专题五 礼宾服务（二）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题5 礼宾服务（二） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 真题或常考题讲解 04 课内练习及讲评 05 概念强化 03 目录 内容归纳小结 06 考纲解读 一 1.了解“金钥匙”的相关知识。 2.了解礼宾部其它服务程序。 3.掌握团队入住、离店行李服务的程序。 4.掌握贵重物品保管的服务程序。 5.掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 （一）、团队行李服务 团队行李服务概念：团队行李服务是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 知识点梳理 二 一般可以分为入住行李服务、离店行李服务以及贵重物品的保管服务。 1.团队行李服务前准备工作 (1)查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 (2)询问总台确认具体抵店时间。 (3)检查与准备好行李车和行李网罩。 (4)查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 知识点梳理 二 2.团队入住行李服务程序 知识点梳理 二 （1）清点行李 团队行李到店时，由团队司机或领队陪同，与领班及饭店外行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”,写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。 （2）分送行李 ①分房。行李与客人一同到店。将行李搬运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接待处团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明在行李牌上，以便分送到客人房间。 知识点梳理 二 ②送行李。分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方可离开。 如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。 对于破损和无人认领的行李，应同领队或陪同及时取得联系以便妥善解决。 分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕。 知识点梳理 二 （3）登记存档 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后，应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并与刚抵店时的总数核对，确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。 知识点梳理 二 3.团队离店行李服务程序 知识点梳理 二 （1）准确登记 接到团队行李离店通知后，应将团队编号和送行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 （2）收取行李 行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。如客人不在房内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。 知识点梳理 二 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房，与团队领队或陪同一起检查无误后，请其在行李进出店登记单上签字，并用行李网将所有行李罩上，将行李进出店登记单拴在行李网上。 （3）行李装车 待运送行李的车到达后，协助行李员将行李装车，并由团队司机和行李员清点行李件数，并分别签字、注明车号。 由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 知识点梳理 二 4.贵重物品保管服务程序 目前，高星级饭店客房内一般会配备保险箱，以便于客人自行存放物品，但如客人仍有特殊要求，饭店总台可以提供贵重物品寄存服务，其服务程序如下。 知识点梳理 二 (1)弄清客人寄存的要求。 (2)确认客人是否为住店客人，并请出示房卡。 (3)填写“贵重物品寄存单”,并向客人介绍其注意事项。 (4)依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 (5)使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 (6)将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人。母钥匙则留在总台收银处保管。 知识点梳理 二 (7)告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 (8)填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 (9)注意每开启一次，都要请客人在寄存单相关栏内签名认可。 (10)客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 (11)在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录(日期、时间、经办人等)。 知识点梳理 二 5.团队行李服务程序与标准 知识点梳理 二 6.知识链接 （1）保险箱子钥匙遗失的处理 若客人遗失了保险箱子钥匙，饭店一般都有明文规定要求客人做出经济赔偿，如在寄存单上标出或在寄存处的墙上公布有关赔偿规定，以减少处理过程中有可能出现的麻烦。 若客人将保险箱子钥匙遗失，又要取所存物品时，必须征得客人同意赔偿后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部有关人员将该保险箱的锁做破坏性钻开，并做好记录，以备核查。 知识点梳理 二 （2）客人贵重物品丢失的处理 客人贵重物品的保管是一项极其严肃的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：  定期检查每个保险箱是否处于良好工作状态。  坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。 必须认真、严格、准确核对客人的签名。 知识点梳理 二 不得检查或好奇地欣赏客人存入的物品。 当班人员要安全地保管好母钥匙，并做好交接记录。 客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间(至少半年),以备核查。 尽管如此，饭店也不能确保客人的贵重物品万无一失。 一旦发生贵重物品遗失事件，饭店应根据情况给予是否赔偿处理。根据我国《民法典》第八百九十七条规定：“保管期内，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担赔偿责任，但是，无偿保管人证明自己没有故意或者重大过失的，不承担赔偿责任。” 知识点梳理 二 （二）、“金钥匙”服务 1.“金钥匙”服务的概念 “金钥匙”的概念：“金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的饭店礼宾部(有的饭店称为委托代办)员工的特殊称谓。 只有他们才有资格在由“金钥匙”组织指定的燕尾服上戴上交叉的“金钥匙”徽章。 知识点梳理 二 “金钥匙”服务概念：“金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工(如具有国际“金钥匙”组织会员资格可称为“金钥匙”)为实现其所在饭店更大的经营效益的目的，按照国际“金钥匙”组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 “金钥匙”徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成 ,两把交叉金钥匙代表饭店委托代办的两种主要的职能： 一把“金钥匙”用于开启饭店综合服务的大门，另一把“金钥匙”用于开启该城市综合服务的大门。也就是说，这些“金钥匙”成为饭店内外综合服务的总代理。 “金钥匙”的服务哲学：尽管不是无所不能，但一 定要竭尽所能。 知识点梳理 二 2.“金钥匙”服务的特点 (1)服务的网络性。网络性是“金钥匙”服务的最大特点， 也是其运作的必要条件，其主要体现在信息查询、预订、安排散客旅游、越洋传送、环球信用担保等服务功能上。 (2)服务的依赖性。“金钥匙”成员必须依附于其所在的饭店与金钥匙组织，其工作的开展与实现离不开他们的支持与帮助。所以“金钥匙”服务具有依赖性。 知识点梳理 二 (3)服务的万能性。“金钥匙”的服务哲学为“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”。也就是说对宾客的要求， 一定要尽最大的努力，最大限度地满足。这也就对“金钥匙”成员提出了很高的要求，虽然不能做到绝对的“万能”,但一定是能力出众、尽职尽责的。最终的服务效果就是接近于“万能”的。 (4)服务的品牌性。“金钥匙”从1929年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国(地区)遍布全球，协作网络扩大至五大洲，其服务理念与行为在世界范围内有较强、较广的影响力，已发展成为国际优质的服务品牌。 知识点梳理 二 3.“金钥匙”的素质要求 中国金钥匙继承了国际金钥匙“友谊和服务”的理念，并在中国发扬光大，将理念提升到“先利人，后利己；用心，极致，满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有人生”。“金钥匙”的素质要求表现为： (1)忠诚。国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 (2)具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 知识点梳理 二 (3)具有热心的品质及丰富的专业知识。热心与人交往，想方设法帮助客人。熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。 (4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。“金钥匙”应具备极强的人际交往能力和协作能力，善于广交朋友。“金钥匙”以饭店的优势为依托，建立一个广泛的社会关系网，从而更好地帮助客人完成各种委托代办事项。 (5)身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 知识点梳理 二 (6)处理问题机智灵敏，应变能力强。 (7)通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。设想一位“金钥匙”刚送走一位法国客人，现正在大堂一侧与德国客人交谈，手里还握着一封待处理的葡萄牙文写的信件，两位英国客人5分钟后要求来找他解决委托代办事宜…… (8)有极强的耐性、韧性。任何事情，哪怕只存一线希望， 都应努力去实施，真正做到“想客人所想，急客人所急”,为客人多想一点，为客人多做一点，让客人再满意一点，让服务超越客人的期望。 知识点梳理 二 4.知识链接 “金钥匙”的由来 1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务。这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的、所谓“个性化”的服务。他们中以费迪南德·吉列特先生为代表，他把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个饭店专业化组织——“金钥匙”组织。在此基础上于1952年成立欧洲 “金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年召开一次国际“金钥匙”组织年会。1972年在西班牙举行的第十二届国际“金钥匙”年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广。 知识点梳理 二 1997年1月，在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第44届年会上，各成员国投票一致通过接纳中国成为该组织的第31个成员国。 而早在1990年底，在广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪，加入了国际“金钥匙”组织，成为香港区会员，中国的首位“金钥匙”就这样诞生了。 （三）、礼宾部其他服务 1.出租服务 出租服务概念：为增加饭店服务项目，满足客人需要，饭店大多提供出租雨伞、自行车、饭店专用车以及残疾人轮椅服务等。 知识点梳理 二 租用手续简单方便，填好租用单、预交定金(现在也有饭店直接报房号即可)、说明有关规定后即可提供。需要注意的是，对于租用车辆的客人，应提醒其注意安全。 2.电梯服务 越来越多的饭店使用自动电梯，既方便客人又节省饭店人力。 电梯服务概念：饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 2.信息传递与存储 (1)信息传递。对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。 (2)信息记录。对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。 (3)信息存储。将预订变更单与客人预订单整理装订在一起， 并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 知识点梳理 二 3.递送转交服务 其服务内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。通常，行李员将客人的留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人；对于客人的传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。注意：不得延误，不得拆阅客人的邮件或留言；完成任务后，应填写“行李员工作任务记录表”。 知识点梳理 二 4.替客人泊车服务 有些饭店的前厅礼宾部专设泊车员负责车辆的停放工作。当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌 (Valet Parking Coupon) 交给客人，并将客人的车开往停车场。车辆停妥后，将停车的车位、车牌号、经办人等内容填写在记录本上。当客人需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口交给客人，并在记录本上注明具体时间。 知识点梳理 二 5.简单的店外修理服务 为方便住客，礼宾员也提供简单的店外修理服务。当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由行李员帮忙修理。对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意： (1)弄清客人的修复要求、时间及费用，将物品包放好，及时送店外修理。 (2)在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请客人签名。 (3)饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 知识点梳理 二 6.大堂设施设备管理服务 大堂设施设备的管理虽然不是直接的对客服务，但却是最基本的保障性工作，对于饭店前厅服务质量起着关键性的作用。现在大多数饭店这一工作是由礼宾部来负责，每日早班先到的或专门负责此项工作的礼宾员都要在规定时间完成好此项工作，如视频设备与灯光的开启、前厅物品的摆放与补充、线路与设备的安全检查等。 知识点梳理 二 7.客用雨伞租借程序如下。 概念强化 三 1.团队行李服务是饭店专门针对 提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 【答案】团队宾客 【解析】团队行李服务概念：团队行李服务是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 概念强化 三 2.“ ”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的饭店礼宾部(有的饭店称为委托代办)员工的特殊称谓。 【答案】金钥匙 【解析】“金钥匙”的概念：“金钥匙”既是一种专业化的服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际“金钥匙”组织会员资 格的饭店礼宾部(有的饭店称为委托代办)员工的特殊称谓。 概念强化 三 3.“金钥匙”服务是饭店内由 (如具有国际“金钥匙”组织会员资格可称为“金钥匙”)为实现其所在饭店更大的经营效益的目的，按照国际“金钥匙”组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 【答案】礼宾部员工 【解析】“金钥匙”服务概念：“金钥匙”服务是饭店内由礼宾部员工(如具有国际“金钥匙”组织会员资格可称为“金钥匙”)为实现其所在饭店更大的经营效益的目的，按照国际“金钥匙”组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以委托代办的形式出现。 概念强化 三 4.为增加饭店服务项目，满足客人需要，饭店大多提供出租 、 、饭店专用车以及残疾人轮椅服务等。 【答案】雨伞、自行车 【解析】出租服务概念：为增加饭店服务项目，满足客人需要，饭店大多提供出租雨伞、自行车、饭店专用车以及残疾人轮椅服务等。 概念强化 三 5.饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对 显示礼遇的规格等，由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 【答案】VIP客人 【解析】电梯服务概念：饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 6.团队行李服务与散客行李服务没有什么区别。（ ） 【答案】错误 【解析】团队行李服务是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 真题讲解 四 （2012年高考真题）1.替客人提供泊车服务是酒店（ ）部门的服务内容。 A.总台接待 B.商务中心 C.前厅礼宾部 D.客房部 【答案】C 【解析】有些饭店的前厅礼宾部专设泊车员负责车辆的停放工作。 真题讲解 四 （2012年高考真题）2.团队行李抵店时，如有破损，必须请领队签名证明。 （ ） 【答案】错误 【解析】团队行李到店时，如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。 真题讲解 四 （2013年高考真题）3.酒店“金钥匙”的素质要求包括（ ）。 A.忠诚 B.广泛的社会关系 C.通晓多种语言 D.极强的耐性韧性 【答案】ABCD 【解析】“金钥匙”的素质要求表现为：(1)忠诚。(2)具有敬业、乐业精神。(3)具有热心的品质及丰富的专业知识。(4)能够建立广泛的社会关系与协作网络。(5)身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。(6)处理问题机智灵敏，应变能力强。(7)通晓多种语言。(8)有极强的耐性、韧性。 真题讲解 四 （2019年高考真题）4.国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是 。 【答案】忠诚 【解析】国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 真题讲解 四 （常考题）5.行李员分送行李过程中，行李车装车时一般要( )。 A.硬件在下，软件在上 B.大件在下，小件在上 C.后送在下，先送在上 D.先送在下，后送在上 【答案】ABC 【解析】行李车装车时一般要“硬件在下，软件在上；大件在下，小件在上；后送在下，先送在上”。 真题讲解 四 （常考题）6.“清点行李-分送行李-登记行李-登记存档”属于（ ）服务程序。 A.团队入住行李服务程序 B.团队离店行李服务程序 C.贵重物品保管服务程序 D.行李寄存服务程序 【答案】A 【解析】团队入住行李服务程序。 真题讲解 四 （常考题）7.“金钥匙”熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“( )”的角色。 A.导游 B.领班 C.副经理 D.活地图 【答案】D 【解析】“金钥匙”熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。 真题讲解 四 （常考题）8.下列属于贵重物品保管程序的是 （ ） A.清点物品 B.递交子钥匙和寄存凭单 C.登记存档 D.询问客人姓名 【答案】B 【解析】贵重物品保管服务程序 真题讲解 四 （常考题）9.贵重物品保管时，使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由行李员将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。（ ） 【答案】错误 【解析】贵重物品保管时，使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （常考题）10.行李员将客人的留言条、普通信件一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。( ) 【答案】错误 【解析】对于客人的传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。 高考链接 五 1.( )是其工作的必备条件。 A.应变能力强 B.通晓多种语言 C.敬业、乐业 D.丰富的专业知识 【答案】B 【解析】“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，且对服务的要求也具有针对性、个性化。因而，通晓多种语言是其工作的必备条件。 高考链接 五 2.不属于“金钥匙”服务的特点有( )。 A.网络性 B.依赖性 C.忠诚 D.品牌性 【答案】C 【解析】“金钥匙”服务的特点有网络性、依赖性、万能性、品牌性。 高考链接 五 3.“准确登记-收取行李-行李装车”属于( )服务程序。 A.团队入住行李服务程序 B.团队离店行李服务程序 C.散客入住行李服务程序 D.散客离店行李服务程序 【答案】B 【解析】团队离店行李服务程序 高考链接 五 4.为方便住客，（ )也提供简单的店外修理服务。 A.行李员 B.领班 C.门童 D.礼宾员 【答案】D 【解析】为方便住客，礼宾员也提供简单的店外修理服务。 高考链接 五 5.在提供店外修理服务时，饭店收取( ) A.按时间收取误工费 B.小费 C.服务费 D.必要的交通费用 【答案】D 【解析】对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意：饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用。 高考链接 五 6.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是敬业、乐业。 ( ) 【答案】错误 【解析】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。 7.对于客人传真、挂号信、包裹、汇款单和其他有关物品等的递送，从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人。( ) 【答案】错误 【解析】通常，行李员将客人的留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打 扰客人。 高考链接 五 9.贵重物品保管规定，客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间(至少三个月),以备核查。（ ） 【答案】错误 【解析】客人退箱后的记录卡必须按规定安全地存放一定时间(至少半年),以备核查。 10客人归还雨伞时，如发现雨伞损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿。（ ） 【答案】正确 【解析】客人归还雨伞时，如发现雨伞损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如客人有异议，则核实情况，也可通知值班经理前来处理。 归纳小结 六 感谢观看 $$