公共区域清洁保养工作的特点 (1)众人瞩目，要求高，影响大 饭店公共区域人流过往频繁，很多人对饭店的第一印象是从饭店公共区域获得的，这种印象往往影响着他们对饭店的选择。 (2)范围广大，情况多变，任务繁杂 (3)专业性较强，技术含量较高 3.饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求 饭店公共区域清洁保养的业务范围，是根据饭店的档次和习惯而定的。 大堂卫生标准要求烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过三个。 成都西藏饭店隶属于西藏自治区政府，是国家五星级旅游饭店、国家金叶级绿色旅游饭店、行业最高级藏文化主题饭店，其设计风格完美融合了藏式特色与现代元素，以形状、色彩、图案、服饰、藏香、设施和活动七个方面充分体现了藏文化的符号和元素，具有民族特色。 4.饭店公共区域清洁卫生的质量控制 （1）重视清洁服务员的选择与培训 饭店公共区域的清洁保养工作具有要求高、任务繁杂、技术性强、劳动强度大等特点，因此并非所有人都能够胜任。 合格的饭店公共区域清洁服务员需符合下列要求： ①热爱本职工作，具有高度的自觉性和责任感。 ②吃苦耐劳。 ③有丰富的清洁保养知识和熟练的操作技能。 ④熟悉饭店的情况，能回答客人的有关问题。 ⑤有良好的服务态度和较强的应变能力。 ⑥身体健康，形象较好。 （2）制定清洁保养制度及标准 饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括日常的清洁保养制度和分期清洁保养计划。 ①行政办公室：每日下班后清洁一次。 ②员工更衣室：每日早、中班各清洁一次。 ③员工通道与服务员电梯：每班清洁一次。 （3）配备齐全的设备用品 （4）划片包干、责任到人 工作类别 地点 时间/min 工作量/m² 打扫 房间 20 90 ～ 100 打扫 无障碍的走廊 10 90 ～ 100 打扫 楼梯 12 40 ～ 50 湿拖 无障碍地带 10 90 ～100 湿拖及清洗 较无障碍地带 30 90 ～ 100 机械擦洗 60 90 ～ 100 真空吸尘 无障碍地带 45 90 ～ 100 打蜡 无障碍地带 30 90 ～ 100 机械摩擦 无障碍地带 15 90 ～ 100 擦净灰尘 无障碍地带 10 90 ～ 100 水抹灰尘 各办公室 12 90 ～ 100 浴室清洁 各客房 60 45～ 50 墙壁清洗 浴缸、地面 60 35～ 40 窗户清洗 480 60 ～ 80 （5）加强巡视检查，保证质量 饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，其中以是否正确使用清洁剂和清洁工具为重点。晚上则以督促工作为重点；因为晚间仅在灯光下，很难检查地面、玻璃及门柱等处是否光洁。 知识链接 饭店垃圾的处理 （1）饭店里所有的垃圾，包括定期从垃圾管道里清除的垃圾，都要集中到垃圾房，统一处理。 （2）将垃圾中有用物品，如餐具、用具、设备零件等分拣出来，做好登记，移交给有关部门处理。移交时要办好登记和签收手续。有严重问题的要调查处理，追究责任。 （3）将经过清理的垃圾喷洒药物后装进垃圾桶，盖上垃圾桶盖，以便杀灭虫害和细菌。 （4）定时将垃圾运往垃圾工厂或垃圾处理场。若饭店有焚烧垃圾的设施设备，可先将垃圾焚烧后，再运往垃圾场处理，但一定要在当天处理完。 （5）保持垃圾房的清洁卫生，尽量减少异味。垃圾桶要排放整齐，配备垃圾桶盖。垃圾房地面无残留垃圾。 （二）饭店常用的地面材料的种类及清洁保养方法 1.地毯的清洁保养 （1）主要清洁方法 ①水抽清洗地毯主要适用于化纤地毯。 稀释清洁剂，在地毯上全面喷洒清洁剂溶剂。等待10～15 min后，污渍脱离纤维。 ②干泡清洗地毯主要适用于羊毛地毯、棉绒地毯等。 用地毯梳或耙梳顺地毯纤毛。这一步对保持地毯外观非常重要，同时还可以加快地毯干燥。 （2）注意事项 ①工具、设备齐全适用。 ②清洁剂配制合理。 ③水温不宜过高。 ④清洁前要移开家具和其他障碍物。 ⑤边角部位要用手工处理。 ⑥如果地毯很脏，可多次反复清洗。 ⑦必须待地毯完全干燥后才能再次使用。 ⑧局部的严重污迹，应先用手工清除。 ⑨安全操作设备。 （3）地毯常见污迹的处理方法 A溶液：30mL地毯清洁剂、 一匙白醋与120mL水的混合液。 B溶液：7%的硼砂溶液。 （4）地毯的保养 ①采取必要的防污措施 采取适当的预防性措施，可以避免和减轻对地毯的污染，这是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法。具体的做法有：喷洒防污剂；阻隔污染源；加强服务。 ②经常吸尘 吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 ③局部除迹 2.大理石地面 打蜡抛光后的问题及原因 （1）全部涂层很差 产生的原因： ①对碱性清洁剂清除不彻底、有残留 ②上光剂用量过少 ③前一层未干就涂后一层 ④上光剂质量太差 （2）地面过滑 产生的原因： ①上光剂用量太多 ②上光剂是从另一处移过来的 ③在打蜡抛光前，地面没有被清扫干净 （3）涂层呈粉状 产生的原因： ①地面受到污染 ②封蜡时湿度过高或过低 ③地面下有热源 ④定期保养时错用保养器具 大理石地面打蜡后待蜡层风干后(30min)后抛光。 3.知识链接 （1）水磨石地面 水磨石地面造价相对较低，而且美观耐用，通常铺在出入口、服务员走道、楼梯等处。水磨石地面对碱敏感，使用碱性清洁剂会使其粉化。在清洁保养时，通常选用含硅酸盐成分的清洁剂和合成清洁剂。 水磨石地面表层孔隙多，需用水基蜡密封。常规清洁保养的要求是经常除尘除迹，避免沾染油脂类污物。 （2）混凝土地面 混凝土地面多用于停车场、楼梯、运输通道等处。日常清洁保养中，可用扫帚、湿拖把清洁，必要时用中性清洁剂清洗。 （3）瓷砖地面 瓷砖用耐火土烧成，色泽多样，表面光滑，有不可渗透的特性。瓷砖耐酸、油脂和水，但可被强酸侵蚀。日常清洁保养中一般无特别要求。 （4）木质地面 饭店常用木质材料作为某些场所的地面装饰，如会议室、酒吧、舞厅、健身房、篮球馆、羽毛球场、客房等。木质地板的特点是自重轻，导热性能低，有弹性，舒适度好，美观大方，但容易因温度、湿度的影响而开裂、起翘、变形，耐火性差，清洁保养难，易腐朽。 根据木质地面的特性，清洁保养时要注意以下几点。 ①木地板在启用前要用油性蜡密封上光，以隔热防潮、防渗透、防磨损。 ②日常清洁保养中，可用牵尘水浸泡过的拖把除尘除迹。 ③特殊污迹要采用合理的方法清除，不能蛮干。 ④一般污垢应用稀释的中性清洁剂清洗。 ⑤定期清除陈蜡并重新打蜡。清除陈蜡时，要使用磨砂机干磨，边角部位用钢丝绒手工处理。所选用的蜡应为油性蜡。 ⑥防止碰撞或擦伤，防火忌水。 （三）饭店墙面材料的种类及清洁保养方法 1.硬质墙面：易被尘土、水和其他污物污染；可用碱性清洁剂清洗，洗后用清水洗净擦干。 2.木质墙面：湿度过大会脱胶、发霉；用半湿抹布除尘除垢，定期用家具蜡打蜡上光，防碰撞或擦伤。 3.软墙面：锦缎或皮革，内有海绵，易燃；用干布或吸尘器除尘。为了防止褪色或出现色斑，一般不宜水洗。用溶剂除迹时要注意防火。 4.油漆墙面：不耐水，易脱落；用半湿抹布擦拭，清除灰尘污垢忌用溶剂。 5.涂料墙面 (乳胶漆)：湿度过大会发霉；用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。 6.纸基深塑墙纸：不易褪色，受潮后易脱胶；用中性清洁剂湿布轻擦。 7.纸基织物墙纸：湿度过大会发霉；用干布或掸子掸尘，不能用水擦洗。 8.聚氯乙烯塑料墙纸：耐水；用湿布蘸中性清洁剂轻擦。 9.玻璃纤维印花墙布：不褪色、耐潮湿；用湿布蘸碱性清洁剂擦洗。 10.化纤装饰墙布：耐潮、耐磨；用湿布擦洗。 11.无纺墙布：耐潮、耐磨；用湿布擦洗。 （四）特殊器具的清洁保养方法 1.金属制品的清洁保养 在饭店中常用的金属主要包括铝、铜、锡、金、银、不锈钢等。 金属制品清洁保养的技术要求高，保养成本高。 （1）铝制品：不耐酸、碱，易产生划痕；用不含摩擦剂的中性清洁剂擦拭，用液体蜡抛光。 （2）纯铜制品：易氧化产生铜锈；抹布叠成四折，把擦铜油均匀涂在叠好的抹布上，擦拭铜器。擦掉擦铜油，用干净抹布擦至铜器表面光亮。 （3）锡制品：易沾上油污且难清除；清洗前先用酒精擦除污渍，再将锡制品放在中温的合成洗涤液中洗涤，清洗干净后用金属抛光剂抛光。 （4）金银制品：易划伤，易氧化；置于干燥的地方，用柔软的抹布蘸不含摩擦成分的擦亮剂擦拭。 （5）不锈钢制品：不耐酸、碱，怕潮湿；用抹布蘸稀释过的中性清洁剂擦洗。清水洗净后用柔软的干布擦干，如有擦痕用金属抛光剂抛光。 清洁保养的目的是要使金属制品能够处于常新状态。 2.玻璃制品的清洁保养步骤 (1)用玻璃涂水器蘸洗涤溶液均匀擦洗玻璃表面。 (2)用玻璃刮子将玻璃上的溶液刮尽。 (3)用玻璃涂水器蘸清水洗涤玻璃表面。 (4)用玻璃刮子将玻璃上的清水刮尽。 (5)用抹布将玻璃表面未刮净的水迹和边框上的水迹抹净。 (6)如仍有斑迹，可在局部用清洁剂或铲刀去除。 3.塑料制品的清洁保养 通常，饭店应配置专门的塑料清洁剂。这种清洁剂应针对性强，除污方便，操作简单。若无专门的塑料清洁剂，可采用中温合成洗涤剂溶液擦拭，再用清水漂净擦干即可。常与食品接触的塑料，如冰箱内壳，可用18mg的碳酸钠加入600mL水混合后擦拭。这样既可清洗冰箱，又不会产生异味污染食品。 塑料制品在使用中的注意事项： (1)要避开热源或明火，如烟蒂、热盘或热管等。 (2)避免与粗糙物直接摩擦而产生划痕。 (3)避免与强酸、强碱直接接触而造成腐蚀。 (4)不宜在塑料物品上进行切削或拖拽重物。 三、真题或常考题讲解 （2015年高考真题）1.关于饭店公共区域一般清洁项目所需时间表述正确的是（ ）。 A.水拖无障碍地带180～200平方米/小时 B.清洗浴缸35～40平方米/小时 C.无障碍地带打蜡90～100平方米/小时 D.窗户清洗60～80平方米/小时 【答案】B 【解析】考察一般清洁项目所需时间。水拖无障碍地带10分钟90～100平方米；无障碍地带打蜡30分钟90～100平方米；窗户清洗480分钟60～80平方米。 （2008年高考真题）2.清洁保养地毯的最积极、最经济、最有效的方法是( )。 A.适时清洗 B.局部除迹 C.采取必要的防污防脏措施 D.经常吸尘 【答案】C 【解析】采取必要的防污措施:采取适当的预防性措施，可以避免和减轻对地毯的污染，这是地毯清洁保养最积极、最经济、最有效的办法. （2016年高考真题）3.酒店员工更衣室的清洁保养一般在( )进行。 A.早班 B.午班 C.中班 D.晚班 【答案】AC 【解析】员工更衣室：每日早、中班各清洁一次。 （2014年高考真题）4.饭店的后台区域主要包括( )。 A.员工通道 B.办公场所 C.多功能厅 D.康乐场所 【答案】AB 【解析】后台区域主要指员工使用的场所。 （2013年高考真题）5.饭店公共区域管理人员白天清洁卫生检查的重点是( )。 A.了解操作细节 B.了解工作状态 C.是否正确使用清洁剂 D.是否正确使用清洁工具 【答案】CD 【解析】饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，其中以是否正确使用清洁剂和清洁工具为重点。 （2020年高考真题）6.采取必要的防脏污措施是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（ ） 【答案】× 【解析】吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。 （2015年高考真题）7.饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天以了解员工的工作状态为重点。( ) 【答案】× 【解析】饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，其中以是否正确使用清洁剂和清洁工具为重点。 （2012年高考真题）8.客人往往根据他们对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理水平和服务质量。( ) 【答案】√ 四、课内练习及讲评 1.水抽清洗地毯主要适用于（ ）。 A.羊毛地毯 B.棉绒地毯 C.化纤地毯 D.所有地毯 【答案】C 【解析】水抽清洗地毯主要适用于化纤地毯。 2.为减轻对包括地毯在内的地面的污染，饭店在出入口处铺上擦鞋垫，以减少或清除客人鞋底上的尘土、污物采用的是（ ）防污措施。 A.喷洒防污剂 B.阻隔污染源 C.加强服务 D.局部除迹 【答案】B 【解析】阻隔污染源。饭店要在一些出入口处铺上长毯或擦鞋垫，用以减少或清除客人鞋底上的尘土、污物，避免客人将污物带进饭店，从而减轻对包括地毯在内的地面的污染。 3.大理石地面在清洁保养时需要待蜡层风干后（ ）min后抛光。 A.10 B.20 C.30 D.40 【答案】C 【解析】待蜡层风干后(30 min)后抛光。用抛光剂轻度打磨，使蜡面平滑牢固。 4.（ ）地面具有不可渗透性。 A.混凝土地面 B.大理石地面 C.水磨石地面 D.瓷砖地面 【答案】D 【解析】瓷砖用耐火土烧成，色泽多样，表面光滑，有不可渗透的特性。 5.大堂卫生标准要求烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过（ ）个。 A.1 B.2 C.3 D.4 【答案】C 【解析】大堂卫生标准要求烟灰缸(筒)内烟蒂不得超过三个。 6.根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分公共区域可分为（ ）。 A.前台部分 B.客用部分 C.室外部分 D.服务员使用部分 【答案】BD 【解析】饭店公共区域是指饭店公众共有、共享的区域和场所。根据饭店公共区域的功能和使用者的类别来分，可分为客用部分和服务员使用部分；根据其所处的位置，又要分前台部分和后台部分，或室外部分和室内部分。 7.饭店公共区域清洁保养的业务范围，是根据饭店的（ ）而定的。 A.习惯 B.档次 C.面积 D.管理 【答案】AB 【解析】饭店公共区域清洁保养的业务范围，是根据饭店的档次和习惯而定的。 8.水磨石地面需用油性蜡密封。（ ） 【答案】× 【解析】水磨石地面表层孔隙多，需用水基蜡密封。 9.饭店公共区域的清洁保养制度和标准包括 和 。 【答案】日常的清洁保养制度；分期清洁保养计划 【解析】饭店公共区域的清洁保养制度和标准一般包括日常的清洁保养制度和分期清洁保养计划。 10.采取必要的防污措施包括 ； ； 。 【答案】喷洒防污剂；阻隔污染源；加强服务 【解析】采取必要的防污措施具体的做法有：喷洒防污剂；阻隔污染源；加强服务。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$