7.3 销售人员的心理培训（课件）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

7.3 销售人员的心理培训 销售心理学基础 同步精品课堂 （高教版第三版） 1 目录 1.心理培训的概念和作用 2.销售人员心理培训的原则和方法 教学重点 教学难点 案例导入 一个合格的销售人员应当具备一定的内在素质和外在素质。 16种内在素质：(1)对公司竭尽忠诚服务；(2)具有对商品的各种知识；(3)良好的道德习惯； (4)具有识别人的能力及独具慧眼的尖锐见地；(5)具有幽默感；(6)具有良好的社会公共关系； (7)具有良好的判断力和常识；(8)对消费者的要求和兴趣给予满足，并真诚地对消费者表示 关心；(9)悟性甚优；(10)具有用动听言语去说服客人的能力；(11)机警善变，而且可随机应变； (12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人；(13)见人所爱，满足其需要；(14)富有创造性，性格乐观； (15)有记忆客人面貌及名字的能力；(16)很富有顺应性。 案例导入 5种外在素质：(1)销售人员有能力接近消费者，能引起他的注意，并保持他的注意；(2)有 能力将其物品或其所讲解的内容很技巧地提供给消费者，以引起消费者的注意；(3)有能力激起消费者对其所推销的物品及物品产生的利益具有信心；(4)有能力激起消费者对其所推销的 物品产生占有欲，可在示范及说明的过程中赢得消费者的信任；(5)把握消费者对物品的占有 欲望，进一步加以促成。 7.3 销售人员的心理培训 一、心理培训的概念和作用 (一)心理培训的概念 心理培训是指根据人的心理发展特点而开展的有针对性的心理品质方面的培养和训练。 由于人的个体生理条件的差异，后天的生活环境、工作环境的不同，人的心理发展存在着个别 差异性，这种个别差异性造成人的复杂多样、千姿百态的心理品质。 而社会对某一职业的从业 人员又有特定的心理品质的要求，为适应职业的需要，必然要对人的自然心理品质加以培养或 改造，使优秀的心理品质得以光大，不良的心理品质得以消除。销售活动是服务性工作，它对 销售人员的心理品质要求很高，为提高服务质量，必须要加强对销售人员心理品质的培训。 7.3 销售人员的心理培训 1.有助于提高销售人员的素质 (二)心理培训的作用 销售人员的素质是由多方面因素构成的，从自然条件看包括身体素质和心理素质。身体 素质是基础，心理素质是保证。现代商业的销售活动对销售人员体力的依附性逐渐减弱，对销 售人员心理素质的要求却不断提高，开展心理培训是提高销售人员心理品质的有效形式。 7.3 销售人员的心理培训 2.有助于提高服务效率 (二)心理培训的作用 通过对销售人员的心理培训，提高其认知品质，使其具有敏锐的观察力、准确的判断力、良 好的记忆力、稳定的注意力；通过培训，培养健康的情感品质，使之热爱服务事业，尊重消费者， 有饱满的精神状态；通过培训，培养其顽强的意志品质，树立崇高的职业理想，并为之克服困 难，不懈努力。这几方面心理品质的提高必然促使销售效率和服务质量的提高。 7.3 销售人员的心理培训 3.有助于正确地认识自己，解决心理问题 (二)心理培训的作用 在销售活动中，由于销售情境的复杂多变，会造成销售人员的心理矛盾。例如、由于消费 者的误会造成对销售人员工作不理解，甚至是谩骂，但是岗位职责要求其不能和消费者发生冲 突，这样销售人员心理就会产生矛盾，如果这种矛盾不能得到解决，就会造成一定的心理压力、 影响销售服务质量。 7.3 销售人员的心理培训 3.有助于正确地认识自己，解决心理问题 (二)心理培训的作用 通过心理培训进行积极的疏导，使销售人员能正确地认识自己的劳动，掌掘一些自我心理调控的方法、从容面对各种矛盾。 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (一)培训原则 内因是变化的根据、外因是变化的条件，外因必须通过内因起作用。 销售人员心理品质的 形成是一定的心理背景和外界影响因素共同作用的结果。 销售人员心理背景是心理品质产生 的内因、而外界的影响是心理品质产生的外因，要使外界影响起作用，必须了解心理背景，从心 理活动规律出发，科学地调动其内在动力，加以有效的外在影响，促使心理品质发生变化。 1 2 3 1.调动内因的原则 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (一)培训原则 对销售人员进行心理品质的培训要因势利导，从其主体的心理趋向入手，选择有利因素去 加以正面诱导，扬长避短 切忌不考虑其心理趋向进行外在的强制，否则会造成销售人员表里 不一、口是心非的不良品质。 同时要遵循人的认识规律，从主体的心理发展水平出发，由浅人 深地进行矫正和培养；要注意主体的可接受性，“小步子高频率”地进行培养，切忌好大喜功、 揠苗助长。 1 2 3 2.顺势渐进的原则 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (一)培训原则 3.指导与实训相结合的原则 对销售人员进行心理培训时要重视心理学理论的学习，使其了解心理学的一些基本理论、 原理、方法。同时要为其创造一定的条件开展实际心理训练，使其把理论运用到实践中去，产生实际心理体验，最终实现由知到行的转化。 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (二)培训方法 1.岗前心理培训 销售人员上岗之前开展的系统心理培训可采用集中的方式进行，如请专家、学者进行系统 的心理学理论的辅导，尤其是销售人员应具备的心理品质的讲授。通过辅导和讲授使销售人 员明确销售活动对自身心理品质的要求，把握自身心理品质的培养方向，掌握心理品质的调控 方法。 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (二)培训方法 2.强化岗上心理品质训练 岗前培训获得的知识要通过岗上的实践才能得以强化和养成，所以岗上实践是销售人员 心理品质培养的重要途径，可采用多种灵活有效的心理培训方法。 (1)规章制度约束法。通过制定详细具体的规章制度进行行为约束，以达到心理品质养成， 这是一种由外而内的心理培训方法。 (2)奖惩激励法。利用人趋利避害的心理，对好的心理品质和行为给以奖励，进行正面强 化，对不良的品质和行为给以适度的处罚，使之得以根除。通过不断肯定优点、否定缺点，逐步 提高销售人员的心理品质。 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (二)培训方法 2.强化岗上心理品质训练 岗前培训获得的知识要通过岗上的实践才能得以强化和养成，所以岗上实践是销售人员 心理品质培养的重要途径，可采用多种灵活有效的心理培训方法。 (3)榜样示范法。在销售活动中确立典型、树立榜样，并开展向榜样学习的活动，向榜样看 齐，找自己与榜样的差距，明确努力方向，通过榜样示范，带动其他人员心理品质的提高。 (4)自我总结提高法。提倡销售人员工作一段时间之后进行自我总结，正确评价自己的优 点和不足，总结成功的经验，吸取失败的教训，以此促进销售人员心理品质的提高。 7.3 销售人员的心理培训 二 、销售人员心理培训的原则和方法 (二)培训方法 2.强化岗上心理品质训练 岗前培训获得的知识要通过岗上的实践才能得以强化和养成，所以岗上实践是销售人员 心理品质培养的重要途径，可采用多种灵活有效的心理培训方法。 (5)环境改善促进法。不断改善销售环境，提高销售设备水平，搞好销售活动的劳动组织， 协调人员之间的关系，潜移默化地提高销售人员的心理品质。 总之，销售人员心理培训的方法很多，在开展心理培训时要因人、因时、因地进行。要注重 实效，不搞一刀切，才能全面提高销售人员的心理品质。 师生互动——技能实训 自我意识是人脑对该个体所交往的周围关系及其所处社会地位的一种反映，包括自我分 析、自我批评、自我体验、自我监督和自我修养等形式。通过这些形式，认识到个体的存在和力 量，个体所处的人与人之间的社会关系，以及对社会的责任和义务。 自我意识的培养应建立在正确认识自身社会地位的基础上。销售人员的自我意识培养的 内容比较丰富，概括起来有如下四个方面： 师生互动——技能实训 (1)树立正确的荣誉观，提高对职业地位的认识。荣誉是社会对一个人实际表现的客观评 价，是一个人内在价值的外部标志，是一种积极的心理品质。荣誉感可以产生不可估量的精神 力量，激发人们的事业心和对崇高人生目标的不懈追求，有利于对销售人员良好心理品质的培 养。树立正确的荣誉观，必须克服虚荣心。克服虚荣心的途径主要通过自我分析、自我批评、 自我修养，增强自我培养能力，发挥自己个性中的优点，抑制个性中的缺点，在工作岗位上争取 真正的荣誉。 师生互动——技能实训 (2)树立艰苦创业的精神，获得事业上的成功。一切成功与胜利，无不付出艰苦的劳动 只有在艰苦的劳动中百折不挠、勇往直前，才能享受到胜利后的喜悦。人生不可能一帆风顺， 总会遇到一些不太顺利的事情，工作、生活中的挫折，对人生来说并不是坏事，它可以磨炼意 志、砥砺思想、培养才能、激发智慧，在逆境的情况下做出非凡的成绩。古今中外，凡是事业上 有成就，为人类社会做出贡献的人，几乎都是在艰苦斗争中成长的。他们成功的秘诀在于：不 屈服厄运的威胁，做自己命运的主人。销售人员可以通过自我体验和自我监督，不断地认识和 发展自己，调节自己与他人的关系，有效地提高本职工作的社会效果，获得事业上的成功。 师生互动——技能实训 (3)树立正确的审美观，陶冶品德情感。爱美是人的天性，人都有一种喜爱美好事物的心 理，有一种创造美好事物的欲望。人既有内在美，又有外在美。销售人员要增强自我意识能力， 就必须要做到内在美与外在美的恰当结合，形成风度美。风度是指人的容貌、表情、衣着、打扮、 言谈、举止、态度、作风的综合体。在接待消费者中销售人员要给消费者一种美的感受，同时陶 冶自己文明经商的传统情感。 师生互动——技能实训 (4)接受社会教育和法制教育，提高自我意识的强制力。通过对典型事例的自我分析、自 我体验，产生防微杜渐心理，不断增强自我意识的约束力。明辨是非，懂得荣辱，不断增强自我监督和自我修养的能力。 师生互动——技能实训 销售人员销售行为的自我认知与培养方法。 实训形式： (1)同学们以自评和互评的形式，分成四组销售行为类型； (2)分组讨论本组的销售行为类型最适合的销售工作，分析其利弊； (3)分组扮演销售人员和消费者，模拟表演销售场景； (4)学生代表总结人格自我培养方法。 课内练习 以注重商品和非商品的新颖、奇特、时尚为主要目的的购买动机为哪种类型？ A. 求实购买动机 B. 求新购买动机 C. 好胜购买动机 D. 自我表现购买动机 答案：B 解析：求新购买动机是指消费者追求新颖、奇特、时尚的商品或非商品特性。 课内练习 销售心理学的研究对象是什么？ A. 销售活动 B. 心理现象 C. 消费者心理 D. 销售活动中的心理现象 答案：D 解析：销售心理学专注于研究销售过程中涉及的心理现象，包括销售人员和消费者的心理活动。 课内练习 消费者在认识商品时，运用过去所获得的知识和经验去解释它们，这是知觉的哪种特性？ A. 选择性 B. 理解性 C. 整体性 D. 恒常性 答案：B 解析：知觉的理解性指的是人们根据以往的经验来解释和理解新的知觉对象。 课内练习 以下哪个选项体现了商品品牌名称的心理功能？ A. 反映特性 B. 便于记忆 C. 引人注意 D. 启发联想 答案：D 解析：品牌名称的设计往往旨在激发消费者对品牌相关特性的联想。 课内练习 在销售中，怎样才能做到妥善处理和客户的摩擦？ A. 顺从客户的想法 B. 有自己的想法 C. 充分尊重客户意见 D. 帮客户说话 答案：C 解析：尊重客户的意见有助于建立信任，从而更有效地解决摩擦。 课内练习 俗语说，有福同享，有难同担。销售人员在工作上取得成就时，应如何对待功劳？ A. 归功于自己 B. 与团队分享成果 C. 归功于团队，但强调个人努力 D. 归功于自己，成交都是自己的功劳 答案：B 解析：团队合作是销售成功的关键，分享成果能够增强团队的凝聚力。 课内练习 被拒绝是销售的起步。客人可以拒绝你的产品，但无法拒绝你的热情。这反映了哪种心理品质？ A. 把“被拒绝”合理化 B. 客户拒绝后就删微信电话 C. 与客户洗脑产品 D. 拒绝不重要，重要的是与客户争论结果 答案：A 解析：将拒绝视为销售过程的一部分，有助于销售人员保持积极的心态。 课内练习 在销售中，80%的信息是通过什么方式获得的？ A. 观察 B. 倾听 C. 阅读 D. 写作 答案：B 解析：倾听是销售人员获取客户信息和需求的主要方式。 总结思考 作业布置 1.销售人员的销售行为有哪些类型?影响销售人员销售行为的主要因素是什么? 2.销售人员的心理品质由哪些方面构成的?试述优秀的销售人员应具备怎样的心理品质。 3.什么是销售人员的心理培训?简述销售人员心理培训的原则、方法。 感谢观看 $$