《旅游心理学》与“上帝”打交道—如何与旅游者交往 知识点训练卷 内蒙古旅游类考纲百套卷 第28卷（原卷版+解析版）

编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第28卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第28卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 观察旅游者时，以下哪项不属于体貌特征的范畴（ ） A. 身高 B. 发型 C. 说话的语气 D. 肤色 【答案】C 【解析】说话的语气属于言行举止方面，而非体貌特征。体貌特征通常指的是身高、发型、肤色等身体外貌方面的特征。 关于旅游者的需要特点，以下说法不正确的是（ ） A. 对象性 B. 周期性 C. 单一性 D. 发展性 【答案】C 【解析】旅游者的需要具有多样性，而非单一性。对象性是指需要指向特定的对象，周期性指某些需要会周期性出现，发展性指需要会随着时间和条件变化而发展。 马斯洛需要层次理论中，处于最高层次的是（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 自我实现需要 【答案】D 【解析】马斯洛需要层次理论从低到高依次为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要，自我实现需要处于最高层次。 以下哪项不属于旅游者的一般需要（ ） A. 探索的需要 B. 社交的需要 C. 求知的需要 D. 破坏的需要 【答案】D 【解析】旅游者的一般需要通常包括探索、社交、求知等积极的需求，破坏的需要不属于正常的旅游者一般需要。 兴趣的定义强调（ ） A. 短暂的喜好 B. 持久的倾向 C. 随机的选择 D. 表面的关注 【答案】B 【解析】兴趣是人们对事物的持久的、主动的关注和倾向，不是短暂、随机或表面的。 旅游动机的产生条件不包括（ ） A. 旅游需要 B. 外在诱因 C. 经济实力 D. 不良情绪 【答案】D 【解析】旅游动机的产生通常基于旅游需要、外在诱因和经济实力等，不良情绪一般不是旅游动机产生的条件。 以下哪类气质的人通常表现为行动敏捷、活泼好动（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 【答案】B 【解析】多血质的人具有活泼好动、行动敏捷、善于交往等特点。胆汁质的人通常热情直率、精力旺盛；黏液质的人稳重踏实、反应缓慢；抑郁质的人敏感细腻、内向孤僻。 性格与气质的关系中，不正确的是（ ） A. 气质影响性格的表现方式 B. 性格可以改变气质 C. 气质使性格带上某种独特的色彩 D. 性格可以在一定程度上掩盖和改造气质 【答案】B 【解析】气质具有先天性和稳定性，性格难以改变气质，但可以在一定程度上掩盖和改造气质，气质会影响性格的表现。 在服务中人际交往的心理状态类型中，最理想的是（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 老年型 【答案】C 【解析】成人型的心理状态是理性、客观、成熟的，在服务中人际交往中最为理想。家长型可能过于权威，幼儿型可能过于依赖，老年型不符合常见的服务交往心理状态类型。 第一印象的内容不包括（ ） A. 外表形象 B. 言谈举止 C. 内在品质 D. 态度表情 【答案】C 【解析】第一印象主要基于外表形象、言谈举止、态度表情等外在表现，内在品质难以在初次接触中立刻被了解。 旅游者投诉的原因中，最常见的是（ ） A. 服务质量 B. 设施设备 C. 旅游行程 D. 天气原因 【答案】A 【解析】在旅游活动中，服务质量问题往往是导致旅游者投诉的最主要原因，如服务态度不佳、服务不周到等。设施设备、旅游行程和天气原因也可能引起投诉，但相对较少。 以下哪种不属于服务中人际交往的原则（ ） A. 尊重原则 B. 平等原则 C. 利益最大化原则 D. 真诚原则 【答案】C 【解析】服务中人际交往应遵循尊重、平等、真诚等原则，利益最大化原则不符合良好人际交往的原则，过于注重自身利益可能会影响交往效果。 对于不同气质类型的旅游者，接待胆汁质类型时应（ ） A. 耐心细致 B. 热情周到 C. 干脆利落 D. 体贴关怀 【答案】C 【解析】胆汁质的旅游者通常性格直率、行动迅速，接待时应干脆利落，避免拖泥带水。耐心细致更适合黏液质旅游者，热情周到适合多血质旅游者，体贴关怀适合抑郁质旅游者。 以下关于性格与社会环境关系的描述，错误的是（ ） A. 性格是社会环境塑造的 B. 社会环境对性格起决定作用 C. 性格完全取决于社会环境 D. 性格会受社会环境的影响 【答案】C 【解析】性格会受到社会环境的影响，但不是完全取决于社会环境，个人的内在因素等也会对性格的形成和发展起到一定作用。 以下哪种性格类型的旅游者在旅游中更注重细节（ ） A. 外向型 B. 内向型 C. 理智型 D. 情绪型 【答案】C 【解析】理智型性格的旅游者在做决策和参与旅游活动时通常会更注重细节，进行理性的思考和分析。外向型性格更倾向于积极参与和社交，内向型性格可能更关注内心感受，情绪型性格则更多受情绪影响。 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的言行举止对于了解其心理状态很重要。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游者的言行举止能够反映出他们的情绪、态度和需求，有助于服务人员更好地理解其心理状态，从而提供更贴心的服务。 旅游者的需要没有差异性。（ ） 【答案】× 【解析】不同的旅游者具有不同的背景、兴趣、偏好等，因此他们的需要存在明显的差异性，例如有的旅游者注重文化体验，有的注重休闲放松。 兴趣的发展过程是直线上升的。（ ） 【答案】× 【解析】兴趣的发展通常是一个曲折、变化的过程，可能会受到多种因素的影响，如个人经历、环境变化等，不一定是直线上升的。 旅游者的兴趣类型是固定不变的。（ ） 【答案】× 【解析】旅游者的兴趣会随着时间、经历、知识的增长等因素而发生变化，不是固定不变的。 动机能够直接推动个体进行活动。（ ） 【答案】√ 【解析】动机是个体行为的内在动力，当动机足够强烈时，能够促使个体采取行动来满足需求或实现目标。 不同气质类型的旅游者在旅游行为上没有明显差异。（ ） 【答案】× 【解析】不同气质类型的旅游者在旅游行为上会表现出不同的特点，例如胆汁质的旅游者可能更倾向于冒险刺激的活动，而黏液质的旅游者可能更喜欢安静、节奏缓慢的旅游项目。 性格一旦形成就无法改变。（ ） 【答案】× 【解析】性格具有一定的稳定性，但也不是绝对不可改变的。在特定的环境和经历中，个人的性格可能会发生一定程度的调整和变化。 服务中人际交往的形式只有面对面交流。（ ） 【答案】× 【解析】服务中人际交往的形式多种多样，除了面对面交流，还包括电话沟通、网络交流、书信往来等。 影响服务中人际交往的因素只有服务人员的态度。（ ） 【答案】× 【解析】影响服务中人际交往的因素众多，包括服务人员的态度、游客的个性和需求、交流的环境、语言表达等。 第一印象对后续交往没有太大影响。（ ） 【答案】× 【解析】第一印象往往会对后续的交往产生重要的影响，它会在一定程度上影响人们对他人的认知和评价，进而影响交往的深度和质量。 处理旅游者投诉时，应该先道歉再解决问题。（ ） 【答案】√ 【解析】先道歉能够表达对旅游者不满情绪的理解和关注，有助于缓解旅游者的不满，为解决问题创造良好的氛围。 旅游者投诉时通常会比较激动。（ ） 【答案】√ 【解析】由于遇到了不满意的情况，旅游者在投诉时往往会带有一定的情绪，表现出激动的状态。 处理旅游者投诉的原则包括公平公正。（ ） 【答案】√ 【解析】公平公正地处理投诉能够让旅游者感到被尊重和重视，有助于问题的妥善解决，维护旅游服务的良好形象。 气质具有稳定性，但也不是绝对不可改变的。（ ） 【答案】√ 【解析】气质是个体相对稳定的心理特征，但在长期的生活经历和环境影响下，可能会发生一定程度的变化。 掌握旅游者性格特征有助于提供更好的服务。（ ） 【答案】√ 【解析】了解旅游者的性格特征，服务人员可以根据其特点调整服务方式和策略，提供更符合旅游者需求的服务，提高游客满意度。 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者需要的层次。 【答案】旅游者的需要层次通常包括生理需要，如饮食、住宿等基本生存需求；安全需要，包括人身安全、财产安全等；社交需要，渴望与他人交流和建立关系；尊重需要，希望得到他人的尊重和认可；自我实现需要，追求个人成长和发展，如获得独特的旅游体验。 【解析】按照马斯洛的需要层次理论，依次阐述旅游者在旅游过程中可能产生的不同层次的需要，条理清晰，重点突出。 说明气质的特点。 【答案】气质具有先天性，即由遗传因素决定；稳定性，气质特点相对持久稳定；可塑性，在一定环境和教育影响下可能有所改变；两极性，如兴奋与抑制的明显差异。 【解析】从气质的形成、表现和变化等方面概括其特点，简洁明了，易于理解。 解释如何激发旅游者的兴趣。 【答案】可以通过提供丰富多样、新颖独特的旅游产品和服务来激发兴趣；运用生动形象、富有感染力的宣传和介绍；根据旅游者的个性和需求进行个性化推荐；营造良好的旅游氛围和环境；让旅游者参与互动体验式的活动等。 【解析】从产品、宣传、个性化服务、环境和体验等多个角度阐述激发旅游者兴趣的方法，具有一定的实操性。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的不同性格类型进行服务。 【答案】对于外向型旅游者，服务人员应积极主动与其交流，提供丰富的社交活动和互动机会，满足他们爱交流、爱参与的需求。内向型旅游者可能更需要安静和独处的空间，服务人员应在必要时提供细致、贴心的服务，不过多打扰。理智型旅游者注重旅游的细节和品质，服务人员应提供准确、详细的信息和专业的建议。情绪型旅游者容易受情绪影响，服务人员要更加关注他们的感受，及时给予安抚和关心。对于不同性格类型的旅游者，服务人员要灵活调整服务方式和态度，以提高服务满意度。 【解析】分别针对不同性格类型的旅游者，详细阐述了相应的服务策略，论证充分，逻辑清晰。 结合实际，谈谈处理旅游者投诉的方法和技巧。 【答案】处理旅游者投诉时，首先要保持耐心和诚恳的态度，认真倾听投诉内容，让旅游者感受到被尊重。及时表达歉意，稳定旅游者的情绪。深入了解投诉的原因和具体情况，进行客观的分析和判断。根据实际情况提出合理的解决方案，并与旅游者协商，确保其接受。在解决问题的过程中，要保持沟通的畅通，及时反馈处理进展。事后进行总结和反思，改进服务质量，避免类似问题再次发生。例如，某旅游者投诉酒店房间设施损坏，服务人员应迅速前往查看，真诚道歉，为其更换房间或尽快维修，并给予一定的补偿，如赠送水果或免费升级服务等，同时加强对房间设施的检查和维护，防止类似问题再次出现。 【解析】结合具体的例子，详细论述了处理旅游者投诉的步骤和方法，具有较强的实用性和可操作性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》，依据《内蒙古自治区高等职业院校对口招收中等职业学校毕业生旅游类专业课综合考试指导纲要》编写，内蒙古旅游类专业课综合考试对应四门课程，本套试卷根据考纲的各个课程考试内容及要求编写试卷共100份，分为三个部分组成。第一部分是知识点训练卷，共68份；第二部分是常考题训练卷，共20份；第三部分是参考内蒙古历年来旅游类专业考试真题，编写的专业综合训练卷，共12份。 本试卷是内蒙古《旅游类专业考纲百套卷》的第28卷，是旅游心理学知识点训练卷，按考纲中《旅游心理学》相关知识点要求编写。其内容包括：与“上帝”打交道--如何与旅游者交往(一)对旅游者进行鉴貌辨色1.理解观察旅游者的体貌特征。2.理解观察旅游者的言行举止，3.理解观察旅游者的装扮及行李用具(二)了解旅游者的个性1.掌握需要的定义2.掌握需要的特点3.掌握需要的层次。4.掌握旅游者的一般需要5.掌握兴趣的定义。6.理解兴趣的发展过程。7.理解旅游者的兴趣类型。8.掌握旅游者兴趣的特点9.理解旅游者兴趣形成的条件。10.理解兴趣在旅游活动中的作用11.掌握如何激发旅游者的兴趣12.掌握动机的定义、分类。13.理解旅游动机的定义及产生条件14.掌握旅游者的五种动机。15.理解气质的定义及四种气质说:16.掌握气质的特点。17.理解不同气质类型主要表现及接待技巧。18.掌握性格定义。19.理解性格与气质、能力的关系20.了解性格与社会环境的关系21.掌握旅游者性格的类型。22.掌握旅游者性格特征的分析。(三)服务中的人际交往1.掌握服务中人际交往的心理状态类型2.理解服务中人际交往的形式和特点。3.掌握服务中人际交往的原则。4.了解影响服务中人际交往的因素5.了解第一印象的概念、内容和作用(四)旅游者投诉的处理1.掌握旅游者投诉的定义2.掌握旅游者投诉的原因3.掌握如何处理旅游者的投诉，4.掌握旅游者投诉时的一般心理5.掌握处理旅游者投诉的原则。 内蒙古《旅游类考纲百套卷》 第28卷 旅游心理学 如何与旅游者交往 知识点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 单项选择题（本大题15小题，每题3分，共45分） 观察旅游者时，以下哪项不属于体貌特征的范畴（ ） A. 身高 B. 发型 C. 说话的语气 D. 肤色 关于旅游者的需要特点，以下说法不正确的是（ ） A. 对象性 B. 周期性 C. 单一性 D. 发展性 马斯洛需要层次理论中，处于最高层次的是（ ） A. 生理需要 B. 安全需要 C. 尊重需要 D. 自我实现需要 以下哪项不属于旅游者的一般需要（ ） A. 探索的需要 B. 社交的需要 C. 求知的需要 D. 破坏的需要 兴趣的定义强调（ ） A. 短暂的喜好 B. 持久的倾向 C. 随机的选择 D. 表面的关注 旅游动机的产生条件不包括（ ） A. 旅游需要 B. 外在诱因 C. 经济实力 D. 不良情绪 以下哪类气质的人通常表现为行动敏捷、活泼好动（ ） A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质 性格与气质的关系中，不正确的是（ ） A. 气质影响性格的表现方式 B. 性格可以改变气质 C. 气质使性格带上某种独特的色彩 D. 性格可以在一定程度上掩盖和改造气质 在服务中人际交往的心理状态类型中，最理想的是（ ） A. 家长型 B. 幼儿型 C. 成人型 D. 老年型 第一印象的内容不包括（ ） A. 外表形象 B. 言谈举止 C. 内在品质 D. 态度表情 旅游者投诉的原因中，最常见的是（ ） A. 服务质量 B. 设施设备 C. 旅游行程 D. 天气原因 以下哪种不属于服务中人际交往的原则（ ） A. 尊重原则 B. 平等原则 C. 利益最大化原则 D. 真诚原则 对于不同气质类型的旅游者，接待胆汁质类型时应（ ） A. 耐心细致 B. 热情周到 C. 干脆利落 D. 体贴关怀 以下关于性格与社会环境关系的描述，错误的是（ ） A. 性格是社会环境塑造的 B. 社会环境对性格起决定作用 C. 性格完全取决于社会环境 D. 性格会受社会环境的影响 以下哪种性格类型的旅游者在旅游中更注重细节（ ） A. 外向型 B. 内向型 C. 理智型 D. 情绪型 判断题（本大题 15 题，每题 2 分，总分 30 分） 观察旅游者的言行举止对于了解其心理状态很重要。（ ） 旅游者的需要没有差异性。（ ） 兴趣的发展过程是直线上升的。（ ） 旅游者的兴趣类型是固定不变的。（ ） 动机能够直接推动个体进行活动。（ ） 不同气质类型的旅游者在旅游行为上没有明显差异。（ ） 性格一旦形成就无法改变。（ ） 服务中人际交往的形式只有面对面交流。（ ） 影响服务中人际交往的因素只有服务人员的态度。（ ） 第一印象对后续交往没有太大影响。（ ） 处理旅游者投诉时，应该先道歉再解决问题。（ ） 旅游者投诉时通常会比较激动。（ ） 处理旅游者投诉的原则包括公平公正。（ ） 气质具有稳定性，但也不是绝对不可改变的。（ ） 掌握旅游者性格特征有助于提供更好的服务。（ ） 简答题（本大题 3 题，每题 5 分，总分 15 分） 简述旅游者需要的层次。 说明气质的特点。 解释如何激发旅游者的兴趣。 论述题（本大题 2 题，每题 5 分，总分 10 分） 论述如何根据旅游者的不同性格类型进行服务。 结合实际，谈谈处理旅游者投诉的方法和技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$