8.2.2 留住顾客（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

8.2.2 留住顾客 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 回访顾客的最佳时间一般是（ ） A. 顾客刚购买产品后立刻回访 B. 顾客购买产品后的一周内 C. 顾客购买产品后的一个月后 D. 随机时间回访 答案：B 2. 回访顾客时，以下哪种沟通方式不太合适（ ） A. 电话沟通 B. 短信沟通 C. 邮件沟通 D. 在顾客社交平台下留言且不告知身份 答案：D 3. 在回访顾客时，首要目的是（ ） A. 推销新的产品 B. 了解顾客对产品的满意度 C. 增加顾客的烦恼 D. 完成回访任务指标 答案：B 4. 当顾客在回访中提出产品有小问题时，应该（ ） A. 忽视问题，转移话题 B. 立刻反驳顾客 C. 诚恳道歉并表示会解决 D. 告诉顾客这是正常现象 答案：C 5. 回访顾客的频率（ ） A. 越高越好 B. 越低越好 C. 根据顾客类型和产品特点确定 D. 一年一次就好 答案：C 6. 对于重要顾客的回访，以下哪项准备工作是不必要的（ ） A. 了解顾客之前的购买记录 B. 熟悉顾客的基本信息 C. 不用做任何准备，随机应变 D. 整理公司近期的优惠活动 答案：C 7. 在回访中，顾客表示对产品很满意，此时应该（ ） A. 直接结束回访 B. 感谢顾客并询问是否可以推荐给他人 C. 再次推销同产品 D. 开始推销其他产品 答案：B 8. 回访顾客时，如果顾客不方便接听电话，应该（ ） A. 不停地拨打直到接听 B. 发个短信简单说明情况并询问合适时间再联系 C. 不再联系 D. 直接在语音信箱留言长篇大论 答案：B 9. 以下哪种顾客在回访中最需要重点关注（ ） A. 购买金额小的顾客 B. 对产品有抱怨的顾客 C. 购买金额大的顾客 D. 从来不提意见的顾客 答案：C 10. 回访顾客时，关于说话语速应该（ ） A. 越快越好，节省顾客时间 B. 越慢越好，确保顾客听清 C. 根据顾客的反应调整 D. 始终保持一个速度 答案：C **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 回访顾客只是一种形式，不需要太认真对待。（×） 2. 只要顾客购买了产品就必须进行回访，不管产品的价值大小。（√） 3. 在回访顾客时，不需要考虑顾客的地域文化差异。（×） 4. 如果顾客在回访中提出不合理要求，可以直接拒绝。（×） 5. 回访顾客的人员不需要经过专业培训。（×） 6. 对于长期未购买产品的老顾客不需要回访。（×） 7. 回访顾客时，可以只关注顾客的正面反馈。（×） 8. 顾客对回访感到厌烦是正常现象，不需要在意。（×） 9. 回访顾客时，应该以顾客为中心进行沟通。（√） 10. 回访顾客的目的之一是提高顾客的忠诚度。（√） **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 回访顾客的常见方式有（电话回访）和（上门回访）。 2. 顾客回访中，要注意（礼貌用语）和（尊重顾客意见）。 3. 当顾客对产品不满时，我们要（耐心倾听）和（积极解决问题）。 4. 回访顾客的内容可以包括（产品使用情况）和（顾客需求挖掘）。 5. 成功的回访有助于（改善产品服务）和（提升品牌形象）。 6. 在回访顾客之前，要确定（回访目的）和（回访流程）。 7. 对于新顾客的回访，重点在于（建立良好关系）和（获取信任）。 8. 回访顾客时，应避免（强行推销）和（打断顾客说话）。 9. 顾客回访记录应包含（回访时间）和（回访内容总结）。 10. 回访顾客中遇到顾客投诉，应及时（反馈给相关部门）和（跟进处理结果）。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请论述回访顾客对企业的重要性。 答案：回访顾客对企业非常重要。首先，通过回访可以了解顾客对产品或服务的满意度，从而根据顾客反馈来改进产品或服务，提高产品质量和服务水平。其次，回访顾客有助于建立和维护良好的客户关系，增强顾客对企业的信任和忠诚度，使顾客愿意再次购买企业的产品或服务，并且可能会推荐给他人，从而扩大企业的客户群体，提高企业的知名度和市场竞争力。 2. 阐述在回访顾客时如何有效处理顾客的抱怨？ 答案：在回访顾客时处理顾客抱怨需要以下步骤。首先，要耐心倾听顾客的抱怨，不要中途打断顾客，让顾客感受到被尊重。其次，诚恳地向顾客道歉，无论问题是出在企业还是顾客误解。然后，针对顾客抱怨的问题进行详细的询问，以便准确了解问题的本质。接着，提出可行的解决方案，并且尽快付诸行动。最后，在问题解决后，再次回访顾客以确认顾客是否满意，让顾客看到企业对解决问题的诚意和态度。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$