《旅游心理学》与“上帝”打交道—如何与旅游者交往 知识点训练卷 内蒙古旅游类考纲百套卷 第30卷（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第30卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第30卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 以下哪项不属于观察旅游者言行举止时应关注的方面（ ） A. 语言的节奏和语调 B. 手部的动作 C. 携带的电子设备品牌 D. 站立和行走的姿态 【答案】C 【解析】携带的电子设备品牌与旅游者的言行举止无关，语言的节奏和语调、手部的动作、站立和行走的姿态都能反映其当时的心理状态和性格特点。 旅游者需要的特点中，强调其在不同阶段有所变化的是（ ） A. 多样性 B. 发展性 C. 可诱导性 D. 重复性 【答案】B 【解析】发展性强调旅游者的需要会随着时间、经历和环境的变化而变化，多样性指需要的种类多样，可诱导性指需要可以通过外界引导而产生或改变，重复性指某些需要会反复出现。 马斯洛需要层次理论中，最基础的是（ ） A. 自我实现需要 B. 尊重需要 C. 安全需要 D. 生理需要 【答案】D 【解析】生理需要是人类维持自身生存的最基本要求，包括食物、水、睡眠等，是其他需要产生的基础。 以下哪项不属于旅游者兴趣的特点（ ） A. 倾向性 B. 广泛性 C. 稳定性 D. 随机性 【答案】D 【解析】旅游者兴趣具有倾向性，表现为对某些方面的偏好；具有广泛性，涵盖多个领域；具有稳定性，不会轻易改变。随机性不符合其特点。 关于性格与气质的关系，下列说法错误的是（ ） A. 气质影响性格的形成和发展 B. 性格可以在一定程度上掩盖气质 C. 气质对性格的改变起决定作用 D. 性格可以制约气质的表现 【答案】C 【解析】气质会影响性格的形成，但不能对性格的改变起决定作用，性格的形成和改变受多种因素影响，包括个人经历、环境等。 服务中人际交往的心理状态类型中，表现出依赖和顺从的是（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 老年型 【答案】B 【解析】幼儿型的心理状态在人际交往中通常表现出依赖他人、顺从他人的特点，家长型更倾向于控制和指导，成人型则较为理性和自主。 不同气质类型的旅游者在面对旅游行程变更时，以下表现不符合胆汁质旅游者的是（ ） A. 迅速接受并积极适应 B. 强烈反对并大声抱怨 C. 犹豫不决，难以抉择 D. 很快忘记不愉快，继续游玩 【答案】C 【解析】胆汁质旅游者通常性格直率、热情，行动迅速，不会犹豫不决。迅速接受、强烈反对、很快忘记不愉快都符合其特点。 以下哪种不是旅游动机的分类（ ） A. 探亲访友动机 B. 宗教朝圣动机 C. 冒险挑战动机 D. 恶意破坏动机 【答案】D 【解析】恶意破坏不是正常的旅游动机，探亲访友、宗教朝圣、冒险挑战都是常见的旅游动机分类。 第一印象中不包括对旅游者（ ）的判断。 A. 经济实力 B. 性格特征 C. 文化素养 D. 职业身份 【答案】A 【解析】第一印象通常基于外表、言行等，难以直接判断经济实力，而性格特征、文化素养、职业身份可能会有所体现。 对于黏液质的旅游者，在服务中应特别注意（ ） A. 加快服务节奏 B. 提供详细的解释和说明 C. 鼓励他们多参与互动 D. 制造惊喜和变化 【答案】B 【解析】黏液质旅游者反应缓慢，思考问题全面，需要为其提供详细的解释和说明，加快服务节奏可能让他们不适应，鼓励参与互动和制造惊喜变化对他们的作用相对较小。 旅游者投诉的原因中，与旅游产品本身关系不大的是（ ） A. 行程安排不合理 B. 服务人员态度差 C. 酒店设施陈旧 D. 当地天气不佳 【答案】D 【解析】当地天气属于不可控的自然因素，与旅游产品本身的设计和提供无关，行程安排、服务人员态度、酒店设施都属于旅游产品的范畴。 服务中人际交往的原则中，强调平等对待的是（ ） A. 尊重原则 B. 平等原则 C. 互利原则 D. 诚信原则 【答案】B 【解析】平等原则要求在服务中人际交往中对各方一视同仁，尊重原则强调尊重他人，互利原则注重双方的利益平衡，诚信原则强调诚实守信。 以下哪种旅游者性格类型更注重旅游的安全性（ ） A. 冒险型 B. 谨慎型 C. 活泼型 D. 冲动型 【答案】B 【解析】谨慎型性格的旅游者在做决策和选择时会更加小心谨慎，注重旅游的安全性，冒险型、活泼型、冲动型相对更倾向于追求刺激和变化。 兴趣在旅游活动中的作用不包括（ ） A. 决定旅游目的地的选择 B. 影响旅游体验的质量 C. 增加旅游消费的金额 D. 促进旅游知识的学习 【答案】C 【解析】兴趣可以影响旅游目的地的选择、旅游体验的质量和促进学习，但不一定直接导致旅游消费金额的增加，消费金额还受到经济状况等其他因素的影响。 观察旅游者的装扮及行李用具时，不能直接推断出的是（ ） A. 旅游者的消费能力 B. 旅游者的出行目的 C. 旅游者的职业类型 D. 旅游者的兴趣爱好 【答案】C 【解析】旅游者的装扮及行李用具可能反映其消费能力、出行目的和兴趣爱好，但难以直接推断出职业类型。 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的体貌特征对了解其旅游需求有一定帮助。（ ） 【答案】√ 【解析】体貌特征在一定程度上能反映出旅游者的一些特点和习惯，从而为了解其旅游需求提供线索。 旅游者的需要总是能够被清晰明确地表达出来。（ ） 【答案】× 【解析】有些旅游者的需要可能是潜在的、模糊的，不一定能够清晰明确地表达出来。 兴趣的发展过程是不受外界因素影响的。（ ） 【答案】× 【解析】兴趣的发展会受到个人经历、环境变化、社会文化等外界因素的影响。 旅游动机一旦形成就不会改变。（ ） 【答案】× 【解析】旅游动机可能会随着个人情况、旅游产品的变化、外界信息的影响等而发生改变。 气质是个体与生俱来且不可改变的。（ ） 【答案】× 【解析】气质具有一定的先天性，但在后天环境和个人努力下，也会有一定程度的改变。 性格的形成完全取决于后天环境。（ ） 【答案】× 【解析】性格的形成既受后天环境的影响，也有先天因素的作用。 服务中人际交往的形式主要是语言交流。（ ） 【答案】× 【解析】服务中人际交往的形式包括语言交流、肢体语言、表情等多种方式。 影响服务中人际交往的因素只有服务人员的能力。（ ） 【答案】× 【解析】影响因素众多，还包括游客的特点、服务环境、交流方式等。 第一印象对旅游服务的质量没有影响。（ ） 【答案】× 【解析】第一印象会影响服务人员和游客之间的初始信任和互动，从而对服务质量产生影响。 处理旅游者投诉时，不需要关注旅游者的情绪。（ ） 【答案】× 【解析】关注旅游者的情绪有助于更好地解决问题，缓解矛盾，提升处理效果。 旅游者投诉时通常希望得到快速有效的解决。（ ） 【答案】√ 【解析】这是大多数旅游者投诉的主要诉求。 处理旅游者投诉的原则包括以游客为中心。（ ） 【答案】√ 【解析】以游客为中心能够更好地满足游客的合理需求，解决问题。 不同气质类型的旅游者对旅游服务的要求相同。（ ） 【答案】× 【解析】不同气质类型的旅游者在需求、偏好和反应方式上存在差异，对旅游服务的要求也不同。 掌握旅游者的性格特征对提升服务质量作用不大。（ ） 【答案】× 【解析】了解旅游者的性格特征可以使服务更具针对性，从而有效提升服务质量。 服务中人际交往的原则会随着服务对象的变化而变化。（ ） 【答案】√ 【解析】不同的服务对象有不同的特点和需求，相应的人际交往原则也应有所调整。 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者需要的层次理论。 【答案】旅游者的需要层次理论通常包括生理需要，如饮食、住宿等；安全需要，包括人身、财产安全等；社交需要，渴望与他人交流和归属；尊重需要，希望得到尊重和认可；自我实现需要，追求个人成长和旅游中的独特体验。这些需要从低到高依次排列，当低层次需要得到满足后，高层次需要会成为主导。 【解析】清晰地阐述了旅游者需要层次理论的各个层次及层次之间的关系。 说明不同气质类型旅游者的主要表现。 【答案】胆汁质旅游者通常热情直率、精力旺盛、行动敏捷，但容易冲动和急躁。多血质旅游者活泼好动、善于交际、反应迅速，但注意力易分散。黏液质旅游者稳重踏实、耐心细致、反应缓慢。抑郁质旅游者敏感细腻、内心体验深刻、行动迟缓。 【解析】全面且准确地概括了不同气质类型旅游者的典型表现。 解释如何处理旅游者的投诉。 【答案】处理旅游者投诉首先要保持耐心和诚恳的态度，倾听投诉内容，表达理解和歉意。然后详细了解事情经过，进行客观公正的分析和判断。根据实际情况提出合理的解决方案，并与旅游者协商，确保其接受。最后，对处理结果进行跟踪和反馈，总结经验教训，改进服务。 【解析】从态度、了解情况、提出方案、跟踪反馈等方面系统地说明了处理投诉的步骤和要点。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的性格特点提供个性化服务。 【答案】对于外向型旅游者，服务人员应积极主动与其交流互动，提供更多社交机会和活跃的氛围。内向型旅游者则需要更安静、私密的空间，服务时应更加细致、体贴，避免过度打扰。对于理智型旅游者，要提供准确、详细的信息和专业的建议，帮助他们做出理性决策。对于情绪型旅游者，要更加关注其情绪变化，及时给予安抚和关怀。对于依赖型旅游者，要提供明确的指导和帮助，让他们感到安心。总之，了解旅游者的性格特点，针对性地调整服务方式和内容，能够提升服务满意度。 【解析】结合不同性格类型旅游者的特点，详细阐述了相应的个性化服务策略，具有较强的实操性和针对性。 结合实际，谈谈服务中人际交往应注意的问题。 【答案】在服务中人际交往，首先要注重良好的沟通技巧，包括清晰准确的表达、积极倾听对方的需求和意见，避免误解。要保持热情友好的态度，微笑服务，传递积极的情绪。尊重游客的个性和文化差异，避免因文化冲突导致不满。注重自身的形象和礼仪，展现专业素养。及时回应游客的需求和问题，展现高效的服务能力。同时，要学会处理突发情况和冲突，保持冷静和理智，避免情绪化的反应。根据游客的反馈不断调整服务策略，提升服务质量。 【解析】从多个方面全面论述了服务中人际交往应注意的问题，并强调结合实际情况进行灵活应对，具有较强的现实指导意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第30卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第30卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 以下哪项不属于观察旅游者言行举止时应关注的方面（ ） A. 语言的节奏和语调 B. 手部的动作 C. 携带的电子设备品牌 D. 站立和行走的姿态 旅游者需要的特点中，强调其在不同阶段有所变化的是（ ） A. 多样性 B. 发展性 C. 可诱导性 D. 重复性 马斯洛需要层次理论中，最基础的是（ ） A. 自我实现需要 B. 尊重需要 C. 安全需要 D. 生理需要 以下哪项不属于旅游者兴趣的特点（ ） A. 倾向性 B. 广泛性 C. 稳定性 D. 随机性 关于性格与气质的关系，下列说法错误的是（ ） A. 气质影响性格的形成和发展 B. 性格可以在一定程度上掩盖气质 C. 气质对性格的改变起决定作用 D. 性格可以制约气质的表现 服务中人际交往的心理状态类型中，表现出依赖和顺从的是（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 老年型 不同气质类型的旅游者在面对旅游行程变更时，以下表现不符合胆汁质旅游者的是（ ） A. 迅速接受并积极适应 B. 强烈反对并大声抱怨 C. 犹豫不决，难以抉择 D. 很快忘记不愉快，继续游玩 以下哪种不是旅游动机的分类（ ） A. 探亲访友动机 B. 宗教朝圣动机 C. 冒险挑战动机 D. 恶意破坏动机 第一印象中不包括对旅游者（ ）的判断。 A. 经济实力 B. 性格特征 C. 文化素养 D. 职业身份 对于黏液质的旅游者，在服务中应特别注意（ ） A. 加快服务节奏 B. 提供详细的解释和说明 C. 鼓励他们多参与互动 D. 制造惊喜和变化 旅游者投诉的原因中，与旅游产品本身关系不大的是（ ） A. 行程安排不合理 B. 服务人员态度差 C. 酒店设施陈旧 D. 当地天气不佳 服务中人际交往的原则中，强调平等对待的是（ ） A. 尊重原则 B. 平等原则 C. 互利原则 D. 诚信原则 以下哪种旅游者性格类型更注重旅游的安全性（ ） A. 冒险型 B. 谨慎型 C. 活泼型 D. 冲动型 兴趣在旅游活动中的作用不包括（ ） A. 决定旅游目的地的选择 B. 影响旅游体验的质量 C. 增加旅游消费的金额 D. 促进旅游知识的学习 观察旅游者的装扮及行李用具时，不能直接推断出的是（ ） A. 旅游者的消费能力 B. 旅游者的出行目的 C. 旅游者的职业类型 D. 旅游者的兴趣爱好 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的体貌特征对了解其旅游需求有一定帮助。（ ） 旅游者的需要总是能够被清晰明确地表达出来。（ ） 兴趣的发展过程是不受外界因素影响的。（ ） 旅游动机一旦形成就不会改变。（ ） 气质是个体与生俱来且不可改变的。（ ） 性格的形成完全取决于后天环境。（ ） 服务中人际交往的形式主要是语言交流。（ ） 影响服务中人际交往的因素只有服务人员的能力。（ ） 第一印象对旅游服务的质量没有影响。（ ） 处理旅游者投诉时，不需要关注旅游者的情绪。（ ） 旅游者投诉时通常希望得到快速有效的解决。（ ） 处理旅游者投诉的原则包括以游客为中心。（ ） 不同气质类型的旅游者对旅游服务的要求相同。（ ） 掌握旅游者的性格特征对提升服务质量作用不大。（ ） 服务中人际交往的原则会随着服务对象的变化而变化。（ ） 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者需要的层次理论。 说明不同气质类型旅游者的主要表现。 解释如何处理旅游者的投诉。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的性格特点提供个性化服务。 结合实际，谈谈服务中人际交往应注意的问题。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$