7.2 销售人员的心理品质（课件）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

7.2 销售人员的心理品质 销售心理学基础 同步精品课堂 （高教版第三版） 1 目录 1.心理品质的构成 2.销售人员应具备的心理品质 教学重点 教学难点 案例导入 小张是一名新入行的销售人员，他在初次拜访客户时经常遭遇拒绝。然而，他并没有因此气馁，而是通过不断学习和实践，提高自己的产品知识和销售技巧。在一次重要的销售演示中，他凭借充分的准备和自信的表达，成功说服了一位重要客户，为公司带来了大额订单。 7.2 销售人员的心理品质 一 、心理品质的构成 (一)认知品质 认知品质 认知品质是指人的综合认识能力，它包括人的感觉、知觉、记忆、思维、想象等认识能力。 高级心理活动 它是人心理活动的出发点和前提，是高级心理活动产生的基础。 认知品质的高低 认知品质的高低往往反映一 个人智力水平的高低，也影响个人从事活动的效率。 7.2 销售人员的心理品质 一 、心理品质的构成 (二)情感品质 情感品质是指人在对客观事物或现象的认识过程中，根据是否符合自己的主观意愿而产 生的态度和体验。 它是人对客观现实的一种特殊的反映形式，它是由客观事物引起的，由个 人的主观评价和判断而形成的。 情感品质在人的活动中具有动力性作用，积极健康的情感会 使一个人在从事活动过程中以苦为乐、乐而忘忧；相反，消极、不健康的情感则会使人厌倦和 回避。 1 2 3 7.2 销售人员的心理品质 一 、心理品质的构成 (三)意志品质 意志品质是指人为了实现一定的目的所做出的自觉的、坚持不懈的努力。 它有明确的活 动目标，在实现活动目标的过程中有个人的、非外在强迫的、主观上的努力，是人自觉地努力克 服困难、实现目标的心理过程。 意志品质是人取得事业成就的一种驱动力，这种驱动力能保证 人在从事活动中有明确的活动目标，促使人为实现目标主动克服各种困难和障碍。意志品质 的高低往往决定人活动效率的高低。 1 2 3 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 1 2 3 4 在销售活动中，销售人员的主体地位决定了对其心理品质有较高的要求。 因此，销售 人员要明确销售活动对自己心理品质的要求，努力培养自己良好的心理品质。 销售活动是一种基本的商业活动，这种活动质量的高低对社会经济的发展有较大的影响 作用。 消费者接受 高质量销售服务的心理要求，也客观上对销售人员的心理品质提出了较高的要求。 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 (一)良好的认知品质 高水准的销售服务要求销售人员具有良好的认知能力，只有销售人员全面地了解自己所 销售的商品，洞察消费者的购物心理，对自己有正确的认识，客观地对待自己的优缺点，才能做 到有的放矢。销售人员良好的认知品质包括： 观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事 物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。 它是销售人员在了解商品和消费者 过程中所不可缺少的能力。 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 (一)良好的认知品质 销售人员良好的认知品质包括： 观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事 物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。 它是销售人员在了解商品和消费者 过程中所不可缺少的能力。 销售人员销售的商品种类繁多、千差万别，即使是单一商品也存在 多规格、多质量、多功能等特点，销售人员要通过细心地学习和观察才能做到对商品全面了解 1 对消费者购物心理的把握更需要有敏锐的观察力。人的心理活动往往都伴有一定的外部 表现，通过对外部表现的细心观察就可以了解人的心理状态。 2 不同职业、不同收入水平、不同 社会地位、不同个性的消费者在服饰、神态、语言、行为上都存在或多或少的差别。 3 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 (一)良好的认知品质 2. 良好的记忆力 观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事 物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。 它是销售人员在了解商品和消费者 过程中所不可缺少的能力。 记忆是指人们对过去经历的事物在头脑中的保存，并在一定的条件影响下再现出来。记 忆力是人脑的记忆能力，是人脑对于已知的经验、知识、心理体验和各种社会活动的识记。 1 销 售人员有良好的记忆力就能掌握大量的商品知识和有关商品的信息，在进行商品销售过程中 对消费者的提问才能对答如流，增强消费者对销售人员的信任度。 2 对再次购物的消费者，若销 售人员能回忆起他初次购物的情况会使消费者产生友谊感，会进一步拉进消费者与销售人员 的心理距离，促进购买活动的发生。良好的记忆力可通过反复巩固、不断强化训练来培养。 3 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 (一)良好的认知品质 3.准确的判断力 观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事 物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。 它是销售人员在了解商品和消费者 过程中所不可缺少的能力。 判断也称为归因，是指人们根据已知的外部线索，对知觉对象的内部状态做出有或无某种 属性的推论过程。 1 在商品销售过程中，销售人员要对消费者的购物动机做出明确的判断，才能 制定有针对性的销售策略，而消费者的购买动机又具有较强的内隐性，销售人员要善于通过对 其姿势、动作、表情、言语的观察来判断其内心状态，不断调整销售策略。 2 不顾消费者内心状态 或做出不准确的判断，即使很热情，也不会促进消费者购买活动，甚至使其产生反感，下次再也 不想前来购物。准确的判断力绝不是一朝一夕就可以练就的，需要销售人员去认真体会和长 时间的磨炼。 3 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 (一)良好的认知品质 4.稳定的注意力 观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事 物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。 它是销售人员在了解商品和消费者 过程中所不可缺少的能力。 注意是指人的心理活动对外界一定事物的指向和集中。注意的稳定性是指在同一对象环 境或同一活动上的注意持续时间。它对人的行为起着选择、保持和调节的作用。 1 销售活动中， 销售人员每天要面对众多的消费者、繁多的商品和不断变化的销售环境，要发现和处理各种情况，没有稳定的注意力是不行的。 2 销售人员的注意力要有敏锐性，即善于准确、迅速地捕捉与 销售活动有关的信息，及时发现需要服务的消费者。同时，还要具有多向性，既要善于分配注 意力，使注意范围扩大，尽可能为更多的消费者提供周到的服务，也要具有灵活性，即善于转移 注意力，提高服务效率。 3 情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容。 (二)健康的情感品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 1. 良好的情感倾向 情感倾向是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。比如，同是热情，指向销售工作本 身或销售对象——广大消费者，是高尚的情感；如果指向的是损害国家、企业利益，能为自己提 供私利的个别中间商，则是卑劣的情感。 情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容。 (二)健康的情感品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 1. 良好的情感倾向 因此，销售人员良好的情感倾向，应指向全心全意为 消费者服务上来。在销售工作中，销售人员应该关心、体贴和热爱消费者，不计较消费者不美 的语言、不好的态度，乃至无理的要求，一切为消费者着想，真正从思想上认识到“消费者永远 是对的”。 情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容。 (二)健康的情感品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 2.深厚的情感基础 深厚的情感建立在正确的理想、信念、观点、人生观的基础上，它是情感倾向高尚的原动 力。有深厚情感的销售人员都是情感倾向高尚的工作人员。他们在工作中的热情不是凭空偶 发的因素，对消费者的热情也不是靠一时冲动。他们的热情服务是能在销售工作的方方面面 中自然表现出来的。 情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容。 (二)健康的情感品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 3.稳定而持久的情感 稳定而持久的情感是与深厚的情感联系在一起，并在相当长一段时间内不变化的情感。 销售人员要把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上、控制在为消费者服务上，表现 在对工作的热情持之以恒、对工作的态度始终如一。 情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容。 (二)健康的情感品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 4.较高的情感效能 情感效能是指情感在人的实践活动中发生作用的程度，它是激励人们行为的动力因素。 一般来讲，情感效能高的销售人员能够把任何情感转化成促使其积极学习、努力工作的动力； 情感效能低的销售人员尽管有时对工作也有强烈的欲望，但往往是纸上谈兵，缺乏具体的行动。所以，为了主动、热情、耐心、周到地搞好销售工作，必须要提高销售人员的情感效能。 1.意志的坚忍性 (三)顽强的意志品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 销售人员在销售过程中，自己搞好服务的主观愿望往往和消费者、企业、商品、销售条件等 外在条件之间存在较大的差异，造成主观愿望和现实之间的矛盾，销售人员若能主动地排除这 些干扰，坚定不移地按照既定的方向开展工作，这就是意志的坚忍性。 1 1.意志的坚忍性 (三)顽强的意志品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 为了磨炼自己意 志坚忍性，销售人员一定要有明确的奋斗目标与努力方向，这样的目的性越强，行动越坚决，排 除一切外界干扰的能力才会越高；否则，立志无常、遇难而退，就会造成意志的脆弱性。 2 2.意志的果断性 (三)顽强的意志品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 02 01 销售人员在销售活动中与形形色色的消费者打交道，所面临的问题自然多种多样，这些问 题都要求销售人员在较短的时间内做出处理。 这种快速地判别事件的性质、迅速地做出反应 的心理品质就是意志的果断性。具有果断性的销售人员，在接待服务过程中遇到各种矛盾时， 善于权衡利弊、全面考虑、反应机敏、迅速果断、勇于负责 3.意志的自制性 (三)顽强的意志品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 02 01 销售过程中，销售人员的情绪会受到来自消费者、商品、销售环境等因素的影响，这些影响 有时会使销售人员产生积极的情绪，对销售活动有促进作用； 有时会使销售人员产生消极的情 绪，对销售活动起阻碍作用。销售人员主动控制自己情绪和行为的心理品质，就是意志的自制性。 4.意志的持久性 (三)顽强的意志品质 7.2 销售人员的心理品质 二、销售人员应具备的心理品质 02 01 销售工作的劳动时间长、销售行为变化频繁，销售人员要自始至终地保持主动、热情、耐 心、周到的服务，如果没有充沛的精力与顽强的毅力是做不到的。 这种为提供优质服务始终保 持如一的心理品质，就是销售人员意志的持久性。销售人员要树立服务意识，培养顽强奋斗的 品质，有不获全胜决不收兵的决心，工作好每一天，接待好每一个消费者，持之以恒，始终不渝 地向自己的奋斗目标前进。 师生互动——技能实训 李小姐是一位经验丰富的销售人员，以其优秀的客户关系管理而著称。在一次销售谈判中，客户提出了许多苛刻的要求，甚至包括一些不合理的条件。尽管李小姐内心感到沮丧，但她并没有表现出来，而是保持冷静，通过理性的讨论和协商，最终与客户达成了双方都能接受的协议。 分析李小姐情绪管理的重要性 课内练习 销售人员面对客户拒绝时，以下哪种心理品质最为重要？ A. 自信 B. 同理心 C. 耐心 D. 乐观 答案：C 面对拒绝时，耐心让销售人员能够保持冷静，不轻易放弃，继续寻找销售机会。 课内练习 以下哪项不是销售人员应具备的心理品质？ A. 抗压能力 B. 情绪化 C. 同理心 D. 自我激励 答案：B 情绪化会影响销售人员的决策和客户关系，不是销售人员应具备的心理品质。 课内练习 销售人员在准备销售演示时，最需要哪种心理品质？ A. 创造力 B. 条理性 C. 冒险精神 D. 依赖性 答案：B 条理性有助于销售人员组织和准备演示内容，确保信息传达清晰。 课内练习 在销售过程中，哪种心理品质有助于建立长期客户关系？ A. 说服力 B. 同理心 C. 竞争性 D. 急躁 答案：B 同理心有助于销售人员理解客户需求，从而建立信任和长期关系。 课内练习 销售人员在面对复杂销售情况时，最需要哪种心理品质？ A. 依赖性 B. 决策力 C. 逃避性 D. 适应性 答案：D 适应性让销售人员能够灵活应对变化，快速调整销售策略。 课内练习 销售人员在团队中工作时，以下哪种心理品质最为重要？ A. 独立性 B. 合作性 C. 竞争性 D. 内向性 答案：B 合作性有助于销售人员与团队成员有效沟通和协作，共同实现销售目标。 课内练习 以下哪种心理品质对于销售人员在高压环境下保持表现最为关键？ A. 乐观 B. 抗压能力 C. 急躁 D. 依赖性 答案：B 抗压能力让销售人员在面对压力时保持冷静和专注。 课内练习 销售人员在遇到难以满足的客户要求时，最需要哪种心理品质？ A. 固执 B. 灵活性 C. 自私 D. 冷漠 答案：B 灵活性让销售人员能够寻找替代方案，以满足客户需求。 总结思考 作业布置 1.简述意志品质。 2.简述心理品质的构成。 3.简述销售人员应具备的心理品质。 感谢观看 $$