专题十 如何与旅游者交往（三）（课件）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十 如何与旅游者交往 （三） 《旅游心理学》（高教版第五版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1.掌握气质的概述。 2.理解四种气质说。 3．掌握不同气质类型旅游者的日常主要表现。 4.掌握不同气质类型旅游者的接待技巧。 知识点梳理 二 一、气质的概述 （一）气质的定义 1.气质：是人心理行为的动力特征。 2.所谓心理行为的动力特征，是指心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。 3.著名生理、心理学家巴甫洛夫曾经说过：“气质是每个人最一般的特征，是人神经系统最基本的特征，这种特征在人的一切活动上都打下了一定的烙印。” 知识点梳理 二 （二）四种气质说： 1.关于气质的研究，最著名的是希波克拉底提出的“四 种气质说”,这种理论将气质分为：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。 2..他认为构成人体内的体液有四种： 血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁，并根据哪种体液在人体内占优势，把人分为四种类型：黄胆汁多人易激动，好发怒，不可抑制，称为“胆汁质”;血液多的人热情，活泼好动，称为“多血质”;而黏液多的人冷静，沉稳，称为“黏液质”;黑胆汁多的人敏感，抑郁，称为“抑郁质”。 知识点梳理 二 (三)气质的特点 1.气质的先天性 2.气质的稳定性和可塑性 3. 气质的两极性 知识点梳理 二 气质的两极性 气质类型 主要心理特征 积极性 消极性 胆汁质 热情、果敢、精力充沛 急躁、易怒、难以自制扽 多血质 活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等 黏液质 沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质 情感深刻、细心谨慎等 多疑、柔弱易倦、缺乏自信心等 知识点梳理 二 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 旅游者的气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种。 知识点梳理 二 (一)急躁型旅游者（相当于胆汁质） 1.日常主要表现 （1）语言:他们讲话速度较快。 （2）交往:他们对人热情，在交谈中表现自信，喜欢讲:“我认为……"，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来。他们喜与人争论问题，而且力求争赢，在宴席上多充好汉，自认酒量第一，常被导游讲解所吸引，并不假思索地提出问题去打断别人的讲话。 （3）情感:他们感情外露，碰到问题易发火，一旦被激怒，不易平静。他们在等待办手续、结账时心急火燎，显得不耐烦。他们常常很粗心，经常遗失东西。 （4）反应:他们精力充沛，动作剧烈有力，活动积极。 （5）购物:在购物时他们很少过多挑拣、考虑。 知识点梳理 二 2.接待技巧 (1)不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜； (2)不要计较他们有时不顾后果的冲动言语； (3)万一出现矛盾应当避其锋芒； (4)在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结账时应当尽可能迅速； (5)在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 知识点梳理 二 (二)活泼型旅游者（相当于多血质） 1.日常主要表现 （1）交往:他们对人热情，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员交谈，很快与人熟悉，并交上朋友，但友谊多变不深厚。 （2）情感:他们一切情感均流露在外，对某人或某物喜欢或讨厌时，旁人一下就能看出来。他们情感多变，对各种新闻均感兴趣，但很快又冷漠了，喜欢参与变化大、刺激性强，花样多的活动。他们在多数情况下，处于愉快的心境中。他们很容易受感动，看到使人感动的场面，会情不自禁地流起眼泪。 （3）反应:他们反应快,理解能力强，显得聪明伶俐。他们表现活泼好动、动作敏捷灵活、坐也常要改变姿势。 （4）购物:他们在商场买东西后容易退货。 知识点梳理 二 2.接待技巧 (1)在可能的情况下多同他们交谈， 不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点； (2)在与他们 谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦； (3)服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀. (4)由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场 买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作； (5) 在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。 知识点梳理 二 (三)稳重型旅游者（相当于粘液质） 1.日常主要表现 （1）语言:他们讲话慢条斯理，显得深思熟虑。 （2）交往:他们很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。他们常使人觉得不易打交道、难以接近，猜不透想什么。 （3）情感:他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。他们很少发脾气，自制力强，做事不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打乱。他们注意力稳定，不易转移，对新环境不易适应，但一旦适应了，又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现，喜欢吃熟悉的食物，住过的楼层，和熟悉的服务员打交道。 （4）反应:他们反应慢，在听导游讲解或介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次。 （5）购物:他们习惯购买以往使用过的某牌子的商品，只认牌子不认货。 知识点梳理 二 2.接待技巧 (1)在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点； (2)当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求； (3)导游向他们作介绍时或交代事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来； (4)一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感； (5)在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。 知识点梳理 二 (四)忧郁型旅游者（相当于抑郁质） 1.日常主要表现 (1)语言:他们讲话慢，有时显得啰唆，生怕别人听不清楚产生误会。 (2)交往:他们羞涩、忸怩、孤僻、不合群，很少到热闹场合去。他们沉默寡言，不习惯在公开所讲话。 (3)情感:他们的情感很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。他们情体验深刻，自尊心强，敏感，能注意一般人不易发现的特点，好猜疑、想象力丰富，如见别人在谈时，无意中看他一眼或指他一下，就可能会认为别人在议论他。他们的心境会因为很小的事情改变，很多时候是忧郁寡欢的，碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，如丢失钱包、首饰、物、身体有病，或与人发生矛盾后会长时间不能平静，碰到兴奋或伤心的事会失眠。 (4)反应:他们反应慢，行动迟缓。他们很安静，坐在那里长时间不变换坐姿。 知识点梳理 二 (四)忧郁型旅游者（相当于抑郁质） 1.日常主要表现 (1)语言:他们讲话慢，有时显得啰唆，生怕别人听不清楚产生误会。 (2)交往:他们羞涩、忸怩、孤僻、不合群，很少到热闹场合去。他们沉默寡言，不习惯在公开所讲话。 (3)情感:他们的情感很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。他们情体验深刻，自尊心强，敏感，能注意一般人不易发现的特点，好猜疑、想象力丰富，如见别人在谈时，无意中看他一眼或指他一下，就可能会认为别人在议论他。他们的心境会因为很小的事情改变，很多时候是忧郁寡欢的，碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，如丢失钱包、首饰、物、身体有病，或与人发生矛盾后会长时间不能平静，碰到兴奋或伤心的事会失眠。 (4)反应:他们反应慢，行动迟缓。他们很安静，坐在那里长时间不变换坐姿。 知识点梳理 二 2.接待技巧 (1)尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖； (2)对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会； (3)在临时调整餐厅餐位或临时调整他们的客房时， 一定要对他们讲清楚缘由，以免引起他们的疑虑和不满； (4)住房适宜安排单间、清静的房间； (5)在听他们吩咐事情时， 一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。 真题讲解 三 （2019年高考真题）1.易激动、好发怒，不可抑制的气质类型是（ ） A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】A 【解析】胆汁质的日常表现 真题讲解 三 （2019年高考真题）2.多选题：下列有关性格与气质、能力的关系，表述正确的有（ ） A.同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点 B.气质、能力、性格都表现了人的个性心理倾向性 C.气质是先天获得的，性格是后天形成的 D.能力的形成与发展受气质的影响，但与性格无关 【答案】AC 【解析】气质与性格的区别与联系 真题讲解 三 （2017、2013年高考真题）3. 多项题：下列关于性格、气质的关系表述不正确的是（ ） A.两者都同时表现了一个人的个性心理倾向性 B.同种气质类型的人，可以具有不同性格特点 C.不同气质类型的人可以有类似的性格特点 D.气质有好坏善恶之分，性格无所谓好坏之分 【答案】BC 【解析】气质与性格的区别与联系 真题讲解 三 （2017年高考真题）4.论述题（10分） 急躁型旅游者气质的日常表现有哪些？有哪些接待技巧？ 真题讲解 三 【答案】 日常主要表现 （1）语言:他们讲话速度较快。 （2）交往:他们对人热情，在交谈中表现自信，喜欢讲:“我认为……"，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来。他们喜与人争论问题，而且力求争赢，在宴席上多充好汉，自认酒量第一，常被导游讲解所吸引，并不假思索地提出问题去打断别人的讲话。 （3）情感:他们感情外露，碰到问题易发火，一旦被激怒，不易平静。他们在等待办手续、结账时心急火燎，显得不耐烦。他们常常很粗心，经常遗失东西。 （4）反应:他们精力充沛，动作剧烈有力，活动积极。 （5）购物:在购物时他们很少过多挑拣、考虑。 真题讲解 三 接待技巧 (1)不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜； (2)不要计较他们有时不顾后果的冲动言语； (3)万一出现矛盾应当避其锋芒； (4)在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结账时应当尽可能迅速； (5)在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 真题讲解 三 （2015、2016年高考真题）5.判断题：性格与气质的区别是，气质先天获得，性格是后天养成的。（ ） 【答案】正确 【解析】气质与性格的区别与联系 真题讲解 三 （2016年高考真题）6.简单题：如何接待活泼型旅游者？（本小题5分） 【答案】 (1)在可能的情况下多同他们交谈， 不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点； (2)在与他们 谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦； (3)服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀； (4)由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场 买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作； (5) 在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。 真题讲解 三 （2022年高考真题）7.多选题：下列关于性格、气质关系的表达不正确的是（ ） A气质、性格都表现了一个人的个性心理倾向性 B气质是后天养成的，性格是后天获得的 C同种气质类型的人可以有不同性格特点，不同气质类型的人可以有类似的性格特点 D气质有好坏之分，性格无所谓好坏 【答案】ABD 【解析】属于康乐动机的内容。 真题讲解 三 （2021年高考真题）8.判断题：各种气质类型都具有两重性。（ ） 【答案】正确 【解析】气质没有好坏之分。 真题讲解 三 （2020年高考真题）9.一位旅游者讲话直率，感情外露，碰到问题容易发火，喜欢与人争议问题，而且力求争赢。据此可大致判断这位旅游者的气质类型属于（ ） A抑郁质 B黏液质 C胆汁质 D多血质 【答案】C 【解析】胆汁质的日常表现。 真题讲解 三 （2018年高考真题）10.多项选择题：下列有关性格与气质、能力的关系，表述正确的有（ ） A气质、能力、性格都表现了人的个性心理倾向性 B同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点 C能力的形成与发展受气质的影响，但与性格无关 D 气质是先天获得的，性格是后天形成的 【答案】BD 【解析】气质、性格与能力的联系与区别。 真题讲解 三 （2012、2023年高考真题）11.气质是人的（ ）动力特征。 A心理状态 B心理行为 C心理需要 D心理活动 【答案】B 【解析】气质的定义。 真题讲解 三 （2015年高考真题）12.人的性格、兴趣、能力、气质是相互影响，相互作用的，其核心作用的是（ ） A性格 B能力 C气质 D兴趣 【答案】A 【解析】属于个性心理特征之一。 真题讲解 三 （2015年高考真题）13.情感发生迅速，强烈而持久，并没有明显的外部表现，属于（ ）气质的人。 A多血质 B胆汁质 C粘液质 D抑郁质 【答案】B 【解析】胆汁质的日常表现。 高考链接 四 1. 碰到失败或挫折时内心非常痛苦，与别人发生矛盾后长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ ）气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 【答案】D 【解析】忧郁型气质的表现。 高考链接 四 2. “江山易改，禀性难移”表现的是气质的（ ）特点。 A.先天性 B.稳定性 C.可塑性 D.两重性 【答案】B 【解析】属于气质的特点。 高考链接 四 3. 很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、情感稳定。这是（ ）气质表现。 A.忧郁型 B.急躁型 C.活泼型 D.稳重型 【答案】D 【解析】稳重型气质的特点。 高考链接 四 4. （ ）是人心理行为的动力特征。 A.性格 B.情感 C.气质 D.动机 【答案】 C 【解析】气质的定义。 高考链接 四 5.多项选择题： 下列属于活泼型旅游者的日常表现是（ ） A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量 【答案】 ABD 【解析】属于活泼型旅游者的日常表现。 高考链接 四 6.判断题：古希腊医生威廉.冯特提出了四种气质说（ 【答案】错误 【解析】希波克拉底。 高考链接 四 7.判断题：巴甫洛夫提出了“四种气质说”。（ ） 【答案】错误 【解析】希波克拉底。 高考链接 四 8.多选题：（ ）属于稳重型旅游者的日常表现。 A. 喜欢清静 B. 不易受感动 C. 经常有“怀旧”情绪 D. 说话慢条斯理 【答案】ABCD 【解析】都属于稳重型旅游者的日常表现。 高考链接 四 9.判断题：看到感动的场面，都会情不自禁的流眼泪，是急躁型旅游者的日常表现（ ） 【答案】错误 【解析】活泼型。 高考链接 四 10.判断题：气质具有一定的稳定性，确实难“移”。（ ） 【答案】错误 【解析】气质具有一定的稳定性，确实难“移”，但不是不能“移”，经过生活环境和教育的塑造，人的气质可以得到一定程度的改造。 归纳小结 五 感谢观看 $$