专题十二 如何与旅游者交往（五）（课件）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测 (1)

专题十二 如何与旅游者交往 （五） 《旅游心理学》（高教版第五版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1．掌握服务中人际交往时的心理状态类型及其特征和行为模式。 2．掌握服务中人际交往的形式和特点。 3．掌握服务中人际交往的原则和影响因素。 4．掌握第一印象的定义。 5．掌握旅游者投诉的原因。 6．掌握旅游者投诉时的一般心理 7. 掌握处理旅游者投诉的原则。 知识点梳理 二 一、服务中的人际交往 （一）服务中人际交往的心理状态 1.服务中人际交往的心理状态类型 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论，他认为人们在相互交往中，可以表现出家长型、幼儿型和成人型三类型的心理状态. 知识点梳理 二 （1）家长型：以权威为特征，通常表现为两种行为模式，分别为命令式和慈爱式。 （2）幼儿型：以情感为特征，通常表现为两种行为模式，分别为服从式和自然式。 （3）成人型：以思考为特征，通常表现七种行为模式，分别为：询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式。 知识点梳理 二 2.服务中人际交往的形式和特点 （1）平行交往 ①特点：符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应要符合甲方的期待。 知识点梳理 二 ②形式有三种，分别是： 成人型对成人型的交往 家长型对幼儿型的交往 幼儿型对家长型的交往 知识点梳理 二 （2）交叉交往 ①特点：不符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应要出乎甲方的期待。 知识点梳理 二 ②形式有四种，分别是： 成人型对家长型的交叉 家长型对家长型的交叉 成人型对幼儿型的交叉 幼儿型对幼儿型的交叉 知识点梳理 二 （二）服务中人际交往的原则 1.保持平行交往 2.注意引导对方成人型心理状态 知识点梳理 二 （三）影响服务中人际交往的因素 1.第一印象 ①第一印象定义：是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。 ②第一印象的内容主要包括对人的仪容、言谈、举止、和态度等方面的印象。 ③第一印象具有表面性和片面性的特点。 2.热情的服务态度：热情在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。 3.报答作用 知识点梳理 二 二、旅游者投诉的处理 (一)旅游者投诉的原因： 1.旅游者投诉定义：是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起 的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 知识点梳理 二 2.主观原因： （1）不尊重旅游者 （2）工作不负责任 知识点梳理 二 3.客观原因： （1）设备的损坏和服务不完善 （2）服务收费不合理 （3）旅游者个性 知识点梳理 二 (二)如何处理旅游者投诉： 1.旅游者投诉的一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理. 2.处理旅游者投诉的原则： （1）耐心倾听，弄清真相 （2）同情客人，诚恳道歉 （3）征客同意，恰当处理 真题讲解 三 （2019年高考真题）1.判断题：保持平行交往是服务员和客人交往的重要原则。（ ） 【答案】正确 【解析】服务中人际交往的原则。 真题讲解 三 （2019年高考真题）2.名词解释：旅游者投诉： 【答案】是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起 的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 真题讲解 三 （2019年高考真题）3. 简单题：简述人际交往中成人型心理状态行为模式的主要表现。 【答案】主要有七种：询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式。 真题讲解 三 （2017、2014年高考真题）4.客人请求服务员提供服务，服务员因为对客人有意见，故意对客人的要求装作听不见。这属于（ ） A.成人型与家长型交叉 B.成人型与幼儿型交叉 C.家长型与家长型交叉 D.幼儿型与幼儿型交叉 【答案】B 【解析】交叉交往的形式。 真题讲解 三 （2013年高考真题）5.客人说：“请给我倒一壶茶来。”服务员因为对客人有意见，气冲冲地大声说：“你自己去。”这属于（ ） A成人型与家长型交叉 B成人型与幼儿型交叉 C家长型与家长型交叉 D幼儿型与幼儿型交叉 【答案】A 【解析】交叉交往的形式 真题讲解 三 （2016、2013、2012年高考真题）6.填空题：客人投诉时的心理一般表现为：求尊重心理、求发泄心理、＿＿＿＿＿。 【答案】求补偿心理 【解析】旅游者投诉的一般心理 真题讲解 三 （2022、2012年高考真题）7.填空题：与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象即是＿＿＿＿＿。 【答案】第一印象 【解析】第一印象的定义。 真题讲解 三 （2021、2016年高考真题）8.多项选择题：第一印象的主要内容包括人的( )等方面。 A.仪容 B.言谈 C.举止 D.态度 【答案】ABCD 【解析】第一印象的内容 真题讲解 三 （2020、2012、2011年高考真题）9.多项选择题：旅游者投诉的心理一般有( ) A.求尊重 B.求发泄 C.求安全 D.求补偿 【答案】ABD 【解析】旅游者投诉的一般心理 真题讲解 三 （2018、2011年高考真题）10.多项选择题：人际交往中平行交往的形式有（ ） A.成人型对成人型的交往 B.成人型对幼儿型的交往 C.家长型对幼儿型的交往 D.幼儿型对家长型的交往 【答案】ACD 【解析】人际交往中平行交往的形式。 真题讲解 三 （2015、2011年高考真题）11.多选题：服务员在工作期间不热情，不主动；拿物品给客人时不是“递”而是“扔”；在日本旅游者蜜月的客房中摆放荷花，引起旅游者投诉的原因是（ ） A.服务态度 B.服务动作 C.服务语言 D.不尊重旅游者的风俗习惯 【答案】ABD 【解析】引起旅游者投诉的主观原因。 真题讲解 三 （2021年高考真题）12.对待旅游者投诉时绝不要急于辩解或反驳，而应该耐心地听他们把话听完，等他们的怒气和怨气随诉说慢慢缓解，心情自然平静，心理恢复平衡后，再进行下一步处理。这主要是为了满足投诉者（ ） A.求发泄的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 D.求安全的心理 【答案】A 【解析】满足旅游者投诉的求发泄的心理。 真题讲解 三 （2022年高考真题）13.客人到商场选购金饰，对售货员说：“请把那条金链给我看看。”售货员则以嘲笑的口吻回答：“你有那么多钱买这么贵重的东西吗？”这种服务人员与客人的交往行为属于（ ） A.成人型对成人型 B.成人型对家长型 C.幼儿型对家长型 D.幼儿型对成人型 【答案】D 【解析】属于交叉交往的形式。 真题讲解 三 （2023年高考真题） 14.多项选择题：下列有关处理旅游者投诉的表述，正确的有（ ） A.客房中电视机坏了而没有及时修理、行李员摔坏客人的行李箱等都属于引起旅游者投诉的客观原因 B.旅游者投诉的一般心理包括求尊重、求安全和求补偿的心理 C.在餐厅写错客人的菜单、海员吃饭时服务员将菜碟里的鱼翻身都属于引起旅游者投诉的主观因素 D.由于旅游者的性格、气质不同，管理者处理投诉的方法各有差异 【答案】CD 【解析】引起旅游者投诉 的原因。 真题讲解 三 （2024年高考真题）15.服务人员在与客人交往中，注意引导对方进行（ ）交往。 A.青年型 B.家长型 C.幼儿型 D.成人型 【答案】D 【解析】人际交往的原则。 高考链接 四 1.填空题：旅游者投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，主要表现在_____________、_____________；也有客观方面的原因，即主要有_____________、_____________以及旅游者的个性。 【答案】不尊重旅游者 工作不负责任 设备损坏和服务不完善 服务收费不合理 【解析】旅游者投诉的原因。 高考链接 四 2. 填空题：旅游者投诉时的一般心理表现为_____________、_____________和____________三个方面。 【答案】求尊重 求发泄 求补偿 【解析】是旅游者的投诉的一般心理。 高考链接 四 3.多选题：属于交叉交往的形式有( )。 A，成人型与家长型交叉 B.家长型与家长型交叉 C.成人型与幼儿型交叉 D.幼儿型与幼儿型交叉 【答案】 ABCD 【解析】属于交叉交往的形式。 高考链接 四 4.多选题：下属于成人型的行为模式有（ ）。 A.询问式 B.回答式 C.总结式 D.道歉式 【答案】 ABCD 【解析】属于成人型的行为模式。 高考链接 四 5.多选题：第一印具有 ( )的特征。 A.概括性 B.全面性 C.表面性 D.片面性 【答案】 CD 【解析】第一印具有表面性和片面性的特征。 高考链接 四 6.多选题：幼儿型以情感为特征，这种心理状态像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为( )两种行为模式。 A.服从式 B.赞同式 C.自然式 D.命令式 【答案】 AC 【解析】是幼儿型的两种表现形式 高考链接 四 7.成人型以（ ）为特征，通常表现为七种行为模式。 A.权威 B.情感 C.思考 D.人性 【答案】C 【解析】成人型以思考为特征，通常表现为七种行为模式 高考链接 四 8.判断题：一位年轻女客人不小心丢失了钱包，失声痛哭，服务员表示关怀并安慰她说:“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”这是人际交往中成人型心理状态。（ ） 【答案】错误 【解析】这是人际交往的幼儿型心理状态。 高考链接 四 9.判断题：成人型表现6种行为模式。（ ） 【答案】错误 【解析】成人型表现7种行为模式。 高考链接 四 10.简答题：旅游者投诉的原因主要有哪些？ 【答案】 （1）旅游者投诉的主观原因 ①不尊重旅游者 ② 工作不负责任 (2)旅游者投诉的客观原因 ①设备损坏和服务不完善 ②服务收费不合理 ③旅游者的个性 归纳小结 五 归纳小结 五 感谢观看 $$