专题6 客房清洁保养（三）（课件）河北省旅游类 《客房服务与管理》（高教版第二版）专题复习讲练测

专题6 客房清洁保养（三） 《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1．掌握住客房、空房的清扫整理要求。 2．熟悉夜床服务的概念、意义及程序。 3．掌握客房小整理的考核要求和标准。 4. 掌握客房计划卫生的概念及意义。 5. 了解客房消毒的相关知识。 知识点梳理 二 （一）住客房、空房的清扫整理要求 知识点梳理 二 住客房的清扫整理要求 (1)进入客人房间前先敲门或按门铃。房内若有人应声，则应主动征求意见，得到允许后方可进房。房内无人方可直接进入。 (2)如果客人暂不同意清理客房，则将房间号和客人要求清扫客房的时间写在工作表上。 (3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看。 (4)除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里。睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动房间内的衣物。 知识点梳理 二 (6)擦壁柜时，只搞大面卫生即可。注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏。 (7)擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，擦去浮尘即可。 (8)女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置。即使瓶内的化妆品已经用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 (9)不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑、手机、笔记本和钱包等物品。 (10)房间有客人时，可遵从客人意见或将空调开到中挡，无人时则可开到低挡。 (11)房间整理完毕后，若客人在房间内，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。 知识点梳理 二 2.空房的清扫整理要求 空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。 (1)每天进房开窗、开空调，通风换气。 (2)用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。 (3)每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1-2 min,按1-2次坐便器的抽水按钮，放水。 (4)如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。 (5)检查房内有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥面失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 (二)夜床服务的概念、意义及程序 1.夜床服务的概念 夜床服务又称“晚间服务”。内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项，是一种高雅而亲切的对客服务形式。 2.夜床服务的意义 (1)做夜床以便客人休息。 (2)整理环境，使客人感到舒适温馨。 (3)表示对客人的欢迎和礼遇。 知识点梳理 二 3.夜床服务的程序 夜床服务通常在18:00以后开始。 (1)进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的——夜床服务（Turn Down Service）如果客人在房内，需经客人同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安;如果客人不需要开夜床，服务员应在开夜床报表上做好登记。 (2)开灯，并将空调开到指定的温度上。 (3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘。 知识点梳理 二 (4)开床。 ①将被子向外折成45°，以方便客人就寝。 ②拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。 ③按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。 ④双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间;两人入住大床房时，可两边都开;两人入住标准间时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。 ⑤饭店如提供一次性拖鞋，则在开夜床折口处地上摆好拖鞋。 知识点梳理 二 (5)清理烟灰缸、桌面和倒垃圾，如有房内用餐的餐具也一并撤除。 (6)按要求加注冰水，放报纸、将饭店提供的浴衣摊开在床尾。 (7)如有加床，则在这时打开整理好。 (8)整理卫生间。 (10)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。 (11)在开夜床报表上登记。 知识点梳理 二 4.知识链接 客房清洁卫生质量标准 客房的清洁卫生质量标准，一般说来包括两个方面: 一是感官标准，即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准; 二是生化标准，即防止生物、化学及放射性物质污染的标准，这往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。 知识点梳理 二 （1）感官标准：“十无”和“六净”。“十无”： ①四壁无灰尘、蜘蛛网。 ②地面无杂物、纸屑、果皮。 ③床单、被套、枕套表面无污迹和破损。 ④卫生间清洁，无异味。 ⑤金属把手无锈迹。 ⑥家具无污渍。 ⑦灯具无灰尘、破损。 ⑧茶具、冷水壶无污痕。 ⑨楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)。 ⑩房间卫生无死角。 知识点梳理 二 “六净” ①四壁净。 ②地面净。 ③家具净。 ④床上净。 ⑤卫生洁具净。 ⑥物品净。 知识点梳理 二 （2）生化标准 ①茶具和卫生间洗涤消毒标准 茶具。细菌总数不得超过5个/cm²。 脸盆、浴缸、拖鞋。细菌总数不得超过500个/cm²。 ②空气卫生质量标准 一氧化碳含量不得超过10mg/m³。 二氧化碳含量不得超过0.7%。 细菌总数不得超过2000个/m³。 可吸入颗粒物不得超过0.15mg/m³。 氧气含量应不低于21%。 知识点梳理 二 ③微小气候质量标准 夏天。室内温度为22-26℃，相对湿度为50%，风速为0.1-0.15m/s。 冬天。室内温度为20-22℃，相对湿度为40%，风速不得大于0.25m/s。 其他季节。室内温度为23-25℃，相对湿度为45%，风速为0.15-0.2m/s。 ④采光照明质量标准 客房室内照度为50-100lx。 楼梯、楼道照度不得低于25lx。 ⑤环境噪声允许值 客房内噪声允许值不得超过40dB，走廊噪声不超过45dB，客房附近基本无噪声源。 知识点梳理 二 职业安全 80%的事故都是由服务员不遵守规程，粗心大意,工作不专心造成的，只有20%的事故是由设备所致。 （1）造成事故的主要原因 ①进房不开灯。 ②将手伸进纸篓取垃圾。 ③清洁卫生间时没有注意剃须刀的刀片。 ④挂浴帘时不使用梯凳而站在浴缸的边缘上。 知识点梳理 二 ⑤搬动家具时不注意而被尖物刺伤。 ⑥没有留意地面上的玻璃碎片。 ⑦电器的电线没有靠墙角放置，清扫时被绊倒。 ⑧关门时，不是握住门把手而是扶着门的边缘拉门。 ⑨使用清洁剂和消毒剂时，图省事、方便，不戴橡胶手套和使用相应的工具，因而造成皮肤的损伤。 知识点梳理 二 （2）安全操作注意事项 ①工作时，应按规程操作，留意有无不安全因素，如照明不良，电源盒、电线漏电等。一旦发现，应立即向主管报告。 ②要用双手推动房务工作车。 ③应利用梯架从高处拿取物品。 ④如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。 ⑤不要使用已损坏的工具，也不可擅自修理，以免发生危险。 ⑥举重物时，切勿用腰力，须用脚力。应先下蹲，平直上身，然后将物举起。 知识点梳理 二 ⑦需在走廊或公共场所放置的房务工作车、吸尘器、洗地机等,应尽量放置在走道两边，同时整理电线，以防绊倒。 ⑧家具或地面如有尖钉、硬物，须马上拔去或清除，以防刺伤客人或员工。 ⑨所有的玻璃窗和镜子，如发现有裂纹，必须马上向主管报告，立刻更换。来不及更换的，应立即用强力胶纸贴上，防止划伤客人和其他员工。 ⑩发现有不牢固的桌椅，须尽快修理。 11员工的制服裤不宜太长，以免绊脚。 12不可伸手到垃圾桶或垃圾袋内，以防被玻璃碎片、刀片等划伤。 知识点梳理 二 （三）客房小整理的考核要求和标准 1.考核要求： 掌握客房小整理的程序及要求。 2.考核标准： （1）客人外出时或午睡后进行。 （2）整理床铺，不更换床单、枕套。 （3）除尘除迹。 知识点梳理 二 （4）清除垃圾。 （5）更换茶杯和烟灰缸。 （6）整理卫生间。 （7）添补用品。 （8）调节空调。 知识点梳理 二 3.小整服务的概念 小整服务的内容大致与夜床服务相同，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原状。小整服务一般是为VIP客人提供的。 知识点梳理 二 （四）客房计划卫生 知识点梳理 二 1.客房计划卫生的概念 客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁保养的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 2.计划卫生的意义 （1）保证客房的清洁卫生质量。 （2）维持客房设施设备的良好状态。 一般每半个月对客房空调的出风口进行一次清洁，每季度对地毯进行彻底清洗。 知识点梳理 二 3.客房计划卫生的内容 （1）各饭店要根据自己的设施设备情况和淡旺季，对计划卫生的内容及时间进行合理的安排。 （2）季节性大扫除或年度性大扫除只能在淡季进行。 知识点梳理 二 4.计划卫生的管理 计划卫生涉及范围广，一般又以高空作业居多，因此客房部必须加强对计划卫生的管理。 （1）做好计划卫生的安排和检查记录。 ①将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间的告示栏内或门背后。 ②服务员每完成一个项目或房间后，在客房周期清洁表上填写完成的日期并签名。 ③领班等根据此表予以检查，以保证质量。 ④客房服务中心根据各楼层计划卫生的完成情况绘制柱形图，显示各楼层状况，以引起各楼层和客房部管理人员的重视。 （2）注意安全。 （3）准备好清洁工具和清洁剂。 知识点梳理 二 （五）客房消毒的相关知识 知识点梳理 二 消毒方法很多，大致可以分为通风与日照消毒、物理消毒和化学消毒三大类。 1.通风与日照 (1)室外日光消毒。 (2)室内采光。冬季利用3h日照，夏季利用2h日照，可杀死空气中的大部分致病微生物。 (3)通风。 知识点梳理 二 2.物理消毒. (1)高温消毒法。高温消毒法可分为煮沸消毒与蒸汽消毒两种。 ①煮沸消毒法:煮沸消毒法是将洗刷干净的杯具置于100℃的沸水中煮15-30min的消毒方法。此法适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿。 ②蒸汽消毒法:蒸汽消毒法是将洗刷干净的杯具和酒具等放到蒸汽箱中，蒸15min的消毒方法，此法适用于各种茶具、酒具及餐具。 知识点梳理 二 (2)干热消毒法。干热消毒法是通过氧化作用，将微生物细胞原生质破坏，致使其死亡的消毒方法。干热消毒法主要有: ①干烤法:多采用红外线照射灭菌，目前客房楼层常用的消毒柜多属此类。操作程序是将洗刷干净的杯具放入消毒柜中，然后将温度调至120℃，干烤30min即可。 ②紫外线消毒:紫外线消毒法一般安装一支30w紫外线灯管，灯距地面2.5 m左右，每次照射2h，此法可用于消毒卫生间的空气。 知识点梳理 二 3.化学消毒 (1)浸泡消毒法。浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒。浸泡消毒的操作方法是:将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液中浸泡5min,后用净水冲净并擦干即可。常用的化学消毒剂溶液有以下几种。 ①氯胺T钠:配制浓度为0.3%，配好的溶液只能使用一天。 ②漂白粉:配制浓度为0.3%，应搅拌均匀后使用。 ③高锰酸钾:与水的配量比例为1:2000，溶液为紫红色，如果溶液变成黄褐色，则应更换新液。高锰酸钾溶液可用于杯具和水果消毒。 ④“84”消毒液:配制浓度为0.2%-0.5%。能快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和细菌芽孢等。 ⑤TC-101:配制浓度为0.2%-0.5%(每千克水放2片TC-101),浸泡时间为15-20min。 知识点梳理 二 (2)擦拭消毒法。即用化学消毒剂溶液擦拭客房设备、家具，以达到消毒的目的。 ①房间:服务员打扫完卫生后即可用化学消毒溶液进行擦拭消毒。例如，用10%浓度的苯酚水溶液、2%浓度的来苏水溶液擦拭房间家具、设备。 ②卫生间:用2%-3%的来苏水溶液或“84”消毒液稀释液擦拭卫生间洁具。消毒完毕，紧闭门窗约2h，然后进行房间通风。 (2)喷洒消毒。为了避免对人体肌肤的损伤，可采用喷洒方法消毒。禁止将漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免发生氯气中毒。 知识点梳理 二 （六）虫害的控制 1.虫害的诱因和类别 （1）虫害的诱因 ①所有的虫害都需要一个温暖和不受打扰的栖身之地，而食物和水又是其生存和繁衍的必要条件。 ②先天或外界的一些因素也能造成虫害。 （2）虫害的类别 ①昆虫类。②啮齿类。③菌类。 知识点梳理 二 2.虫害防治的基本办法 虫害的防治，既要治标又要治本。 （1）控制虫害的来源 ①外来货物必须经过检查认可。 ②食物不许随手乱丢。 ③对垃圾要进行严格的卫生管理。 ④做好地下室、库房、阳台等死角的计划卫生。 ⑤从各个环节控制好环境卫生。 知识点梳理 二 （2）及时发现和治理虫害 （3）聘请专家或专业公司 3.甲虫常见的有地毯甲虫和家具甲虫。 4.所有菌类的生存都离不开水，除湿是一种有效的预防方法。 知识点梳理 二 知识链接 1.客房清洁保养的质量控制 客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容，是客房部的中心任务。 (1)检查制度 ①服务员自查 ②领班检查 通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。 ③主管抽查 主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的10%。主管抽查的作用体现在以下两方面:(1)可以了解基层员工的工作情况;(2)对领班的工作的监督和考察。 知识点梳理 二 ④经理检查 客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查，这是了解楼层工作状况、控制楼层工作质量最为可靠、有效的办法。 ⑤大堂副理检查 也要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。很多饭店规定贵宾房必须经大堂副理检查认可。 ⑥总经理检查 饭店总经理应该抽出一定的时间对客房楼层工作进行检查，一方面是对客房工作的重视，另一方面也是了解饭店客房的现状、客房员工的思想和业务状况的措施之一。 知识点梳理 二 2.检查的方法 看、摸、试、嗅、听。 3.检查的注意事项 ①检查要全面：保证所有客房都查到；保证所有员工都查到；保证全过程检查 ②把检查和培训结合起来 ③把检查与沟通、激励结合起来 真题讲解 三 （2020年高考真题）1.开夜床时，将被子向外折成（ ）角，以方便客人就寝。 A.15° B.30° C.45° D.60° 【答案】C 【解析】开床。将被子向外折成45°，以方便客人就寝。 （2019年高考真题）2.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）。 A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法 【答案】C 【解析】玻璃器皿煮沸消毒易炸裂。 真题讲解 三 （2014年高考真题）3.客房室内照度标准为（ ）。 A.50—100勒克司 B.100—150勒克司 C.150—200勒克司 D.200—150勒克司 【答案】A 【解析】采光照明质量标准：客房室内照度为50-100lx。 真题讲解 三 （2013年高考真题）4.“八四”肝炎消毒液配制水溶液的浓度为( ) A.0.3%—0.5% B.0.2%—0.5% C.0.5%—0.6% D.0.6%—0.8% 【答案】B 【解析】“84”消毒液:配制浓度为0.2%-0.5%。能快速杀死甲、乙型肝炎病毒、艾滋病毒、脊髓炎病毒和细菌芽孢等。 真题讲解 三 （2015年高考真题）5.饭店客房服务员清洁卫生时应注意的安全事项有( )。 A.如需推车，单手推动 B.按规程操作，留意隐患 C.不使用已损坏工具，不擅自修理 D.将工作车放置走廊旁边 【答案】BCD 【解析】如需推车，双手推动。 真题讲解 三 （2014年高考真题）6.客房消毒中，属于化学消毒法的有( )。 A.干热消毒法 B.浸泡消毒法 C.喷洒消毒法 D.擦拭消毒法 【答案】BCD 【解析】化学消毒法：浸泡消毒法，擦拭消毒法，喷洒消毒法。 真题讲解 三 （2020年高考真题）7.夜床服务中，双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近卫生间的一张床，折角朝向卫生间。（ ） 【答案】√ 【解析】双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间。 （2020年高考真题）8.夜床整理通常在晚上18:00以后开始。（ ） 【答案】√ 【解析】夜床服务通常在18：00以后开始。 真题讲解 三 （2020年高考真题）9.客房小整理服务一般是为 客人提供的。 【答案】VIP 【解析】小整服务一般是为VIP客人提供的。 （2020年高考真题）10.夜床服务又称为 。 【答案】晚间服务 真题讲解 三 （2024年高考真题）11.客房计划卫生（名词解释） 【答案】客房计划卫生是指在客房的日常清洁保养的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。 真题讲解 三 （2020年高考真题）12.简述客房小整理程序(10分) 【答案】 （1）客人外出时或午睡后进行。 （2）整理床铺，不更换床单、枕套。 （3）除尘除迹。 （4）清除垃圾。 （5）更换茶杯和烟灰缸。 （6）整理卫生间。 （7）添补用品。 （8）调节空调。 真题讲解 三 （2015年高考真题）13.饭店客房空房的清理程序。（4分） 【答案】 空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况 (1)每天进房开窗、开空调，通风换气。 (2)用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。 (3)每天打开浴缸和脸盆水龙头放温水1-2 min，按1-2次坐便器的抽水按钮，放水。 (4)如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。 (5)检查房内有无异常情况。检查浴室内“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换。 高考链接 四 1.（ ）是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。 A.领班检查 B.主管检查 C.经理检查 D.大堂副理检查 【答案】A 【解析】领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口。 高考链接 四 2.楼梯照度不得低于（ ）lx。 A.15 B.20 C.25 D.30 【答案】C 【解析】楼梯、楼道照度不得低于25lx。 高考链接 四 3.夜床服务时进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的（ ）。 A.Housekeeping B.Turn Down Service C.Room service D.Room cleaning 【答案】B 【解析】进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的一-夜床服务（Turn Down Service）。 高考链接 四 4.TC-101配制浓度为（ ）。 A.0.2%—0.5% B.0.3%—0.5% C.0.5%—0.6% D.0.6%—0.8% 【答案】A 【解析】TC-101:配制浓度为0.2%-0.5%(每千克水放2片TC-101),浸泡时间为15-20min。 高考链接 四 5.浸泡消毒法是将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液中浸泡（ ）min,后用净水冲净并擦干。 A.5 B.15 C.30 D.45 【答案】A 【解析】浸泡消毒的操作方法是:将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液中浸泡5min,后用净水冲净并擦干即可。 高考链接 四 6.夜床服务的意义（ ）。 A.提高饭店经济效益 B.做夜床以便客人休息 C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇 【答案】BCD 【解析】夜床服务的意义(1)做夜床以便客人休息。(2)整理环境，使客人感到舒适温馨。(3)表示对客人的欢迎和礼遇。 高考链接 四 7.清洁整理住客房时不要随意触摸客人的（ ）。 A.笔记本 B.手机 C.钱包 D.照相机 【答案】ABCD 【解析】不要随意触摸客人的照相机、笔记本电脑、手机、笔记本和钱包等物品。 高考链接 四 8.对于空房的整理一般较为简单,不必每天进行。（ ） 【答案】× 【解析】空房的整理虽然较为简单，但必须每天进行，以保持其良好的状况。 高考链接 四 9.客房的清洁卫生质量标准，一般说来包括两个方面:一是 ；二是 。 【答案】感官标准；生化标准 【解析】客房的清洁卫生质量标准，一般说来包括两个方面:一是感官标准；二是生化标准。 10.禁止将 与 同时使用，以免发生氯气中毒。 【答案】漂白粉，酸性清洁剂 【解析】禁止将漂白粉与酸性清洁剂同时使用，以免发生氯气中毒。 归纳小结 五 感谢观看 $$