专题四 礼宾服务（一）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题4 礼宾服务（一） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 真题或常考题讲解 04 课内练习及讲评 05 概念强化 03 目录 内容归纳小结 06 考纲解读 一 1.了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 2.了解VIP宾客迎送服务。 3.了解换房行李服务程序。 4.掌握迎送宾客的服务程序。 5.掌握散客入住、离店行李服务的程序。 6.掌握行李的寄存与提取的服务程序。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 项目导读 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在宾客心目中，前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”(大厅服务)和“Concierge”(礼宾服务)。为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，饭店常在总台附近或大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。其服务项目主要包括：宾客迎送、行李服务、“金钥匙”服务、贵重物品保管及其他服务等。 知识点梳理 二 （一）、门童迎送服务 门童迎送服务概念：门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 门童的概念：门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 门童要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚分开距离与肩同宽。 知识点梳理 二 1.上岗前的准备工作 (1)认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 (2)调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 (3)查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 (4)检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 知识点梳理 二 2.迎接服务 (1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下，以免引起店门前的交通堵塞。 (2)为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°,右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 (3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。 (4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 (5)招呼行李员引领宾客进入饭店大堂(或总台)。 知识点梳理 二 3.知识链接 护顶原则 (1)护顶顺序。后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位。 (2)若遇有行动不便的宾客，则应协助他们下车，并提醒注意台阶。 (3)若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 (4)若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便宾客。 知识点梳理 二 4.送行服务 (1)召唤宾客所用之车至便于宾客乘坐而又不妨碍装行李的位置。 (2)协助行李员将行李装入汽车的后舱，请宾客确认无误后关上汽车后舱盖。 (3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。 (4)站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见， 一路顺风”等礼貌用语。 知识点梳理 二 5.VIP宾客迎送服务 VIP宾客迎送是饭店给下榻的VIP宾客的一种礼遇。门童应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备等。 (1)根据需要，负责升降国旗、店旗或彩旗等。 (2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 (3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 (4)讲究服务规格，并准确使用VIP宾客姓名或头衔向其问候致意。 知识点梳理 二 6.门童迎接服务程序 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 知识点梳理 二 7.门童迎接服务程序与标准 知识点梳理 二 8.知识链接 店外迎宾服务 此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，高星级饭店往往都会配备驻机场代表，主要迎送乘机宾客。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务程序有以下11 个步骤。 (1)熟知次日、当日客情，在预订宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。 (2)根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 知识点梳理 二 (3)宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接宾客的姓名等。 (4)密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。 (5)接到宾客后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领宾客上车。 (6)根据宾客房号(已排房)开立账单，将车费录入宾客账目或由司机收费。 (7)使用电话通知前厅礼宾值班台有关宾客抵店信息，包括宾客姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。 知识点梳理 二 (8)一旦出现误接或在机场找不到宾客，应立即与饭店取得联系，查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。 (9)宾客离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清宾客姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。 (10)协助宾客托运行李和办理报关手续。 (11)与宾客告别，感谢宾客光临饭店，并欢迎宾客再次光临。 目前，交通发达便捷，许多饭店都取消了驻机场代表人员的编制，如有需要，则由礼宾员担任。 知识点梳理 二 （二）、散客行李服务 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。 行李员概念：行李员又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和 “Porter”, 其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部(或大厅服务处)。 礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李服务可根据入住人数与性质，分为散客行李服务与团队行李服务。 散客行李服务概念：主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 知识点梳理 二 1.入住行李服务 散客入住行李服务程序 知识点梳理 二 （1）主动迎客 行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助，将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 （2）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧(客人侧后方，离总台约4米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 知识点梳理 二 （3）引领入房 入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房卡，引领客人至客房。途中，应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 （4）介绍房间 开门后，应先打开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天，应为客人打开窗帘，将房卡交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 知识点梳理 二 介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的介绍，诸如“这是卫生间” “这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网(Internet) 插口处及留言灯使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。 （5）礼貌离房 离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客 人道别，并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上，迅速离开。 知识点梳理 二 2.离店行李服务 散客离店行李服务程序 知识点梳理 二 （1）主动服务 服务大厅内离店客人。站立于大门附近，注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店，则应主动上前提供服务。 服务房内离店客人。如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃，通报自己身份，得到客人允许后，进入客房。 帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡(注明 “OUT” 字样、房号、件数)。 若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 知识点梳理 二 （2）确认退房 来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。 （3）行李装车 再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回房卡。向客人道别，祝客人旅途愉快。 知识点梳理 二 3.换房行李服务 宾客换房行李服务程序 知识点梳理 二 (1)接到接待处换房通知后，应问清客人房号，并确认客人是否在客房。 (2)进客人房间前，应先敲门，经客人同意后方可进入。请客人清点要搬运的行李及其他物品，并将它们小心地装上行李车。 (3)引领客人进入新换的客房后，将行李重新放好，收回客人原有的房卡，并将新的房卡交给客人，向客人道别，离开客房。 (4)返回大厅，将客人的原房卡交给前厅接待员，并告之换房完毕。注重服务细节的饭店前厅部接待员会再次用电话与客人联系，询问客人对所换房间是否满意等。 知识点梳理 二 4.行李存取服务 行李员除了在客人抵店、离店及换房时提供行李搬运服务外，还应负责住店客人的行李寄存业务。 行李寄存服务程序。 知识点梳理 二 (1)确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予寄存)。 (2)了解住客寄存行李要求，是短期寄存(24小时内)还是长期寄存(超过24小时)。 (3)问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录 。 (4)请客人填写“行李寄存单”,并签名。 (5)将寄存单的上联(提取联)交给客人，提醒客人注意保存，将下联(寄存联)系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 知识点梳理 二 (6)检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，行李员应将寄存行李的规章给客人看，如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，应及时通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。 (7)将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 (8)客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等，去行李房取出客人需提取的行李。 2.信息传递与存储 (1)信息传递。对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。 (2)信息记录。对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。 (3)信息存储。将预订变更单与客人预订单整理装订在一起， 并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 知识点梳理 二 (9)将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 (10)将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存单上、下联(提取联和寄存联)装订在一起存档。 如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 知识点梳理 二 如客人要求长期寄存行李(24小时以上),应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理处理。 总之，行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 知识点梳理 二 5.知识链接 如何搬运行李及引领客人 (1)清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。 (2)搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。 (3)装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 (4)引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 知识点梳理 二 电梯礼仪及如何正确进房 (1)行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯(在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作); 将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按电梯钮，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 (2)无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿3～5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应答，则可开门进入。 概念强化 三 1.前厅礼宾服务处是能提供全方位“ ”的岗位，其英文名称为“Bell Service”(大厅服务)和“Concierge”(礼宾服务)。 【答案】一条龙服务 【解析】前厅礼宾服务处是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“Bell Service”(大厅服务)和“Concierge”(礼宾服务)。 概念强化 三 2.门童迎送服务，主要是指对宾客 、 或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 【答案】抵店、离店 【解析】门童迎送服务概念：门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 概念强化 三 3.门童(Doorman), 亦称 或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 【答案】迎宾员 【解析】门童的概念：门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 概念强化 三 4. 又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和 “Porter”, 其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部(或大厅服务处)。 【答案】行李员 【解析】行李员概念：行李员又被称为“Bellboy”“Bellman”“Bellhop”和 “Porter”, 其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部(或大厅服务处)。 概念强化 三 5.散客行李服务主要是针对 以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 【答案】9人 【解析】散客行李服务要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 概念强化 三 6.门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是 的具体表现。 【答案】饭店形象 【解析】门童的概念：门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 真题讲解 四 （2013年高考真题）1.行李员引领客人时，应走在客人的（ ）。 A.左侧并行 B.右侧并行 C.右前方 D.左前方 【答案】D 【解析】行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 真题讲解 四 （2013年高考真题）2.行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为（ ）。 A.6小时 B.12小时 C.24小时 D.48小时 【答案】C 【解析】行李寄存分为短期寄存和长期寄存，其分界的时间为24小时。 真题讲解 四 （2013年高考真题）3.如客人丢失了行李的提取联，行李员给客人办理的方法是（ ） 。 A.请客人出示足以证实客人身份的证件 B.请客人写下行李已取的证明 C.请带领人出示有效证件并登记其证件号码 D.可凭借熟悉认领 【答案】ABC 【解析】如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登记，否则不予领取。 真题讲解 四 （常考题）4.在欧美国家的饭店，( )又被称为“Bellboy” “Bellman”“ Bellhop ”。 A.行李员 B.门童 C.收银员 D.接待员 【答案】A 【解析】在欧美国家的饭店，行李员又被称为“Bellboy” “Bellman”“ Bellhop ”。 其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。 真题讲解 四 （常考题）5.下列属于行李寄存服务程序的是( )。 A．确认宾客身份 B．核对寄存单 C．查找行李 D.与宾客道别 【答案】A 【解析】行李寄存服务程序为，确认客人身份，询问寄存要求与行李特性，填写行李寄存单，检查宾客行李，交给宾客寄存单并与其道别，存放行李。 真题讲解 四 （常考题）6.下列关于门童迎接服务，说法正确的是（ ）。 A.将宾客所乘车辆引领到适当的地方停下 B.为宾客提供护顶服务 C.面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客 D.协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品 【答案】ABCD 【解析】门童迎接服务程序。 真题讲解 四 （常考题）7.下列属于门童迎接服务程序的是( )。 A.上前迎接 B. 开车门、护顶 C.询问是否需要行李服务 D.介绍房间 【答案】ABC 【解析】门童迎接服务程序。 真题讲解 四 （常考题）8.行李服务主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 （ ） 【答案】错误 【解析】门童迎送服务主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 （常考题）9.散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务。（ ） 【答案】正确 【解析】散客行李服务主要是针对9人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。 真题讲解 四 （常考题）10.门童站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚应并拢呈立正姿势。( ) 【答案】错误 【解析】门童要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚分开距离与肩同宽。 高考链接 五 1.（ ）主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 A.门童迎送服务 B.礼宾服务 C.行李服务 D.金钥匙服务 【答案】A 【解析】门童迎送服务，主要是指对宾客抵店、离店或入住期间出入饭店正门时所提供的一项面对面的礼仪服务。 高考链接 五 2.为宾客提供护顶服务。应用 手拉开车门约70°, 手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。（ ） A.右 左 B.左 右 C.右 右 D.左 左 【答案】B 【解析】为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约70°,右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 高考链接 五 3.护顶顺序第一位的是（ ）。 A.驾驶员 B.后排坐驾驶员后的座位 C.后排坐副驾驶后的座位 D.副驾驶的座位 【答案】C 【解析】护顶顺序。后排坐副驾驶后的座位→后排坐驾驶员后的座位→副驾驶的座位。 高考链接 五 4.如客人的行李在车上，应上前帮助，将客人行李卸下车，请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。 A.客人 B.领班 C.门童 D.司机 【答案】A 【解析】如客人的行李在车上，应上前帮助，将客人行李卸下车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 高考链接 五 5.主动服务-确认退房-行李装车,属于( )。 A.入住行李服务 B.存取行李服务 C.换房行李服务 D.离店行李服务 【答案】D 【解析】离店行李服务程序。 高考链接 五 6.门童亦称迎宾员是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 ( ) 【答案】正确 【解析】门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 高考链接 五 7.门童通常应站在大门的左侧或台阶下、车道边。( ) 【答案】错误 【解析】门童要承担迎送、调车等工作，还要协助保安员、行李员等开展工作。通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应抬头挺胸、手臂自然下垂，也可向前或向后互握，两脚分开距离与肩同宽。 8.离店行李服务中，若客人不在房内，应等客人回来，再取出行李，核对件数。( ) 【答案】错误 【解析】离店行李服务中，若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。 高考链接 五 9.如客人要求长期寄存行李(20小时以上),应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册。（ ） 【答案】错误 【解析】如客人要求长期寄存行李(24小时以上),应请客人填写长期寄存单及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。 高考链接 五 10.搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应替客人好好保管。（ ） 【答案】错误 【解析】搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。 归纳小结 六 感谢观看 $$