专题十五 旅游旅游心理（三）（课件）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十五 旅游服务心理 （三） 《旅游心理学》（高教版第五版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1．掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要 2 掌握根据旅游者的心理做好导游服务工作的方法。 3．掌握旅游者购物的一般心理过程 4。掌握根据旅游者的心理做好旅游购物服务工作的方法。 知识点梳理 二 一、导游服务心理 （一）旅游者在旅游过程各阶段的心理需要。 旅游过程大致分为四个阶段：即旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束 知识点梳理 二 1.旅游准备阶段： （1）获得旅游目的地信息地需要（通过旅游宣传、群体内沟通以及权威中立舆论等途径获得信息） （2）确定旅游方式地需要（要考虑安全、时间、交通及费用等因素） （3）了解出行信息、准备旅游物品的需要 知识点梳理 二 2.旅途阶段：主要包括交通、住宿、饮食、接待等方面 （1）对旅游交通的需要（心理需求概括为安全、迅速、舒适、方便） （2）对旅游住宿、饮食的需要 （3）对旅游接待的需要 知识点梳理 二 3.游览活动阶段 （1）观赏著名的景观、增长见识 （2）游览线路完整、游览时间充足 （3）能引发和满足旅游者的兴趣 （4）购买有特色的纪念品 知识点梳理 二 4.旅游结束阶段 （1）完善服务 （2）自由购物的时间 （3）回程交通安排 知识点梳理 二 （二）根据旅游者的心理做好导游服务 1.接团前做好旅游者心理的预测 2.接团时的服务心理技巧 知识点梳理 二 3.导游服务过程中的心理策略（1）讲解生动有趣（2）以客为本，灵活导游（3）善于引导旅游者主动参与旅游活动（4）利用“中心人物”建立良好的团队关系（5）注意带好旅游者的购物 知识点梳理 二 二、旅游购物服务心理 （一）旅游者购物的一般心理过程 1.求有纪念价值的心理 2.求新异的心理 3.求实用的心理 4.求知的心理 5.求尊重的心理 知识点梳理 二 （二）旅游者购物时的心理活动过程： 环视--兴趣—联想--欲望--比较研究--购买（信任）--满意 知识点梳理 二 （三）根据旅游者的心理做好旅游购物服务 1.善于接触客人 2.做好商品展示 （1）做成使用状态给客人看 （2）尽量让客人接触商品 （3）充分展示商品 （4）多种展示 知识点梳理 二 3.介绍商品、促进信任 4.不同购买行为类型客人接待技巧 （1）习惯型：售货员不必给他们多介绍。 （2）理智型：售货员少介绍，多展示商品让其比较。 （3）选价型：重视商品价格 （4）冲动型：追求新潮产品 （5）想象型：想象力丰富，兴趣易转移 （6）不定型：多数缺乏商品的知识，对商品没有固定的偏爱 真题讲解 三 （2014、2013年高考真题）1.根据旅游者购物时的心理活动，接触客人最好的时机是（ ） A.客人快步走进商场时 B.客人长时间凝视某一商品时 C客人缓慢游览商品时 D客人长时间凝视营业员时 【答案】B 【解析】旅游者购物时的心理活动过程。 真题讲解 三 （2023、2012年高考真题）2.判断题：旅游者对旅游交通的心理需要概括为“安全、迅速、便宜、方便”八个字。（ ） 【答案】错误 【解析】旅游者对旅游交通的心理需要概括为“安全、迅速、舒适、方便”八个字。 真题讲解 三 （2012、2011、2024年高考真题）3.简答题：导游员在导游中应注意哪些问题？ 【答案】 （1）讲解生动有趣 （2）以客为本，灵活导游 （3）善于引导旅游者主动参与旅游活动 （4）利用“中心人物”建立良好的团队关系 （5）注意带好旅游者的购物 真题讲解 三 （2021、2009年高考真题）4. 简答题：旅游者在游览活动阶段的需要主要表现在哪些方面？ 【答案】 （1）观赏著名的景观、增长见识 （2）游览线路完整、游览时间充足 （3）能引发和满足旅游者的兴趣 （4）购买有特色的纪念品 真题讲解 三 （2018、2008年高考真题）5.客人走进商场后，突然止步盯着某件商品，或到处看像是寻找什么的时候，此时售货员应与客人（ ） A介绍商品 B接触 C展示商品 D正常交往 【答案】B 【解析】根据旅游者心理做好游客购物。 真题讲解 三 （2015年高考真题）6. 根据旅游者购物时的心理活动，接触客人最好的时机是（ ）。 A.客人快步走进商场时 B.客人长时间凝视某一商品抬头时 C.客人缓慢游览商品时 D.客人长时间凝视营业员时 【答案】B 【解析】根据旅游者心理做好游客购物。 高考链接 四 1.填空题：一般来说，旅游过程大致分为__________、__________、__________和__________。 【答案】旅游准备 旅途 游览活动 旅游结束 【解析】旅游过程的四个阶段。 高考链接 四 2.填空题：导游要重视讲解艺术、用__________的语言激发旅游者的游兴。 【答案】生动 【解析】导游服务过程中的心理策略。 高考链接 四 3.判断题：在旅游商场，服务员接触客人的最佳时机应选择在客人“环视－兴趣”的阶段。( ) 【答案】错误 【解析】在旅游商场，服务员接触客人的最佳时机应选择在客人“兴趣－联想”的阶段。 高考链接 四 4.判断题：想象型客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受商品外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品性能、质量、易受别人购买观点的影响。( ) 【答案】错误 【解析】冲动型客人想象力丰富，兴趣易转移，容易受商品外貌、装潢设计的影响，不大讲究商品性能、质量、易受别人购买观点的影响。 高考链接 四 5.“自由行”旅游者在香港购买燕窝时，商铺的服务员向他们介绍辨别真假燕窝的方法，这样可以满足旅游者( )的心理。 A.求纪念价值 B.求知 C.求新异 D.求尊重 【答案】B 【解析】旅游购物的 一般心理。 高考链接 四 6.不少日本游客在我国旅游时，喜欢买点中药如六神丸、云南白药、人参等回日本使用，这是( )的心理。 A.求知 B.求新异 C.求纪念价值 D.求实用 【答案】B 【解析】旅游购物的 一般心理。 高考链接 四 7.有的客人在购物时追求新潮产品，易受商品的外观、装潢设计的影响，不太讲究商品的性能、质量。这种客人的购买类型属于( )。 A.理智型 B.习惯型 C.冲动型 D.想象型 【答案】C 【解析】不同购买行为类型的人的接待技巧。 高考链接 四 8.美国前总统克林顿1998年访问中国时，曾经到桂林漓江边的一个小渔村参观，令这个原来不知名的地方一夜之间成了中外游客的旅游热点。这说明人们选择旅游目的地受( )影响。 A.权威的暗示作用 B.中立舆论的影响作用 C.群体内沟通 D.旅游广告 【答案】A 【解析】属于权威的暗示作用。 高考链接 四 9.一些著名文艺作品(如小说、电影、电视剧等)描述过的地方，也会成为吸引人的旅游目的地，这说明人们选择旅游目的地受( )影响。 A.旅游广告 B.旅游宣传 C.中立舆论的影响作用 D.权威的暗示作用 【答案】C 【解析】属于中立舆论的影响作用。 高考链接 四 10.多选题：许多人选择参加旅行团进行旅游，是因为旅行团具有多方面的优越性，其包括( ) A.人多 B.有安全感 C.省时方便 D.费用便宜 【答案】BCD 【解析】确定旅游方式的需要。 高考链接 四 11.游览路线是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素。( ) 【答案】正确 【解析】游览路线是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素。 高考链接 四 12.多选题：旅游者购物时，做好商品展示包括( )。 A.做成使用状态给客人看 B. 尽量让客人接触商品 C. 充分展示商品特性 D.多种类展示 【答案】ABCD 【解析】属于做好商品展示的内容。 高考链接 四 13.属于旅游者购物求实用的心理有( )。 A.日本人来中国喜欢买六神丸 B.美国人来中国喜欢买云南白药 C.英国人来中国喜欢买东北人参 D.不少华侨喜欢买内地物美价廉的中药材、小家电等。 【答案】ABCD 【解析】属于旅游者购物求实用的内容 内容归纳小结 五 内容归纳小结 五 内容归纳小结 五 感谢观看 $$