专题五 礼宾服务（二）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题5.礼宾服务（二） 1、 填空 1.行李员分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，上下楼使用 电梯。 2.团队入住行李服务中，分送行李后，应请团队 帮助签字并确认行李已分送完毕。 3.“金钥匙”的服务哲学:尽管不是无所不能，但一定要 。 4.礼宾部的其他服务包括 、 递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 5.当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由 帮忙修理。 2、 单选 1.对于破损和无人认领的行李，应同( )或陪同及时取得联系以便妥善解决。 A．领班 B.领队 C.经理 D.客人 2.为方便住客， ( )也提供简单的店外修理服务。 A.收银员 B.领班 C. 礼宾员 D.经理助理 3.团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外（ ）清点行李件数，检查行李破损情况。 A. 行李员 B.客人 C.礼宾员 D.保安 4.（ ）是“金钥匙”服务的最大特点。 A. 网络性 B.依赖性 C.万能性 D.品牌性 5.行李员将客人的（ ）、普通信件从客房门缝底下塞入房间，尽量不打扰客人。 A.报纸 B.留言条 C.传真 D.挂号信 3、 多选 1.递送转交服务内容主要包括客人的（ ）等的递送和转交。 A. 邮件、留言 B.内部有关单据 C.报纸 D.客人物品 2.下列属于团队行李服务前准备工作的是（ ）。 A.查看当日抵店团队名单 B.询问总台确认具体抵店时间 C.检查与准备好行李车和行李网罩 D.查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 3.对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）。 A. 弄清客人的修复要求、时间及费用 B. 将物品包放好，及时送店外修理 C. 在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D. 饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 4.礼宾部的其它服务包括（ ）。 A.电梯服务 B.递送转交服务 C.替客人泊车服务 D.下午茶服务 5.下列属于贵重物品寄存程序的是（ ）。 A.询问寄存要求 B.填写寄存单 C.登记存档 D.递交子钥匙和寄存凭单 4、 判断 1.对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。（ ） 2.如客人不在，应拆阅客人的邮件或留言，以便于及时电话通知客人。（ ） 3.团队入住行李服务时，如有行李破损，需双方证实，请团队客人或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。（ ） 4. 若客人遗失了保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。（ ） 5. “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有万能性。（ ） 5、 名词 1. 团队行李服务： 2.“金钥匙”： 6、 简答 1.贵重物品保管服务程序？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题5.礼宾服务（二） 1、 填空 1.行李员分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，上下楼使用 电梯。 【答案】工作 【解析】行李员分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。 2.团队入住行李服务中，分送行李后，应请团队 帮助签字并确认行李已分送完毕。 【答案】领队 【解析】团队入住行李服务中，分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕。 3.“金钥匙”的服务哲学:尽管不是无所不能，但一定要 。 【答案】竭尽所能 【解析】“金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 4.礼宾部的其他服务包括 、 递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 【答案】出租服务 电梯服务 【解析】礼宾部的其他服务包括出租服务、电梯服务、递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 5.当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由 帮忙修理。 【答案】行李员 【解析】当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。 2、 单选 1.对于破损和无人认领的行李，应同( )或陪同及时取得联系以便妥善解决。 A．领班 B.领队 C.经理 D.客人 【答案】B 【解析】对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 2.为方便住客， ( )也提供简单的店外修理服务。 A.收银员 B.领班 C. 礼宾员 D.经理助理 【答案】C 【解析】为方便住客，礼宾员也提供简单的店外修理服务。 3.团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外（ ）清点行李件数，检查行李破损情况。 A. 行李员 B.客人 C.礼宾员 D.保安 【答案】A 【解析】团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外行李员清点行李件数，检查行李破损情况。 4.（ ）是“金钥匙”服务的最大特点。 A. 网络性 B.依赖性 C.万能性 D.品牌性 【答案】A 【解析】网络性是“金钥匙”服务的最大特点。 5.行李员将客人的（ ）、普通信件从客房门缝底下塞入房间，尽量不打扰客人。 A.报纸 B.留言条 C.传真 D.挂号信 【答案】B 【解析】行李员将客人的留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人。 3、 多选 1.递送转交服务内容主要包括客人的（ ）等的递送和转交。 A. 邮件、留言 B.内部有关单据 C.报纸 D.客人物品 【答案】ABCD 【解析】递送转交服务内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。 2.下列属于团队行李服务前准备工作的是（ ）。 A.查看当日抵店团队名单 B.询问总台确认具体抵店时间 C.检查与准备好行李车和行李网罩 D.查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放 【答案】ABCD 【解析】团队行李服务前准备工作(1)查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。(2)询问总台确认具体抵店时间。(3)检查与准备好行李车和行李网罩。(4)查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 3.对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（ ）。 A. 弄清客人的修复要求、时间及费用 B. 将物品包放好，及时送店外修理 C. 在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D. 饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 【答案】ABD 【解析】对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意：(1)弄清客人的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理。(2)在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。(3)饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 4.礼宾部的其它服务包括（ ）。 A.电梯服务 B.递送转交服务 C.替客人泊车服务 D.下午茶服务 【答案】ABC 【解析】礼宾部的其他服务包括出租服务、电梯服务、递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 5.下列属于贵重物品寄存程序的是（ ）。 A.询问寄存要求 B.填写寄存单 C.登记存档 D.递交子钥匙和寄存凭单 【答案】ABD 【解析】贵重物品寄存服务程序是:询问寄存要求，填写寄存单,寄存物品,递交子钥匙和寄存凭单，与宾客道别。 4、 判断 1.对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。（ ） 【答案】错误 【解析】对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意：饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 2.如客人不在，应拆阅客人的邮件或留言，以便于及时电话通知客人。（ ） 【答案】错误 【解析】不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言；完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”。 3.团队入住行李服务时，如有行李破损，需双方证实，请团队客人或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。（ ） 【答案】错误 【解析】团队入住行李服务时，如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。 4. 若客人遗失了保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿。（ ） 【答案】正确 【解析】若客人遗失了保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿，如在寄存单上标出或在寄存处的墙上公布有关赔偿规定，以减少处理过程中有可能出现的麻烦。 5. “金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有万能性。（ ） 【答案】错误 【解析】“金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有依赖性。 5、 名词 1.团队行李服务： 【答案】 团队行李服务是指团队行李服务是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 2.“金钥匙”： 【答案】 “金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的饭店礼宾部(有的饭店称为委托代办)员工的特殊称谓。 6、 简答 1.贵重物品保管服务程序？ 【答案】 (1)弄清客人寄存的要求。 (2)确认客人是否为住店客人，并请出示房卡。 (3)填写“贵重物品寄存单”,并向客人介绍其注意事项。 (4)依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 (5)使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 (6)将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人。母钥匙则留在总台收银处保管。 (7)告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 (8)填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 (9)注意每开启一次，都要请客人在寄存单相关栏内签名认可。 (10)客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 (11)在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录(日期、时间、经办人等)。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$