专题四 礼宾服务（一）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题4.礼宾服务（一） 1、 填空 1.在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约 米以 外的地方）看管行李，等候客人，同时眼睛注视着 。 2. 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 3.若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则 ，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 4.门童送行服务时，应站在汽车斜前方 的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 5.行李员开门后，应先打开 ，确认客房属可售房后，再请客人进入。 2、 单选 1.行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 ( )开启房门，并取出行李，核对件数。 A.楼层服务员 B.行李员 C.收银员 D.门童 2.店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备（ ），主要迎送乘机宾客。 A.行李员 B. 驻机场代表 C.收银员 D.门童 3.下列不属于门童的标准站姿是( )。 A.抬头挺胸 B.双臂自然下垂 C.两脚间距与肩同宽 D.两脚并拢站立 4.门童在引领客人入店时,应走于客人( )方1~2米的距离。 A.左前 B.右前 C.左后 D.右后 5.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的( )。 A.寄存联 B.提取联 C.保管费 D.小费 3、 多选 1.如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（ ）。 A. 行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B. 请客人写下行李已取的证明 C. 如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D. 并将代领人证件号码登记，否则不予领取 2.下列属于门童上岗前的准备工作的是（ ）。 A.认真检查仪容仪表 B.调节情绪，调整心态 C.查看交班本 D.检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 3.散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括（ ）等。 A.入住行李服务 B.离店行李服务 C.换房行李服务 D.行李存取服务 4. 行李员装行李车时，应（ ）。 A.将大件、硬件、重件放在下面 B.小件、软件、轻件则装在上面 C.注意搬运行李时，不可用力过猛 D.不可用脚踢客人的行李 5. 下列属于行李提取服务程序的是（ ）。 A. 填写行李寄存单 B.查找行李 C.核对寄存单 D.收回寄存卡归还行李 4、 判断 1.门童为宾客护顶顺序为后排坐副驾驶后的座位--后排坐驾驶员后的座位--副驾驶的座位。（ ） 2.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。( ) 3. 饭店的行李服务是由前厅部的礼宾员提供的。( ) 4. 门童引领宾客入店应走于宾客左前方2米以上的距离，引领宾客。( ) 5.为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约90°,右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。( ) 5、 名词 1.门童： 2.行李员： 6、 简答 1.门童迎接服务程序？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题4.礼宾服务（一） 1、 填空 1.在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧（客人侧后方，离总台约 米以 外的地方）看管行李，等候客人，同时眼睛注视着 。 【答案】4 总台接待员 【解析】在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧(客人侧后方，离总台约4米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 2. 主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 【答案】门童迎送服务 【解析】门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 3.若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则 ，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 【答案】无须为其护顶 【解析】若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 4.门童送行服务时，应站在汽车斜前方 的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 【答案】0.8～1米 【解析】门童送行服务时，应站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见， 一路顺风”等礼貌用语。 5.行李员开门后，应先打开 ，确认客房属可售房后，再请客人进入。 【答案】总开关 【解析】行李员开门后，应先打开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。 2、 单选 1.行李员提供离店行李服务时，若客人不在房内，应请 ( )开启房门，并取出行李，核对件数。 A.楼层服务员 B.行李员 C.收银员 D.门童 【答案】A 【解析】若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 2.店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备（ ），主要迎送乘机宾客。 A.行李员 B. 驻机场代表 C.收银员 D.门童 【答案】B 【解析】店外迎宾服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备驻机场代表，主要迎送乘机宾客。 3.下列不属于门童的标准站姿是( )。 A.抬头挺胸 B.双臂自然下垂 C.两脚间距与肩同宽 D.两脚并拢站立 【答案】D 【解析】门童通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚分开距离与肩同宽。 4.门童在引领客人入店时,应走于客人( )方1~2米的距离。 A.左前 B.右前 C.左后 D.右后 【答案】A 【解析】门童在引领客人入店时,应走于客人左前方1~2米的距离，引领宾客。 5.客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的( )。 A.寄存联 B.提取联 C.保管费 D.小费 【答案】B 【解析】客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。 3、 多选 1.如客人丢失了行李提取联，下列说法正确的是（ ）。 A. 行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李 B. 请客人写下行李已取的证明 C. 如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件 D. 并将代领人证件号码登记，否则不予领取 【答案】ABCD 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 2.下列属于门童上岗前的准备工作的是（ ）。 A.认真检查仪容仪表 B.调节情绪，调整心态 C.查看交班本 D.检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】ABCD 【解析】上岗前的准备工作(1)认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。(2)调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。(3)查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。(4)检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 3.散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括（ ）等。 A.入住行李服务 B.离店行李服务 C.换房行李服务 D.行李存取服务 【答案】ABCD 【解析】散客行李服务概念：主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 4. 行李员装行李车时，应（ ）。 A.将大件、硬件、重件放在下面 B.小件、软件、轻件则装在上面 C.注意搬运行李时，不可用力过猛 D.不可用脚踢客人的行李 【答案】ABCD 【解析】装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 5. 下列属于行李提取服务程序的是（ ）。 A. 填写行李寄存单 B.查找行李 C.核对寄存单 D.收回寄存卡归还行李 【答案】BCD 【解析】填写行李寄存单是行李寄存服务程序。 4、 判断 1.门童为宾客护顶顺序为后排坐副驾驶后的座位--后排坐驾驶员后的座位--副驾驶的座位。（ ） 【答案】正确 【解析】护顶顺序。后排坐副驾驶后的座位--后排坐驾驶员后的座位--副驾驶的座位。 2.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。( ) 【答案】正确 【解析】行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 3. 饭店的行李服务是由前厅部的礼宾员提供的。( ) 【答案】错误 【解析】饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 4. 门童引领宾客入店应走于宾客左前方2米以上的距离，引领宾客。( ) 【答案】错误 【解析】门童引领宾客入店应走于宾客左前方1~2米的距离，引领宾客。 5.为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约90°,右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。( ) 【答案】错误 【解析】为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°,右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 5、 名词 1.门童： 【答案】 门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 2.行李员： 【答案】 行李员又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和 “Porter”, 其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部(或大厅服务处)。 6、 简答 1.门童迎接服务程序？ 【答案】 (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 (2)为宾客提供护顶服务。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入饭店大堂(或总台)。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$