7.1 销售行为的类型与影响因素（课件）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

7.1 销售行为的类型与影响因素 销售心理学基础 同步精品课堂 （高教版第三版） 1 目录 1.销售行为的类型 2.销售行为的形成 教学重点 教学难点 案例导入 商品销售是在销售人员与消费者之间双向沟通中实现的。在经营活动中，销售人员每天 要接触各种各样的消费者，要想提高服务质量，销售人员除具有良好的职业道德修养、扎实的 专业知识，掌握销售的心理和技巧外，还必须加强自身心理素质的培养和训练，使自己具有良 好的心理品质，从而提高销售活动的效率。 7.1 销售行为的类型与影响因素 一、销售行为的类型 在销售过程中，与消费者购买行为一样，销售行为也是多种多样的，不同的销售行为反映 出销售人员不同的个性特点和心理品质。根据销售活动中销售人员的个性表现，其销售行为 可分为以下类型 销售行为类型 个性特点 弱供表现 合開位饰归     独立活跃型 精力充沛，情感丰富 感情外露，活泼好动 处事果断，善于交往 责任心强，有进取心 精神状态饱满，能有效沟通.打凌酣可. 葬于心理导，抱供晦买继议.工作业非 熟练，易与膜客发生矛嘴   白主性维、症游 广.言于变化     被动顺从型 缺乏创造、性情温顺 性格内向，不并交往 没有主见，依赖性强 动作缓慢、原则性强 缺乏服务热俯，待人被劝.不详表达见 解，能按消费者要求提供服务.不易与履 客发生矛盾   先克作.安企.无 风脸     沉默精细型 安静稳重，性格内向 沉着冷静，注意力好 反应缓慢，内心丰富 不爱交际，沉默寡言 接待不冷不热，话语较少.工作条班细 致，对消费者态度反应敏感，冷静对符与 顾客的矛盾   交际铵少的神抽 化工作     独断急躁型 主观性强、直率急躁 缺乏自控，性格外向 热情豪爽，精力旺盛 动作敏捷，快人快语   主动热情，乐于表达自我，易与顺客发生 矛盾。销售动作敏捷，但缺乏细致性 服芳过臣商单. 易于快速完成 的工作 销售人员自身的生理因素包括性别、年龄、身高、体重、听力、视力等。 (一)销售人员自身的生理因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 销售人员的生理因 素客观上存在较大的差别，这些差别就使销售人员在销售活动中形成各具特色的销售行为 如销售人员性别、年龄的差异导致其销售行为表现不同。 1 男销售人员态度坚决、果断、动作得 体、利落；女销售人员耐心、细致、体贴。年轻的销售人员富有朝气、充满活力；年长的销售人员 沉稳、友善、谦和。 2 销售人员自身的心理因素包括智力、情感、意志、气质、性格、能力等。 (二)销售人员自身的心理因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 销售人员自身的心理因素对销售行为的影响很大。如销售人员有敏锐的观察力，就能在与消费者交往过程中了解其购物心理；有良好的记忆力、在向消费者传达商品信息时速度就快、准确性就高；有热爱销 售事业的健康情感，工作中就有热情，就会以苦为乐； 1 有顽强的意志力，工作中就能克服困难， 增强信心，提高工作的主动性、积极性。 2 销售人员自身的心理因素包括智力、情感、意志、气质、性格、能力等。 (三)销售人员的家庭因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 家庭因素包括夫妻关系、父母子女关系、兄弟姐妹关系以及经济条件、爱好兴趣等。家庭 因素是销售人员良好心理品质形成的一个重要条件。 1 “家庭是人生的港湾”,家庭因素作用于 家庭每个成员时，就会陶冶每个成员的心理品质。销售人员心理品质形成必然受到家庭因素 的影响，又必然会反映到销售行为上。 2 销售环境因素包括销售场所的装饰风格、销售商品的陈列设施、商品的销售方式、销售场 所卫生条件等。 (四)销售环境因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 它对销售行为有潜移默化的影响。例如，销售场所卫生条件好，有利于养成销 售人员讲卫生的习惯； 1 便利取拿的商品陈列设施有利于销售人员提高销售活动效率，节省体 力，保持旺盛的精力。 2 销售人员的组织管理因素包括 (五)组织管理因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 销售人员的劳动组织 销售人员的管理方式 奖励与惩罚制 度 人事关系 人员升迁流动制度 不同的销售人员组织管理方式对销售行为的影响是不同 的。 责任明确、分工协作的管理方式有利于培养销售人员的责任心和协作精神；严明的奖惩措 施能养成销售人员良好的行为规范；合理的人员升迁流动制度有益于调动销售人员的工作积 极性。 (五)组织管理因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 社会环境因素包括社会的政治、经济、文化背景等，它对销售行为有很大的影响。 社会环 境因素的差别，对销售人员的心理品质与销售行为有着直接或间接的影响。如顾客对销售人 员的尊重程度不同，就会引发销售人员不同的心理感受。如果销售人员得到社会的理解、支持 与尊重，就会引发销售人员良好的心理感受，从而激发其工作积极性和上进心。 (六)社会环境因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 总之，销售人员的销售行为是这些主客观因素综合作用的结果。 (六)社会环境因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 02 在这些影响因素中，来自 销售人员自身的主观因素起决定作用，而来自自身之外的其他因素则起辅助作用。 因为在销 售人员的销售行为的形成过程中，来自外部的刺激要通过主观的心理活动才能产生作用。这 也是在相同的外部环境之下不同的销售人员产生不同的销售行为的原因。 01 总之，销售人员的销售行为是这些主客观因素综合作用的结果。 (六)社会环境因素 7.1 销售行为的类型与影响因素 二、销售行为的形成 销售人员必须要深 刻认识自己工作的社会意义，不断提高自身的修养，掌握高超的服务本领，培养良好的心理品 质，这样才能形成符合社会需要的销售行为。 03 师生互动——技能实训 直接销售：如IBM早期的营销活动，通过广告直接号召人们放弃过时的写字机，转而使用现代化的打字机设备。 产品创新销售：苹果公司发布iPod，集合了MP3播放器和数码音乐库的功能，重定义了移动音乐的方式。 生产效率优化销售：丰田生产系统通过消除制造过程中的浪费，提高企业的生产效率和质量，赢得了客户的青睐。 服务创新销售：如麦当劳采用快餐餐饮模式，通过标准化的菜单和服务流程，提高效率。 根据以上形式，小组分工举例。 课内练习 销售行为的最基本类型是什么？ A. 直接销售 B. 间接销售 C. 网络营销 D. 电话销售 答案：A 直接销售是指销售人员直接与潜在客户接触，推销产品或服务。 课内练习 哪种销售策略侧重于产品创新？ A. 社会销售 B. 产品创新销售 C. 解决方案销售 D. 关系销售 答案：B 产品创新销售侧重于通过引入创新产品来吸引客户，如苹果公司发布iPod。 课内练习 丰田生产系统主要优化了哪个销售行为影响因素？ A. 客户服务 B. 生产效率 C. 产品定价 D. 品牌推广 答案：B 丰田生产系统通过消除浪费提高生产效率，从而提升销售竞争力。 课内练习 以下哪项不是网上药品销售的消费者行为影响因素？ A. 企业形象 B. 质量感知 C. 价格敏感度 D. 产品包装颜色 答案：D 产品包装颜色不是网上药品销售的主要影响因素。 课内练习 用户行为分析的目的是什么？ A. 提升用户体验 B. 减少用户投诉 C. 增加产品种类 D. 降低生产成本 答案：A 用户行为分析旨在通过分析用户行为来优化产品设计和提升用户体验。 课内练习 销售数据分析中，哪个因素对销售领导者制定策略最重要？ A. 销售量 B. 客户反馈 C. 市场趋势 D. 产品成本 答案：C 了解市场趋势对销售领导者制定策略至关重要。 课内练习 消费者“意愿–行为”差距的影响因素不包括以下哪项？ A. 个人价值观 B. 社会影响 C. 产品颜色 D. 行为控制 答案：C 产品颜色不是影响消费者“意愿–行为”差距的主要因素。 课内练习 以下哪个因素对基于在线评论的消费者满意度影响最大？ A. 物流速度 B. 售后服务 C. 商品价格 D. 网页设计 答案：A. 在生鲜电商中，物流速度是影响消费者满意度的重要因素。 总结思考 作业布置 1.简述销售人员自身的生理因素。 2.简述销售行为的类型。 3.简述销售环境因素。 感谢观看 $$