专题十三 旅游服务心理（一）（讲义）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十三 旅游服务心理（一） 一、考纲解读 1．掌握旅游者在前厅的一般心理及根据客人的心理做好前厅服务工作的方法。 2．掌握旅游者在客房的一般心理及根据客人的心理做好客房服务工作的方法。 3．掌握旅游者对酒店康乐服务的一般心理及根据客人的心理做好客房服务工作的方法。 二、知识点梳理 酒店前厅与客房心理 一、酒店前厅服务心理 （一）旅游者在酒店前厅的一般心理。 1.求便捷的心理 2.求舒适的心理 3.求安全的心理 4.求尊重的心理 （二）根据客人心理做好前厅服务 1.环境布置要优雅整洁 2.服务态度要礼貌热情 3.服务语言要亲切得体 4.服务措施要细致周到 二、酒店客房服务心理 （一）旅游者在酒店客房的一般心理 1.求舒适的心理 2.求干净的心理 3.求方便的心理 4.求安全的心理 （二）根据客人的心理做好客房服务 1.营造舒适宁静的环境 2.认真细致做好客房卫生清洁 3.提供个性化的贴心服务 4.尊重住客的隐私和生活习惯 三、酒店康乐服务心理 （一）旅游者对酒店康乐服务的一般心理 1.求健康的心理 2.求趣味的心理 3.求休闲的心理 4.求指导的心理 （二）根据客人的心理做酒店康乐房服务 1.合理配置康乐项目 2.注重康乐服务人员的素质培养 3.加强设施设备的维护和保养 三、真题或常考题讲解 （2019、2014年高考真题）1.简答题：旅游者在前厅的一般心理有哪些？ 【答案】 （1）.求便捷的心理 （2）.求舒适的心理 （3）.求安全的心理 （4）.求尊重的心理 （2023年高考真题）2.酒店的康乐设施配置应尽量达到旅游者的期望值，康乐项目要兼具( )，也要能体现酒店的文化和个性，使康乐设施成为吸引旅游者品牌项目。 A.趣味性 B.新奇性 C.健康性 D.高雅性 【答案】ABCD 【解析】均属于合理配置康乐项目的内容。 （2024年高考真题）3.判断题：酒店的康乐项目包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动以及美容美发等，涉及健美、卫生、心理、审美与时装等广泛领域。（ ） 【答案】正确 【解析】酒店康乐项目的内容。 （2021年高考真题）4.旅游者在酒店康乐服务的一般心理有( )。 A.求休闲 B.求趣味 C.求健康 D.求指导 【答案】ABCD 【解析】属于旅游者在酒店康乐服务的一般心理。 （2015年高考真题）5.港澳地区的商人忌讳住( )号房，因为这是“生意死”的广东话谐音。 A.324 B.321 C.568 D.888 【答案】A 【解析】属于根据客人的心理做好前厅服务内容之一：服务措施要细致周到。 （2016年高考真题）6.判断题：旅游者在酒店前厅的一般心理就是在前台和客房的一般心理。（ ） 【答案】正确 【解析】旅游者在酒店前厅的一般心理就是在前台和客房的一般心理。 （2023、2024年高考真题）7.简单题：客房的一般心理和服务技巧 【答案】 （1）旅游者在酒店客房的一般心理 ①.求舒适的心理 ②.求干净的心理 ③.求方便的心理 ④.求安全的心理 （2）根据客人的心理做好客房服务 ①.营造舒适宁静的环境 ②.认真细致做好客房卫生清洁 ③.提供个性化的贴心服务 ④.尊重住客的隐私和生活习惯 四、课内练习及讲评 1.中国有句俗话：“人困则多怒。”因此客人希望客房能提供舒适的居住条件，如环境较安静，空气清新，空调温度适宜，随时可以洗个热水澡等等，以消除旅途的劳累，属于旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求干净 B. 求舒适 C.求安全 D.求方便 【答案】B 【解析】属于旅游者在酒店客房求舒适的心理。 2.多选题：属于提供个性化的贴心服务的内容有( ) A.客人提出的代煎中药 B. 送餐进房 C. 擦皮鞋 D.代购飞机、车、船票等请求 【答案】ABCD 【解析】均属于提供个性化的贴心服务的内容。 3.判断题：酒店客房“个性化服务” 要遵循灵活、 细致 、热情、超常等原则。（ ） 【答案】正确 【解析】属于个性化服务的原则。 4.多选题：旅游者在酒店前厅的一般心理有( )。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 【答案】ABCD 【解析】属于旅游者在酒店前厅的一般心理。 5.属于服务语言要亲切得体的内容有( ) A.服务人员对客人要称呼“先生”“太大”“女士” B.如果了解了客人的身份就要在称呼前冠以职衔 C.对政府高级官员或外国驻华使节，在官衔后往往还加上“阁下”二字 D.服务语言对客人的情绪有调节作用 【答案】ABCD 【解析】均属于服务语言要亲切得体的内容。 6.酒店设立卡通主题的儿童游乐室，满足客人的( )心理。 A.求休闲 B.求趣味 C.求健康 D.求指导 【答案】B 【解析】属于旅游者在酒店康乐服务求趣味的心理。 7.旅游者对康乐服务的心理需求除对饭店的共性心理需求(如 )外，还有许多鲜明特点。 A.安全 B.尊重 C.细致 D.周到 【答案】ABCD 【解析】均属于旅游者对康乐服务的心理需求除对饭店的共性心理需求。 8.判断题：目前，人们的旅游观念有了改变，住酒店不再只是“歇歇脚”，而是“玩乐”“享受”。（ ） 【答案】正确 【解析】人们旅游观念的转变。 9.目前，( )越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容，花钱买健康已成为一种消费时尚，这既有利于人们的身心健康，也可以锻炼人的意志。 A. 康乐活动 B. 饮食活动 C.社会交往 D.审美活动 【答案】A 【解析】康乐服务是人类物质文明和精神文明高度发展的结果。 10.填空题：____________是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。 【答案】现代康乐 【解析】康乐服务是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。 4、 内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$