专题5 中餐厅服务（讲义）河北省旅游类《餐饮服务与管理》（高教版第二版）专题复习讲练测

专题5 中餐厅服务 一、考纲解读 1.熟悉中餐早餐服务程序。 2.掌握中餐午晚餐及团队用餐的服务程序。 二、知识点梳理 （一）早餐服务程序 1.餐前准备 (1)按餐厅要求着装，按时到岗，接受任务。 (2)环境卫生。应根据规范进行餐前清洁卫生工作，如检查地面卫生，保持餐具、棉织品、家具等的清洁卫生。 (3)摆台。按早餐规范摆台。 (4)准备工作。烧好开水，备好茶和各种佐料，整理工作台，准备开餐用具。 (5)召集班前会，进行人员分工，检查服务人员个人卫生、仪容仪表和精神面貌，强调餐厅营业的注意事项。 2.问茶开位 当客人进入餐厅时，迎宾员要面带微笑迎接客人、问候客人，问清人数后，引领客人至合适的餐台就座。值台服务员主动问候客人并为客人拉椅让座，送上小毛巾后，问茶并按需要开茶。根据客人的要求填写点心卡，记上桌号、茶位，签上服务员姓名， 把点心卡送上桌，去掉筷套。 3.开餐服务 4.餐间服务 5.结账送客 客人示意结账时，应迅速将点心卡交收银员计算汇总，并备好账单，用账单夹递送。 6.清理台面 用托盘按规范清理台面，先整理餐椅，收餐巾和小毛巾，再用托盘收茶具和其他餐具并送入洗碗间分类摆放，换上干净台布，重新摆好干净餐具，准备迎接下批客人或为午餐摆台。 （二）午晚餐餐桌服务程序 中餐厅午餐、晚餐一般都是零点服务，服务员要了解当天厨房的供应情况、厨房菜式烹调的基本方法和客人的心理需求，能推销符合客人需求的菜点，并向客人提供最佳服务。 1.餐前准备 (1)按本餐厅的要求着装，按时到岗，接受任务。 (2)整理和补充工作台。 (3)按中餐零点摆台的规范摆台。 (4)按餐厅卫生要求进行清洁工作。 (5)备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品。 (6)备好各种服务用具，如点菜单、托盘、服务巾。 领班、主管要仔细检查各项准备工作，并在班前会上检查服务员个人仪容仪表，强调注意事项，进行分工，使员工在思想上进入营业状态。 2.迎宾 迎宾注意事项如下: (1)先到餐厅的客人应尽量安排在靠窗口或靠门口区域的餐位， 以便窗外、门外的行人看见，以招徕客人。 (2)情侣尽量安排在风景优美的角落，不受打扰。 (3)着装华丽的时髦女性，安排在餐厅中央显眼的位置上。 (4)行动不便的老年人或残疾人，安排在靠门附近；安排残疾人人座应尽量挡住其残疾部位。 (5)接近最后点菜时间才到达餐厅的客人，尽量将其安排在靠厨房的位置，以方便迅速上菜。 (6)为带孩子的客人主动提供儿童椅，并保证其安全。 (7)对带宠物来餐厅的客人，应婉言告诉客人宠物不能带进餐厅。 (8)餐厅客满时，请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。等候时可以提供菜单和酒水服务。如果客人不愿意等候，可主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。 (9)在引领客人进入餐厅各服务区时，还应均匀分配工作量，确保提供优质服务。 3.餐前服务 (1)迎宾员为客人递送菜单之后，值台服务员应及时递上小毛中，并用敬语:“请用毛巾。” (2)征询客人喝什么茶水、饮料，主动介绍茶水、饮料品种。可以边递铺餐巾和去筷套边询问客人喝什么茶水、饮料。一般在客人右边操作。 (3)迅速填写点酒单，准备茶水、饮料，在客人右边进行茶水或酒水服务，应使用恰当的敬语。 (4)从主宾开始为客人服务调味酱油或醋。 (5)撤去多余的餐位或加位。 (6)做好点菜的准备工作，站在适当的位置，随时准备帮助客人点菜。 4.点菜服务 为了提供优质服务，进行良好的推销，服务员应了解客人的需求，熟悉菜单，主动提供信息和帮助，并按规范安排菜单。 （1）点菜准备工作 ①了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求。 ②了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等，通常以盘、斤、两、只、打、碗等来表示。 ③掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量。 ④了解客人口味及饮食需求。 通过观察客人的言谈举止、年龄和国籍获得信息，同时掌握外籍客源国客人的饮食习惯和菜肴知识，便于做好建议性销售。 ⑤能用外语介绍菜肴口味特点、烹调方法和原料等。 ⑥懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。 （2）点菜步骤 ①接受点菜。在客人准备点菜时，立即走上前询问:“我可以为您点菜了吗？” ②提供建议。注意观察，了解需求，并主动介绍当天的特选菜，不能强行推销，协助客人选择，注意荤素搭配和分量适中。 ③记录内容。接受客人点菜时，身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品名。 ④复述内容。为了确保点菜正确无误，应重复客人所点的菜品，请客人确认。 ⑤礼貌致谢。复述完毕，服务人员应收回菜单，并向客人表示感谢:“非常感谢，请稍等。” （3）填写点菜单 点菜单一式四联:一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，三联点菜单画单结束后保存以备财务部审核，四联服务员自留或放在客人餐桌上以备核查。 填写点菜单的要求: ①许多餐厅由餐厅领班或高级服务员为客人点菜。点菜单要填写清楚桌号、人数、服务员姓名和日期。 ②正确填写菜品数量和菜品名。 ③空行用笔划掉。 ④如有特殊要求，用其他颜色笔注明。 ⑤冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作。 ⑥点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水订单。 网络点菜:将前台餐厅计算机终端输入与后台厨房、打印设备和收银结账终端连接，前台服务员将客人所点的菜肴品种通过计算机终端按编号输入，按确认键，后台厨房打印机立即将所点的菜肴依冷菜、热菜和点心分别打印出两联，一联用于传菜，二联用于厨房出菜；另外收银员计算机终端自动生成某台账单，如果取消菜肴必须由督导管理员授权。 5.传递菜肴 传菜部是中餐厅前台和后台协作的枢纽，其主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量， 一般由传菜部主管或领班进行画单控制。 （1）传菜部必备的用具物品 ①桌号夹。大餐桌可备桌号夹15只左右，小餐桌可备台号夹8只左右。 ②桌号夹隔架。即存放不同桌号夹子的架子或隔断。 ③白板。将不同台的点菜单第三联依次贴在白板上供画单员控制出菜并画单。 ④各种服务用具，如托盘、画单用的红色圆珠笔、透明胶带、 洗手盅、保温盖和各种调味品等。 ⑤检查各种盛菜容器，分菜用的餐具、汤勺等是否干净充足，有无破损。 （2）传菜程序 ①服务员点菜后，立即将第一联点菜单交收银台，第二联和第三联由收银员盖章后送传菜部。 ②传菜部在第二联点菜单上夹上与菜肴道数相同数量的桌号夹，桌号夹的餐桌号与点菜单的桌号应相同，并递交冷菜间、热菜切配间或点心间做准备；将第三联贴在白板上以备画单和控制出菜用。 ③厨房根据用餐习惯先准备冷菜、再出热菜。传菜部负责掌握出菜的节奏，根据出菜桌号夹的号码，在白板上相应桌号的点菜单上将已出的菜肴画掉，同时检查菜肴数量和质量等。 ④传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员服务上桌。 ⑤第三联点菜单画单结束后妥善保存，以备财务部审核。 6.菜肴服务 7.席间巡台服务 一般巡台服务的内容和要求: ①随时添加酒水、推销饮料。 ②撤去空盘、空饮料瓶，整理台面，保持台面清洁美观。 ③客人席间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾，回座时再帮助客人拉椅、递餐巾。 ④客人停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将多余的菜肴打包带走，如有需要，迅速按规范替客人打包。 8.甜品、水果服务 ①撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下牙签和有酒水的杯子。 ②摆上甜品或水果的餐具后，上甜品和水果。 ③水果用完后，问茶。 9.结账和热情送客 ①客人示意结账后，上小毛巾，并按规范进行结账服务。 ②客人起身离座，上前拉椅帮助客人穿外套，提醒客人带上随身物品和打包食品，向客人诚恳致谢并道再见。 10.结束工作 ①客人走后，再次检查是否有遗留物品，如有立即交还给客人或交餐厅经理处理。 ②整理餐椅，清点餐巾和小毛巾，并按规范将所有餐具送至工作台或洗碗间。 ③换上干净的台布，重新摆台，等候迎接下一批客人或继续服务其他客人。 （三）团队用餐服务程序 1.餐前准备 ①每餐用餐前，做好餐厅的环境卫生及服务员个人卫生工作。 ②了解所接待团队的基本信息，包括团队名称、人数、开餐时间、国籍、生活习惯，清楚其特殊要求，以便做好充分的准备，提供优质的服务。 ③按预计到达的人数布置台位，备好餐具、茶叶、开水等，做好开餐准备。 ④了解和掌握当天的菜单，熟悉菜式的风味与特点。 ⑤准备迎接客人。 2.迎候客人 ①客人到达餐厅，服务员面带微笑，热情迎接客人，引领客人入座。 ②对宗教信仰和风俗习惯不同的客人给予特别安排。 3.斟茶 4.上菜 客人到齐后，应征询团队负责人是否可以上菜，待其同意后，通知厨房出菜。上菜时要掌握好节奏。 5.席间服务 ①小毛巾服务 ②巡台服务 6.结账 由迎送员负责请团队领队或陪同签单，并征求客人对菜肴质量的意见。 7.送客 ①当客人起身离座时，服务员要主动为客人拉椅，同时提醒客人不要忘记携带随身物品。对年长和体残者给予帮助。 ②客人离席后，及时整理餐台，检查是否有遗留物品，一经发现上述问题，做到及时、妥善处理。 ③当客人离开餐厅时，服务员应面带微笑，热情地向每一位客人道别，同时欢迎客人再次光临。 （四）团体包餐特点 1.用餐人数固定 2.用餐标准固定 3.开餐桌数固定 4.开餐时间统一 5.菜肴统一 6.用餐速度较快 7.就餐客人易形成统一意见，容易配合服务工作 8.包餐一般是10人一桌，座位无主次之分。 2.团体包餐六掌握 ①掌握包餐标准。服务员在开餐前要了解团体包餐的标准，了解货源情况，合理安排菜肴， 尽量做到不重样，使客人进餐后感到舒适味美。 ②掌握就餐人数。团体包餐的人数较为固定，服务员应按包餐人数提供大小适当的就餐环境，同时安排好就餐所需桌椅及各种餐饮用具。 ③掌握就餐方位。每一包餐团体的用餐方位在开餐前一定要落实，服务员一定要做到心中有数。 ④掌握包餐时间。一方面便于准时开餐，另一方面也便于服务员在规定的时间内完成好各项服务并能合理安排各项工作，提高劳动效率。 ⑤掌握包餐性质。了解包餐客人的国籍、身份、民族及宗教信仰，使餐间服务准确无误。 ⑥掌握包餐客人的特殊需要。在包餐过程中难免会有一些客人需要特殊照顾，餐厅服务员应灵活服务。 （五）“吃早茶”的茶水服务 早茶的茶水服务分三步:点茶、斟茶和加水。6位以下冲一壶茶，7位以上冲两壶茶，注意冲茶的水温。 斟茶时： （1）注意先宾后主，女士优先 （2）一手端壶把，一手扶壶盖，茶水倒入茶杯量的4/5。 （3）将客人的茶杯把手偏右，壶嘴朝外，不要对着客人。 （4）礼貌请客人用茶，并将茶壶对称摆放在餐桌上。 （5）当壶内的只剩下1/3时，要及时为客人添加开水。 （6）如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人需要，应满足客人要求。 （六）不同客人的饮食需求 （1）日本客人喜食麻婆豆腐、水鱼、榨菜银芽炒肉丝、刺身类菜肴、河豚、蘑菇和汤面等。 （2）美国客人偏爱鲜嫩、清淡、爽口和咸中带甜的菜肴，如菠萝咕噜肉和拔丝苹果等。 （3）印度客人不食牛肉，许多人爱食素 （4）非洲客人爱食用猪肉、牛肉和鸡肉等，不喜爱海鲜。 （5）欧美客人一般不食动物内脏、 狗肉、鸽子肉和蛇肉等。 （6）伊斯兰教徒戒猪肉。 （7）佛教徒只吃素食。 （8）节食的客人喜食低热量、低脂肪的食品。 三、真题或常考题讲解 （2011高考真题）（多选）1.伊斯兰教徒戒食( )。 A.羊肉 B.猪肉 C.青蛙 D.牛肉 【答案】BC 【解析】伊斯兰教徒戒食猪肉及外形丑陋的动物，如青蛙、螃蟹等 （常考题）（多选）2.根据客人的要求填写点心卡，要记上（ ）。 A.桌号 B.房号 C.茶位 D.服务员姓名 【答案】ACD 【解析】根据客人的要求填写点心卡，要记上桌号、茶位，签上服务员姓名。 （常考题）（多选）3.填写点菜单时，要写清楚（ ）。 A.桌号 B.人数 C.客人姓名 D.日期 【答案】ABD 【解析】填写点菜单时，要写清楚桌号、人数、服务员姓名和日期 （常考题）（多选）4.中餐厅服务时出菜的节奏、顺序和质量，一般由（ ）进行画单控制。 A.厨房部厨师 B.厨房部领班 C.传菜部主管 D. 传菜部领班 【答案】CD 【解析】出菜的节奏、顺序和质量，一般由传菜部的主管或领班进行画单控制。 （常考题）（多选）5.中餐厅早餐餐前准备工作包括的主要内容有（ ）。 A.按餐厅要求着装 B.环境卫生 C.摆台 D.召集班前会 【答案】ABCD 【解析】以上选项都属于。 （常考题）（多选）6.中餐团体包餐的就餐形式有（ ）。 A.宴会 B.零点 C.包餐 D.早餐 【答案】BC 【解析】中餐团体包餐的就餐形式有包餐和零点 （2007高考真题）（判断）7.包餐标准固定、人数固定、餐桌固定，座位无主次之分。（ ） 【答案】正确 （2016高考真题）（填空）8.对于团体包餐，服务员在餐前工作中应做到六掌握，即掌握__ ___、掌握__________、掌握就餐方位、掌握包餐性质、掌握就餐人数、掌握包餐客人的特殊需要。 【答案】包餐标准 包餐时间 （2016高考真题）（填空）9.餐饮服务中，_________、_________要仔细检查各项准备工作，并在班前会上检查服务员个人仪容仪表，强调注意事项，进行分工。 【答案】领班 主管 （常考题）（填空）10.上甜品、水果前，应撤走菜盘和吃咸味菜的餐具，只留下_________和_________________。 【答案】牙签 有酒水的杯子 4、 高考链接 1.服务员点菜后，将点菜单第一联交给（ ）。 A.收银台 B.传菜部 C.客人 D.自己存留 【答案】A 【解析】点菜单第一联交给收银台,第二联和第三联由收银员盖章后送传菜部，四联服务员自留或放在客人餐桌上以备核查 2.中餐早餐客人示意结账时，应迅速将（ ）交收银员计算汇总，并做好账单，用账单夹递送。 A.点菜单 B.水果卡 C.酒水单 D.点心卡 【答案】D 【解析】中餐早餐结账时，将点心卡交收银员计算汇总，并做好账单，用账单夹递送。 3.从( )开始为客人服务调味酱油或者醋。 A.主人 B.主宾 C.女主人 D.女主宾 【答案】B 【解析】从主宾开始为客人服务调味酱油或者醋。 4.大餐桌每桌可备台号夹（ ）左右,小餐桌可备台号夹( )左右。 A.20只 10只 B.20只 10只 C.15只 10只 D.15只 8只 【答案】D 【解析】大餐桌每桌可备台号夹15只左右,小餐桌可备8只左右 5.客人到齐后，应征询（ ）的意见，询问是否可以上菜。 A 陪同 B餐厅经理 C团队负责 D领队 【答案】C 【解析】客人到齐后，应询问团队负责是否可以上菜。 6.关于迎宾的注意事项，下列说法错误的是（ ） A先到餐厅的客人应安排在靠窗或靠门区域的餐位 B行动不便的老年人应安排在靠门的位置 C接近最后点菜时间才到达餐厅的客人尽量安排在靠近门的位置 D为残疾人安排的餐位，应尽量挡住其残疾部位 【答案】C 【解析】接近最后点菜时间才到达餐厅的客人尽量安排在靠近厨房的位置，以方便客人就餐 7.许多餐厅由( )负责为客人点菜。 A.迎宾员 B.餐厅主管 C.餐厅领班 D.高级服务员 【答案】CD 【解析】许多餐厅由餐厅领班或高级服务员负责为客人点菜 8.传菜部必备的服务用具包括( ) A.托盘 B.红色圆珠笔 C.洗手盅 D.调味品 【答案】ABCD 【解析】传菜部必备的服务用具包括托盘、画单用的红色圆珠笔、胶带、洗手盅、保温盖和各种调味品等 9.服务员可以通过( )来了解客人口味及饮食需求。 A.观察客人的年龄 B.观察客人的言谈举止 C.询问客人的职业 D.观察客人的国籍 【答案】ABD 【解析】客人的职业、年龄属于客人的隐私，不可以询问客人隐私 10.为了提供优质点菜服务,服务员应了解菜单上菜肴的( ) A.制作方法 B.烹调时间 C.口味特点 D.装盘要求 【答案】ABCD 【解析】服务员应了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求 5、 内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$