专题十三 旅游服务心理（一）（专项练习）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十三 旅游服务心理（一） 1、 填空题 1.____________是客人进入酒店首先到达的部门，也是他们离店前最后接触的地方，因此前厅服务直接关系到客人对酒店的印象和满意度。 【答案】酒店前厅 【解析】酒店前厅的重要作用。 2.____________是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。 【答案】现代康乐 【解析】康乐服务的重要地位。 3.旅游者对酒店客房服务的一般心理有____________、____________、___________和____________等方面。 【答案】求舒适 求干净 求方便 求安全 【解析】旅游者对酒店客房服务的一般心理。 4.客房服务员在工作中要做到“三轻” ：____________、____________和____________。 【答案】走路轻 说话轻 操作轻 【解析】客房服务员在工作中要做到“三轻。 5.____________是酒店的主体，也还是客人在酒店主要的活动场所。 【答案】客房 【解析】客房是酒店的主体。 二、单选题 1.优雅整洁的布置，适宜的室温，柔和的光线，安静的环境，轻松的背景音乐，加上绿色植物的点缀，都能消除旅游者身体上的疲劳和精神上的紧张感，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 【答案】B 【解析】属于旅游者在酒店前厅求舒适的心理。 2.旅游者希望酒店有外币兑换及银行柜员机，使他们能方便地提取现金，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 【答案】A 【解析】属于旅游者在酒店前厅求便捷的心理。 3.康乐项目的趣味性是必不可少的，( )是旅游者普遍的心理需求。 A. 探新求异 B. 美食享受 C.受人尊重 D.身体健康 【答案】A 【解析】旅游者在酒店康乐服务求趣味的心理需求。 4.在发生火灾时等突发事件时，一定要先为客人着想，想办法把客人转移到安全地方，这是为了满足旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求干净 B. 求舒适 C. 求安全 D.求方便 【答案】C 【解析】属于旅游者在酒店客房求安全的心理。 5.美国康泰尔大学旅馆管理学院地学生，曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把( )列为选择酒店的第一考虑因素。 A. 清洁卫生 B. 环境优雅 C. 贴心服务 D.客人的生活习惯 【答案】A 【解析】属于旅游者在酒店客房求干净的心理。 三、多选题 1.旅游者在酒店前厅的一般心理有( )。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 【答案】ABCD 【解析】属于旅游者在酒店前厅的一般心理。 2.属于服务措施要细致周到的内容有( ) A. 夫妻同来的的客人安排“夫妻房” B. 西方人忌讳“13” C. 港澳地区的商人忌讳住324号房 D.为不吸烟的客人安排“无烟楼层” 【答案】ABCD 【解析】均属于服务措施要细致周到的内容。 3.属于提供个性化的贴心服务的内容有( ) A.客人提出的代煎中药 B.送餐进房 C.擦皮鞋 D.代购飞机、车、船票等请求 【答案】ABCD 【解析】均属于提供个性化的贴心服务的内容。 4.属于根据客人心理做好客房服务的内容有( ) A.营造舒适宁静的环境 B. 认真细致做好客房卫生清洁 C.提供个性化的贴心服务 D.尊重住客的隐私和生活习惯 【答案】ABCD 【解析】均属于根据客人心理做好客房服务的内容的内容。 5.注重酒店康乐服务人员的素质培养的内容有( ) A.职业道德 B.文明素养 C.娴熟的技能 D.良好的心理素质 【答案】ABCD 【解析】均属于注重酒店康乐服务人员的素质培养的内容。 四、判断题 1.旅游者在酒店前厅的一般心理就是在前台和客房的一般心理。（ ） 【答案】正确 【解析】旅游者在酒店前厅的一般心理就是在前台和客房的一般心理。 2.酒店还希望在前厅有无线网络信号，能够随时上网，属于求舒适的心理。（ ） 【答案】错误 【解析】属于求便捷的心理。 3.法国人忌讳在房间放荷花。（ ） 【答案】错误 【解析】日本人。 4.日本人忌讳在房间里放黄菊花、纸花。（ ） 【答案】错误 【解析】法国人。 5.酒店的康乐项目包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动以及美容美发等，涉及健美、卫生、心理、审美与时装等广泛领域。（ ） 【答案】正确 【解析】酒店康乐项目的内容。 五、名词解释 第一印象： 【答案】 是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。 旅游者投诉： 【答案】是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者是损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 六、简答题 1.如何根据客人心理做好酒店前厅服务？ 【答案】 （1）环境布置要优雅整洁 （2）服务态度要礼貌待客 （3）服务语言要亲切得体 （4）服务措施要细致周到 2.如何根据客人的心理做好酒店客房工作？ 【答案】 （1）营造舒适宁静的环境。 （2）认真细致做好客房卫生清洁。 （3)提供个性化的贴心服务。 (4)尊重住客的隐私和生活习惯 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题十三 旅游服务心理（一） 1、 填空题 1.____________是客人进入酒店首先到达的部门，也是他们离店前最后接触的地方，因此前厅服务直接关系到客人对酒店的印象和满意度。 2.____________是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。 3.旅游者对酒店客房服务的一般心理有____________、____________、___________和____________等方面。 4.客房服务员在工作中要做到“三轻” ：____________、____________和____________。 5.____________是酒店的主体，也还是客人在酒店主要的活动场所。 二、单选题 1.优雅整洁的布置，适宜的室温，柔和的光线，安静的环境，轻松的背景音乐，加上绿色植物的点缀，都能消除旅游者身体上的疲劳和精神上的紧张感，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 2.旅游者希望酒店有外币兑换及银行柜员机，使他们能方便地提取现金，属于旅游者在酒店前厅的( )心理。 A. 求便捷 B. 求舒适 C. 求安全 D.求尊重 3.康乐项目的趣味性是必不可少的，( )是旅游者普遍的心理需求。 A. 探新求异 B. 美食享受 C.受人尊重 D.身体健康 4.在发生火灾时等突发事件时，一定要先为客人着想，想办法把客人转移到安全地方，这是为了满足旅游者在酒店客房的( )心理。 A. 求干净 B. 求舒适 C. 求安全 D.求方便 5.美国康泰尔大学旅馆管理学院地学生，曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把( )列为选择酒店的第一考虑因素。 A. 清洁卫生 B. 环境优雅 C. 贴心服务 D.客人的生活习惯 三、多选题 1.旅游者在酒店前厅的一般心理有( )。 A. 求便捷 B. 求舒适 C.求安全 D.求尊重 2.属于服务措施要细致周到的内容有( ) A. 夫妻同来的的客人安排“夫妻房” B. 西方人忌讳“13” C. 港澳地区的商人忌讳住324号房 D.为不吸烟的客人安排“无烟楼层” 3.属于提供个性化的贴心服务的内容有( ) A.客人提出的代煎中药 B. 送餐进房 C. 擦皮鞋 D.代购飞机、车、船票等请求 4.属于根据客人心理做好客房服务的内容有( ) A.营造舒适宁静的环境 B. 认真细致做好客房卫生清洁 C.提供个性化的贴心服务 D.尊重住客的隐私和生活习惯 5.注重酒店康乐服务人员的素质培养的内容有( ) A.职业道德 B.文明素养 C.娴熟的技能 D.良好的心理素质 四、判断题 1.旅游者在酒店前厅的一般心理就是在前台和客房的一般心理。（ ） 2.酒店还希望在前厅有无线网络信号，能够随时上网，属于求舒适的心理。（ ） 3.法国人忌讳在房间放荷花。（ ） 4.日本人忌讳在房间里放黄菊花、纸花。（ ） 5.酒店的康乐项目包括康体活动、休闲活动、娱乐活动、文艺活动以及美容美发等，涉及健美、卫生、心理、审美与时装等广泛领域。（ ） 五、名词解释 第一印象： 旅游者投诉： 六、简答题 1.如何根据客人心理做好酒店前厅服务？ 2.如何根据客人的心理做好酒店客房工作？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$