《旅游心理学》与“上帝”打交道—如何与旅游者交往 知识点训练卷 内蒙古旅游类考纲百套卷 第29卷（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第29卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第29卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 观察旅游者时，以下哪个方面不能直接反映其性格特点（ ） A. 面部表情 B. 着装风格 C. 行李的品牌 D. 走路姿势 旅游者需要的特点中，不包括（ ） A. 主导性 B. 选择性 C. 周期性 D. 模糊性 在需要层次理论中，处于中间层次的是（ ） A. 社交需要 B. 尊重需要 C. 安全需要 D. 自我实现需要 以下哪种不是旅游者常见的动机（ ） A. 休闲娱乐动机 B. 商务出差动机 C. 探险猎奇动机 D. 破坏环境动机 关于气质的定义，以下说法错误的是（ ） A. 气质是个体心理活动的动力特征 B. 气质具有先天性 C. 气质可以决定一个人的性格 D. 气质会影响个体的行为方式 以下哪项不属于兴趣在旅游活动中的作用（ ） A. 引导旅游选择 B. 增强旅游体验 C. 决定旅游消费 D. 促进旅游学习 不同气质类型的旅游者，在旅游活动中的表现不同。多血质的旅游者通常（ ） A. 行动缓慢 B. 情绪多变 C. 缺乏耐心 D. 沉默寡言 性格与能力的关系中，不正确的是（ ） A. 性格影响能力的发展方向 B. 能力会影响性格的形成 C. 性格对能力的发展起决定作用 D. 能力的发展有助于塑造性格 服务中人际交往的心理状态类型中，具有较强自主性的是（ ） A. 幼儿型 B. 家长型 C. 成人型 D. 混合型 第一印象的作用不包括（ ） A. 影响后续交往的态度 B. 决定交往的深度 C. 成为长期的固定评价 D. 影响对他人的期待 旅游者投诉的主要原因是（ ） A. 天气不佳 B. 费用过高 C. 服务质量差 D. 交通不便 服务中人际交往的原则不包括（ ） A. 互惠原则 B. 理解原则 C. 保密原则 D. 包容原则 对于抑郁质的旅游者，接待时应注意（ ） A. 说话简洁明了 B. 态度热情主动 C. 语气轻柔温和 D. 安排节奏紧凑的活动 以下关于性格的描述，错误的是（ ） A. 性格是可以改变的 B. 性格具有稳定性 C. 性格是天生的 D. 性格是个体独特的心理特征 以下哪种不是旅游者性格的类型（ ） A. 谨慎型 B. 急躁型 C. 活泼型 D. 冷漠型 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的体貌特征有助于了解其旅游偏好。（ ） 旅游者的需要具有稳定性，不会轻易改变。（ ） 兴趣的发展是一个逐渐深化的过程。（ ） 旅游动机只有在具备一定条件时才会产生。（ ） 气质可以完全反映一个人的品德和价值观。（ ） 性格的形成与遗传因素无关。（ ） 服务中人际交往的形式是单一的。（ ） 影响服务中人际交往的因素只有游客自身。（ ） 第一印象一旦形成就无法改变。（ ） 处理旅游者投诉时，应先了解事情经过再做判断。（ ） 旅游者投诉时的心理通常是希望得到重视和解决问题。（ ） 处理旅游者投诉的原则包括及时处理。（ ） 不同气质类型的旅游者在旅游活动中的需求没有差异。（ ） 掌握旅游者的性格特征对旅游服务没有帮助。（ ） 服务中人际交往的原则是一成不变的。（ ） 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者性格特征的分析方法。 解释旅游动机的分类。 说明服务中人际交往的特点。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的兴趣提供服务。 结合实际，谈谈如何提升服务中人际交往的效果。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第29卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第29卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 观察旅游者时，以下哪个方面不能直接反映其性格特点（ ） A. 面部表情 B. 着装风格 C. 行李的品牌 D. 走路姿势 【答案】C 【解析】面部表情、着装风格和走路姿势都可能在一定程度上反映一个人的性格特点，而行李的品牌更多地与个人的消费能力和品牌偏好有关，不能直接反映性格特点。 旅游者需要的特点中，不包括（ ） A. 主导性 B. 选择性 C. 周期性 D. 模糊性 【答案】D 【解析】旅游者需要具有主导性、选择性和周期性等特点。主导性指某些需要会在特定情境下占主导地位；选择性体现在对旅游产品和服务的挑选；周期性则是某些需要会周期性出现。模糊性不是其常见特点。 在需要层次理论中，处于中间层次的是（ ） A. 社交需要 B. 尊重需要 C. 安全需要 D. 自我实现需要 【答案】A 【解析】马斯洛的需要层次理论从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，社交需要处于中间层次。 以下哪种不是旅游者常见的动机（ ） A. 休闲娱乐动机 B. 商务出差动机 C. 探险猎奇动机 D. 破坏环境动机 【答案】D 【解析】休闲娱乐、商务出差和探险猎奇都是常见的旅游动机，而破坏环境不是正常的旅游动机。 关于气质的定义，以下说法错误的是（ ） A. 气质是个体心理活动的动力特征 B. 气质具有先天性 C. 气质可以决定一个人的性格 D. 气质会影响个体的行为方式 【答案】C 【解析】气质不能决定性格，性格的形成受到多种因素的影响，包括环境、教育、个人经历等。气质会影响性格的表现形式，但不能决定性格。 以下哪项不属于兴趣在旅游活动中的作用（ ） A. 引导旅游选择 B. 增强旅游体验 C. 决定旅游消费 D. 促进旅游学习 【答案】C 【解析】兴趣可以引导旅游选择、增强体验和促进学习，但不能直接决定旅游消费，旅游消费还受到经济实力、旅游产品价格等多种因素的影响。 不同气质类型的旅游者，在旅游活动中的表现不同。多血质的旅游者通常（ ） A. 行动缓慢 B. 情绪多变 C. 缺乏耐心 D. 沉默寡言 【答案】B 【解析】多血质的旅游者通常活泼好动、善于交际、情绪多变。行动缓慢、缺乏耐心和沉默寡言不符合多血质的特点。 性格与能力的关系中，不正确的是（ ） A. 性格影响能力的发展方向 B. 能力会影响性格的形成 C. 性格对能力的发展起决定作用 D. 能力的发展有助于塑造性格 【答案】C 【解析】性格会对能力的发展产生一定影响，但不能起决定作用。能力的发展会受到多种因素的综合作用。 服务中人际交往的心理状态类型中，具有较强自主性的是（ ） A. 幼儿型 B. 家长型 C. 成人型 D. 混合型 【答案】C 【解析】成人型的心理状态在服务中人际交往中表现出理性、自主和成熟，能够较好地控制自己的情绪和行为。 第一印象的作用不包括（ ） A. 影响后续交往的态度 B. 决定交往的深度 C. 成为长期的固定评价 D. 影响对他人的期待 【答案】C 【解析】第一印象会对后续交往产生影响，包括态度、期待等，但不一定会成为长期的固定评价，因为随着交往的深入，印象可能会改变。 旅游者投诉的主要原因是（ ） A. 天气不佳 B. 费用过高 C. 服务质量差 D. 交通不便 【答案】C 【解析】在旅游活动中，服务质量差往往是导致旅游者投诉的最主要原因，天气、费用和交通等因素虽然也可能引起不满，但相对来说服务质量更为关键。 服务中人际交往的原则不包括（ ） A. 互惠原则 B. 理解原则 C. 保密原则 D. 包容原则 【答案】C 【解析】服务中人际交往的原则通常包括互惠、理解和包容等，保密原则一般不是其主要原则。 对于抑郁质的旅游者，接待时应注意（ ） A. 说话简洁明了 B. 态度热情主动 C. 语气轻柔温和 D. 安排节奏紧凑的活动 【答案】C 【解析】抑郁质的旅游者较为敏感，接待时语气应轻柔温和，避免刺激。说话简洁明了可能不适合，态度热情主动要适度，安排节奏紧凑的活动可能会让他们感到不适。 以下关于性格的描述，错误的是（ ） A. 性格是可以改变的 B. 性格具有稳定性 C. 性格是天生的 D. 性格是个体独特的心理特征 【答案】C 【解析】性格是在后天环境和个人经历中逐渐形成的，不是天生的，但具有一定的稳定性。 以下哪种不是旅游者性格的类型（ ） A. 谨慎型 B. 急躁型 C. 活泼型 D. 冷漠型 【答案】D 【解析】谨慎型、急躁型和活泼型都是常见的旅游者性格类型，冷漠型不是常见的分类。 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的体貌特征有助于了解其旅游偏好。（ ） 【答案】√ 【解析】体貌特征在一定程度上能反映出旅游者的个人风格和习惯，从而对其旅游偏好有一定的提示作用。 旅游者的需要具有稳定性，不会轻易改变。（ ） 【答案】× 【解析】旅游者的需要会受到多种因素的影响，如旅游经历、社会环境等，可能会发生变化。 兴趣的发展是一个逐渐深化的过程。（ ） 【答案】√ 【解析】随着对事物了解的增加和个人经验的积累，兴趣通常会不断深化和拓展。 旅游动机只有在具备一定条件时才会产生。（ ） 【答案】√ 【解析】例如有足够的时间、资金和合适的旅游产品等条件满足时，旅游动机才更有可能转化为实际的旅游行为。 气质可以完全反映一个人的品德和价值观。（ ） 【答案】× 【解析】气质主要反映个体的心理活动特点，与品德和价值观没有直接的必然联系。 性格的形成与遗传因素无关。（ ） 【答案】× 【解析】遗传因素会对性格的形成产生一定影响，但后天环境和个人经历的作用更为重要。 服务中人际交往的形式是单一的。（ ） 【答案】× 【解析】服务中人际交往的形式多种多样，包括语言交流、肢体语言、表情等。 影响服务中人际交往的因素只有游客自身。（ ） 【答案】× 【解析】影响因素还包括服务人员的素质、服务环境、交流方式等多个方面。 第一印象一旦形成就无法改变。（ ） 【答案】× 【解析】虽然第一印象很重要，但随着进一步的交往和了解，印象是可以改变的。 处理旅游者投诉时，应先了解事情经过再做判断。（ ） 【答案】√ 【解析】只有充分了解事情的来龙去脉，才能做出客观公正的判断和处理。 旅游者投诉时的心理通常是希望得到重视和解决问题。（ ） 【答案】√ 【解析】大多数旅游者投诉是希望自己的问题得到关注和有效解决。 处理旅游者投诉的原则包括及时处理。（ ） 【答案】√ 【解析】及时处理能够缓解旅游者的不满情绪，避免问题进一步恶化。 不同气质类型的旅游者在旅游活动中的需求没有差异。（ ） 【答案】× 【解析】不同气质类型的旅游者在旅游活动中的需求和行为表现往往存在差异，需要针对性服务。 掌握旅游者的性格特征对旅游服务没有帮助。（ ） 【答案】× 【解析】了解旅游者的性格特征有助于服务人员提供更个性化、贴心的服务，提高服务质量。 服务中人际交往的原则是一成不变的。（ ） 【答案】× 【解析】会根据具体的服务场景和对象有所调整和变化，以适应不同的情况。 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者性格特征的分析方法。 【答案】可以通过观察旅游者的言行举止、情绪反应、对旅游活动的参与度和态度等方面来分析其性格特征。还可以与旅游者交流，了解其旅游目的、偏好、决策方式等，从而推断性格特点。同时，参考旅游者在团队中的表现、与他人的互动情况，也能对其性格有所了解。 【解析】从多个角度阐述了分析旅游者性格特征的途径和方法，全面且具有可操作性。 解释旅游动机的分类。 【答案】旅游动机可以分为健康动机，如为了休养身心、康复保健而旅游；文化动机，为了了解不同的文化、历史而出行；交际动机，通过旅游结交新朋友、拓展社交圈；地位与声望动机，为了显示自己的身份和地位而选择特定的旅游方式和目的地；购物动机，以购物为主要目的的旅游；探险动机，追求刺激和冒险的旅游体验等。 【解析】清晰地列举了常见的旅游动机分类，并进行了简要说明，易于理解和记忆。 说明服务中人际交往的特点。 【答案】服务中人际交往具有短暂性，交往时间通常较短；功利性，目的是为了提供服务满足需求；不对等性，服务人员与游客在地位和角色上存在差异；个体与群体的交叉性，既要与个体游客交流，也要面对旅游群体。 【解析】准确概括了服务中人际交往的几个显著特点，简洁明了。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的兴趣提供服务。 【答案】首先，要深入了解旅游者的兴趣爱好。可以通过与旅游者的交流、观察他们的行为和偏好等方式获取信息。然后，根据不同的兴趣提供个性化的旅游产品和服务。例如，对于对历史文化感兴趣的旅游者，安排专业的导游进行深入讲解，推荐参观历史古迹和博物馆；对于喜欢自然风光的旅游者，设计包含美丽自然景观的线路，提供充足的时间让他们欣赏和体验；对于热爱美食的旅游者，推荐当地特色餐厅和美食活动。此外，在服务过程中，要不断关注旅游者的反馈，根据他们的需求和感受及时调整服务内容和方式。还可以通过提供相关的资料、书籍、纪念品等，进一步满足他们的兴趣需求，增强旅游体验。 【解析】从了解兴趣、提供个性化服务、关注反馈和提供延伸服务等方面进行论述，全面且有条理。 结合实际，谈谈如何提升服务中人际交往的效果。 【答案】在实际服务中，提升人际交往效果需要服务人员具备良好的沟通技巧，包括清晰准确的表达、积极倾听游客的需求和意见。保持热情友好的态度，微笑服务，让游客感受到真诚和关怀。注重自身形象和礼仪，给游客留下良好的第一印象。了解游客的文化背景和习惯，避免因文化差异产生误解和冲突。及时解决游客的问题和投诉，展现出高效和负责的工作态度。此外，还可以通过建立良好的互动和合作关系，例如组织游客参与一些团队活动，增强彼此之间的交流和信任。不断提升自己的专业知识和服务能力，能够为游客提供准确和有用的信息和建议。根据不同游客的个性和需求，灵活调整服务方式，做到个性化服务。 【解析】结合实际工作中的多个方面，如沟通、态度、文化、问题处理等，详细阐述了提升人际交往效果的方法，具有较强的实用性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$