专题十 如何与旅游者交往（三）（讲义）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十 如何与旅游者交往（三） 一、考纲解读 1.掌握气质的概述。 2.理解四种气质说。 3．掌握不同气质类型旅游者的日常主要表现。 4.掌握不同气质类型旅游者的接待技巧。 二、知识点梳理 了解旅游者的气质 一、气质的概述 （一）气质的定义 1.气质是人心理行为的动力特征。 2.所谓心理行为的动力特征，是指心理过程的强度、速度、灵活性和指向性等四个方面的特征。 3.著名生理、心理学家巴甫洛夫曾经说过：“气质是每个人最一般的特征，是人神经系统最基本的特征，这种特征在人的一切活动上都打下了一定的烙印。” （二）四种气质说： 1.关于气质的研究，最著名的是希波克拉底提出的“四 种气质说”,这种理论将气质分为：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。 2..他认为构成人体内的体液有四种： 血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁，并根据哪种体液在人体内占优势，把人分为四种类型：黄胆汁多人易激动，好发怒，不可抑制，称为“胆汁质”;血液多的人热情，活泼好动，称为“多血质”;而黏液多的人冷静，沉稳，称为“黏液质”;黑胆汁多的人敏感，抑郁，称为“抑郁质”。 (三)气质的特点 1.气质的先天性 2.气质的稳定性和可塑性 3. 气质的两极性 气质的两极性 气质类型 主要心理特征 积极性 消极性 胆汁质 热情、果敢、精力充沛 急躁、易怒、难以自制扽 多血质 活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等 黏液质 沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质 情感深刻、细心谨慎等 多疑、柔弱易倦、缺乏自信心等 二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 旅游者的气质类型大致可归纳为急躁型、活泼型、稳重型、忧郁型四种。 (一)急躁型旅游者（相当于胆汁质） 1. 日常主要表现 （1）语言:他们讲话速度较快。 （2）交往:他们对人热情，在交谈中表现自信，喜欢讲:“我认为……"，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来。他们喜与人争论问题，而且力求争赢，在宴席上多充好汉，自认酒量第一，常被导游讲解所吸引，并不假思索地提出问题去打断别人的讲话。 （3）情感:他们感情外露，碰到问题易发火，一旦被激怒，不易平静。他们在等待办手续、结账时心急火燎，显得不耐烦。他们常常很粗心，经常遗失东西。 （4）反应:他们精力充沛，动作剧烈有力，活动积极。 （5）购物:在购物时他们很少过多挑拣、考虑。 2.接待技巧 (1)不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜； (2)不要计较他们有时不顾后果的冲动言语； (3)万一出现矛盾应当避其锋芒； (4)在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结账时应当尽可能迅速； (5)在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 (二)活泼型旅游者（相当于多血质） 1日常主要表现 （1）交往:他们对人热情，喜欢与人交往，喜欢讲话，常主动与服务人员交谈，很快与人熟悉，并交上朋友，但友谊多变不深厚。 （2）情感:他们一切情感均流露在外，对某人或某物喜欢或讨厌时，旁人一下就能看出来。他们情感多变，对各种新闻均感兴趣，但很快又冷漠了，喜欢参与变化大、刺激性强，花样多的活动。他们在多数情况下，处于愉快的心境中。他们很容易受感动，看到使人感动的场面，会情不自禁地流起眼泪。 （3）反应:他们反应快,理解能力强，显得聪明伶俐。他们表现活泼好动、动作敏捷灵活、坐也常要改变姿势。 （4）购物:他们在商场买东西后容易退货。 2.接待技巧 (1)在可能的情况下多同他们交谈， 不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点； (2)在与他们 谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦； (3)服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀. (4)由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场 买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作； (5) 在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。 (三)稳重型旅游者（相当于粘液质） 1. 日常主要表现 （1）语言:他们讲话慢条斯理，显得深思熟虑。 （2）交往:他们很少主动与人交谈，很少滔滔不绝。他们常使人觉得不易打交道、难以接近，猜不透想什么。 （3）情感:他们的情感很少向外流露，很少大声谈笑，不易受感动。他们很少发脾气，自制力强，做事不慌不忙，力求稳妥，生活有固定的规律，很少打乱。他们注意力稳定，不易转移，对新环境不易适应，但一旦适应了，又非常留恋，经常有“怀旧”的情绪出现，喜欢吃熟悉的食物，住过的楼层，和熟悉的服务员打交道。 （4）反应:他们反应慢，在听导游讲解或介绍时，总是希望别人讲话慢一些或多重复几次。 （5）购物:他们习惯购买以往使用过的某牌子的商品，只认牌子不认货。 2.接待技巧 (1)在安排住房时尽量选一些较为僻静的环境，不要安排靠近电梯和附近有很多青年人或有小孩吵闹的地方，以满足他们爱清静的特点； (2)当他们主动提出继续住某个楼层时，要想法满足他们的要求； (3)导游向他们作介绍时或交代事情时应当讲话慢一些，在重要之处还要适当重复一下，以免他们反应不过来； (4)一般情况下，不要过多地与他们交谈，如有必要交谈时，也应当简单明了，不要滔滔不绝，说个没完，以免使他们反感； (5)在他们点菜或选购商品时，应当允许他们作时间稍长的比较、考虑，尊重他们处事谨慎、深思熟虑的特点，不要过多地催促。 (四)忧郁型旅游者（相当于抑郁质） 1.日常主要表现 (1)语言:他们讲话慢，有时显得啰唆，生怕别人听不清楚产生误会。 (2)交往:他们羞涩、忸怩、孤僻、不合群，很少到热闹场合去。他们沉默寡言，不习惯在公开所讲话。 (3)情感:他们的情感很少向外流露，心里有事一般不愿对别人讲，宁愿自己呆呆地想。他们情体验深刻，自尊心强，敏感，能注意一般人不易发现的特点，好猜疑、想象力丰富，如见别人在谈时，无意中看他一眼或指他一下，就可能会认为别人在议论他。他们的心境会因为很小的事情改变，很多时候是忧郁寡欢的，碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，如丢失钱包、首饰、物、身体有病，或与人发生矛盾后会长时间不能平静，碰到兴奋或伤心的事会失眠。 (4)反应:他们反应慢，行动迟缓。他们很安静，坐在那里长时间不变换坐姿。 2.接待技巧 (1)尊重他们，注意关心照顾他们，当他们遗失物品，生病或出现其他意外时，应想办法安慰他们，使之感到温暖； (2)对他们讲话要清楚明了，绝对不应与他们开玩笑，以免引起误会； (3)在临时调整餐厅餐位或临时调整他们的客房时， 一定要对他们讲清楚缘由，以免引起他们的疑虑和不满； (4)住房适宜安排单间、清静的房间； (5)在听他们吩咐事情时， 一定不能流露出半点不耐烦的神情，要耐心地听完。 三、真题或常考题讲解 （2019年高考真题）1.易激动、好发怒，不可抑制的气质类型是（ ） A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】A 【解析】胆汁质的日常表现 （2019年高考真题）2.多选题：下列有关性格与气质、能力的关系，表述正确的有（ ） A.同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点 B.气质、能力、性格都表现了人的个性心理倾向性 C.气质是先天获得的，性格是后天形成的 D.能力的形成与发展受气质的影响，但与性格无关 【答案】AC 【解析】气质与性格的区别与联系 （2017、2013年高考真题）3. 多项题：下列关于性格、气质的关系表述不正确的是（ ） A.两者都同时表现了一个人的个性心理倾向性 B.同种气质类型的人，可以具有不同性格特点 C.不同气质类型的人可以有类似的性格特点 D.气质有好坏善恶之分，性格无所谓好坏之分 【答案】BC 【解析】气质与性格的区别与联系 （2017年高考真题）4.论述题（10分） 1急躁型旅游者气质的日常表现有哪些？有哪些接待技巧？ 【答案】 日常主要表现 （1）语言:他们讲话速度较快。 （2）交往:他们对人热情，在交谈中表现自信，喜欢讲:“我认为……"，平时讲话直率，不顾场合，如果碰到不顺心的事要讲出来。他们喜与人争论问题，而且力求争赢，在宴席上多充好汉，自认酒量第一，常被导游讲解所吸引，并不假思索地提出问题去打断别人的讲话。 （3）情感:他们感情外露，碰到问题易发火，一旦被激怒，不易平静。他们在等待办手续、结账时心急火燎，显得不耐烦。他们常常很粗心，经常遗失东西。 （4）反应:他们精力充沛，动作剧烈有力，活动积极。 （5）购物:在购物时他们很少过多挑拣、考虑。 接待技巧 (1)不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜； (2)不要计较他们有时不顾后果的冲动言语； (3)万一出现矛盾应当避其锋芒； (4)在为他们办事，如办理开房手续、送东西进房间、餐厅结账时应当尽可能迅速； (5)在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 （2015、2016年高考真题）5.判断题：性格与气质的区别是，气质先天获得，性格是后天养成的。（ ） 【答案】正确 【解析】气质与性格的区别与联系 （2016年高考真题）6.简单题：如何接待活泼型旅游者？（本小题5分） 【答案】 (1)在可能的情况下多同他们交谈， 不能不理睬他们，以满足他们爱交际、爱讲话的特点； (2)在与他们 谈话中应尽可能简洁，不应过多重复，否则他们会不耐烦； (3)服务员还应主动向他们介绍酒店里的娱乐活动场所，满足他们喜欢活动的特点，以示关怀； (4)由于他们多变、灵活、做事经常改变主意，在商场 买东西后容易退货，碰到这种情况应热情、耐心地做好解释工作； (5) 在餐厅应介绍他们吃新款式的食物，每天的食谱应有变化，以满足他们喜欢新花样、多变化的特点。 （2022年高考真题）7.多选题：下列关于性格、气质关系的表达不正确的是（ ） A气质、性格都表现了一个人的个性心理倾向性 B气质是后天养成的，性格是后天获得的 C同种气质类型的人可以有不同性格特点，不同气质类型的人可以有类似的性格特点 D气质有好坏之分，性格无所谓好坏 【答案】ABD 【解析】属于康乐动机的内容。 （2021年高考真题）8.判断题：各种气质类型都具有两重性。（ ） 【答案】正确 【解析】气质没有好坏之分。 （2020年高考真题）9.一位旅游者讲话直率，感情外露，碰到问题容易发火，喜欢与人争议问题，而且力求争赢。据此可大致判断这位旅游者的气质类型属于（ ） A抑郁质 B黏液质 C胆汁质 D多血质 【答案】C 【解析】胆汁质的日常表现。 （2018年高考真题）10.多项选择题：下列有关性格与气质、能力的关系，表述正确的有（ ） A气质、能力、性格都表现了人的个性心理倾向性 B同种气质类型的人可以具有不同性格特点，不同气质类型的人也可以有类似的性格特点 C能力的形成与发展受气质的影响，但与性格无关 D 气质是先天获得的，性格是后天形成的 【答案】BD 【解析】气质、性格与能力的联系与区别。 （2012、2023年高考真题）11.气质是人的（ ）动力特征。 A心理状态 B心理行为 C心理需要 D心理活动 【答案】B 【解析】气质的定义。 （2015年高考真题）12.人的性格、兴趣、能力、气质是相互影响，相互作用的，其核心作用的是（ ） A性格 B能力 C气质 D兴趣 【答案】A 【解析】属于个性心理特征之一。 （2015年高考真题）13.情感发生迅速，强烈而持久，并没有明显的外部表现，属于（ ）气质的人。 A多血质 B胆汁质 C粘液质 D抑郁质 【答案】B 【解析】胆汁质的日常表现。 四、课内练习及讲评 1. 碰到失败或挫折时内心非常痛苦，与别人发生矛盾后长时间不能平静，讲话慢而啰嗦。这是（ ）气质的表现。 A.稳重型 B.急躁型 C.活泼型 D.忧郁型 【答案】D 【解析】忧郁型气质的表现。 2. “江山易改，禀性难移”表现的是气质的（ ）特点。 A.先天性 B.稳定性 C.可塑性 D.两重性 【答案】B 【解析】属于气质的特点。 3. 很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、情感稳定。这是（ ）气质表现。 A.忧郁型 B.急躁型 C.活泼型 D.稳重型 【答案】D 【解析】稳重型气质的特点。 4. （ ）是人心理行为的动力特征。 A.性格 B.情感 C.气质 D.动机 【答案】 C 【解析】气质的定义。 5.多项选择题： 下列属于活泼型旅游者的日常表现是（ ） A.反应快，理解能力强 B.对人热情大方，喜欢与人交往 C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D.精力充沛，动作剧烈有力量 【答案】 ABD 【解析】属于活泼型旅游者的日常表现。 6.判断题：古希腊医生威廉.冯特提出了四种气质说（ ） 【答案】错误 【解析】希波克拉底。 7.判断题：巴甫洛夫提出了“四种气质说”。（ ） 【答案】错误 【解析】希波克拉底。 8.多选题：（ ）属于稳重型旅游者的日常表现。 A. 喜欢清静 B. 不易受感动 C. 经常有“怀旧”情绪 D. 说话慢条斯理 【答案】ABCD 【解析】都属于稳重型旅游者的日常表现。 9.判断题：看到感动的场面，都会情不自禁的流眼泪，是急躁型旅游者的日常表现（ ） 【答案】错误 【解析】活泼型。 10.判断题：气质具有一定的稳定性，确实难“移”。（ ） 【答案】错误 【解析】气质具有一定的稳定性，确实难“移”，但不是不能“移”，经过生活环境和教育的塑造，人的气质可以得到一定程度的改造。 4、 归纳小结 5、 气质类型 主要心理特征 积极性 消极性 胆汁质 热情、果敢、精力充沛 急躁、易怒、难以自制扽 多血质 活泼、机敏、感情丰富等 情感多变、轻率、浮躁等 黏液质 沉着冷静、坚毅、实干等 执拗、冷淡、动作迟缓等 抑郁质 情感深刻、细心谨慎等 多疑、柔弱易倦、缺乏自信心等 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$