专题十二 如何与旅游者交往（五）（专项练习）河北省旅游类 《旅游心理学》（高教版）专辑复习讲练测

专题十二 如何与旅游者交往（五） 1、 填空题 1.加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论，他认为人们在相互交往中，可以表现出_____________、_____________和_____________三种类型心理状态。 2.在工作中服务人员与客人的交往行为可以表现不同的形式，归纳起来主要有_____________和_____________两种。 3.服务员要正确进行人际交往，就应当注意保持_____________、注意引导对方_____________心理状态。、 4.经过心理学家的研究发现，在人际交往中_____________、_____________以及_____________三方面会影响相互交往的人们之间好感的产生，直接影响人际交往的效果。 5.旅游者投诉时的一般心理表现为_____________、_____________和_____________三个方面。 二、单选题 1.客人向服务员询问：“先生,还有明天到桂林的机票吗?”这是成人型心理状态中的 ( )。 A.询问式 B.提议式 C.赞同式 D.回答式 2.俗话说“你敬人一分，人敬你三分”，是影响服务中人际交往的因素哪一个（ ） A.第一印象 B.热情的态度 C.报答作用 D.回答式 3.第一印象是指与（ ）的人第一次接触时所形成的印象。 A.熟悉 B.不熟悉 C.曾经认识 D.亲属 4.（ ）是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，也是帮助人们正确处理人际关系的沟通的意见工具。 A.相互分析理论 B.询问理论 C.报答理论 D.交往理论 5.导游带团时不愿意多开口或者是干巴巴地背导游词，离开游览点时不清点人数就开车，这种行为属于( )。 A.主观原因 B.客观原因 C.个人修养 D.气质不好 三、多选题 1.幼儿型以情感为特征，这种心理状态像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为( )两种行为模式。 A.服从式 B.赞成式 C.自然式 D.命令式 2.第一印具有 ( )的特征。 A.概括性 B.全面性 C.表面性 D. 片面性 3.下列属于服务接待中工作不负责任引起旅游者投诉的有( )。 A、接待旅游者态度不主动、不热情不尊重很练 B.损坏、遗失旅游者的物品 C.忘记或搞错了旅游者交代办理的事情 D.清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁 4.下属于成人型的行为模式有（ ）。 A.询问式 B.回答式 C.总结式 D.道歉式 5.在服务过程中，下列行为属于不尊重旅游者的有( )。 A.服务人员态度不主动热情 B. 语言不礼貌 C.行为粗鲁 D.触犯旅游的隐私和习俗 四、判断题 1.一位年轻女客人不小心丢失了钱包，失声痛哭，服务员表示关怀并安慰她说:“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”这是人际交往中成人型心理状态。（ ） 2.我们经常说不能“以貌取人”，但现实的人际交往中，“貌”的作用却不能忽视。（ ） 3.对待一时不能处理好的事情，我们没有必要和客人沟通事情处理的进展。（ ） 4.对待旅游者投诉要征求同意，恰当处理（ ） 5.收费不合理，属于旅游者投诉的主观原因（ ） 五、名词解释 第一印象： 旅游者投诉： 六、简答题 1.旅游者投诉的原因主要有哪些？ 2.服务中人际交往的形式和特点是什么？服务员要正确地进行人际交往，应把握什么原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题十二 如何与旅游者交往（五） 1、 填空题 1.加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩1964年在《人们玩的游戏》一书中提出相互作用分析理论，他认为人们在相互交往中，可以表现出_____________、_____________和_____________三种类型心理状态。 【答案】家长型 幼儿型 成人型 【解析】人际交往的三种心理状态。 2.在工作中服务人员与客人的交往行为可以表现不同的形式，归纳起来主要有_____________和_____________两种。 【答案】平行交往 交叉交往 【解析】人际交往的形式。 3.服务员要正确进行人际交往，就应当注意保持_____________、注意引导对方_____________心理状态。 【答案】平行交往 成人型 【解析】人际交往的原则。 4.经过心理学家的研究发现，在人际交往中_____________、_____________以及_____________三方面会影响相互交往的人们之间好感的产生，直接影响人际交往的效果。 【答案】第一印象 热情的态度 报答作用 【解析】影响人际交往的因素。 5.旅游者投诉时的一般心理表现为_____________、_____________和_____________三个方面。 【答案】求尊重 求发泄 求补偿 【解析】旅游者投诉时的一般心理。 二、单选题 1.客人向服务员询问：“先生,还有明天到桂林的机票吗?”这是成人型心理状态中的 ( )。 A.询问式 B.提议式 C.赞同式 D.回答式 【答案】A 【解析】属于成人型心理状态中的询问式。 2.俗话说“你敬人一分，人敬你三分”，是影响服务中人际交往的因素哪一个（ ） A.第一印象 B.热情的态度 C.报答作用 D.回答式 【答案】C 【解析】服务中影响人际交往的因素的报答作用。 3.第一印象是指与（ ）的人第一次接触时所形成的印象。 A.熟悉 B.不熟悉 C.曾经认识 D.亲属 【答案】B 【解析】第一印象的定义。 4.（ ）是一种分析人们在交往中所处心理状态的方法，也是帮助人们正确处理人际关系的沟通的意见工具。 A.相互分析理论 B.询问理论 C.报答理论 D.交往理论 【答案】A 【解析】相互分析理论定义。 5.导游带团时不愿意多开口或者是干巴巴地背导游词，离开游览点时不清点人数就开车，这种行为属于( )。 A.主观原因 B.客观原因 C.个人修养 D.气质不好 【答案】A 【解析】属于引起旅游者投诉的主观原因之一-工作不负责任。 三、多选题 1.幼儿型以情感为特征，这种心理状态像幼儿一样服从和容易冲动、任性，行为受感情的支配，表现为( )两种行为模式。 A.服从式 B.赞成式 C.自然式 D.命令式 【答案】 AC 【解析】是幼儿型的两种表现形式。 2.第一印具有 ( )的特征。 A.概括性 B.全面性 C.表面性 D. 片面性 【答案】 CD 【解析】第一印具有表面性和片面性的特征。 3.下列属于服务接待中工作不负责任引起旅游者投诉的有( )。 A、接待旅游者态度不主动、不热情不尊重很练 B.损坏、遗失旅游者的物品 C.忘记或搞错了旅游者交代办理的事情 D.清洁卫生工作马虎，食品、用具不清洁 【答案】 BCD 【解析】引起旅游者投诉工作不负责任的内容。 4.下属于成人型的行为模式有（ ）。 A.询问式 B.回答式 C.总结式 D.道歉式 【答案】 ABCD 【解析】属于成人型的行为模式。 5.在服务过程中，下列行为属于不尊重旅游者的有( )。 A.服务人员态度不主动热情 B. 语言不礼貌 C.行为粗鲁 D.触犯旅游的隐私和习俗 【答案】 ABCD 【解析】属于引起旅游者投诉不尊重旅游者的内容。 四、判断题 1.一位年轻女客人不小心丢失了钱包，失声痛哭，服务员表示关怀并安慰她说:“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的……”这是人际交往中成人型心理状态。（ ） 【答案】错误 【解析】这是人际交往的幼儿型心理状态。 2.我们经常说不能“以貌取人”，但现实的人际交往中，“貌”的作用却不能忽视。（ ） 【答案】正确 【解析】第一印象的重要作用。 3.对待一时不能处理好的事情，我们没有必要和客人沟通事情处理的进展。（ ） 【答案】错误 【解析】对待一时不能处理好的事情，我们有必要和客人沟通事情处理的进展。 4.对待旅游者投诉要征求同意，恰当处理（ ） 【答案】正确 【解析】属于旅游者投诉的原则的内容。 5.收费不合理，属于旅游者投诉的主观原因（ ） 【答案】错误 【解析】属于旅游者投诉的客观原因。 五、名词解释 第一印象： 【答案】 是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。 旅游者投诉： 【答案】是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者是损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 六、简答题 1.旅游者投诉的原因主要有哪些？ 【答案】 （1）旅游者投诉的主观原因 ①不尊重旅游者 ②工作不负责任 (2)旅游者投诉的客观原因 ①设备损坏和服务不完善 ②服务收费不合理 ③旅游者的个性 2.服务中人际交往的形式和特点是什么？服务员要正确地进行人际交往，应把握什么原则？ 【答案】 （1）服务中人际交往的形式和特点: ①交叉交往。特点是符合对方的心理企求，即当甲方发出信息后，乙方的反应要符合甲方的期待。 ②平行交往。特点是不符合对方的心理企求，即甲方发出信息后，乙方的反应出乎甲方的期待。 （2）服务员要正确地进行人际交往，应该把握以下原则: ①保持平行交往 ②注意引导对方将其心理状态转变为成人型。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$