8.2.1 运用回访技巧（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

8.2.1 运用回访技巧 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 回访顾客时，以下哪种开场白最恰当？（ ） A. “喂，你还记得我吗？” B. “您好，我是[公司名称]的[姓名]，之前您购买了我们的产品，想了解下您的使用感受。” C. “嘿，顾客，我来问问你产品咋样。” D. “您好，您是[顾客姓名]吧，我随便问问您产品情况。” 答案：B 2. 回访顾客的最佳时间通常是（ ）。 A. 清晨6 - 7点 B. 上午10 - 11点 C. 中午12 - 13点 D. 晚上9 - 10点 答案：B 3. 在回访顾客时，如果顾客表示产品有小问题，应该（ ）。 A. 立刻辩解产品没有问题 B. 表示歉意并承诺尽快解决 C. 忽略顾客的说法 D. 让顾客自己想办法解决 答案：B 4. 回访顾客时，语气应该（ ）。 A. 冷漠、机械 B. 热情、友好 C. 傲慢、无礼 D. 紧张、结巴 答案：B 5. 对于不满意的顾客进行回访，主要目的是（ ）。 A. 再次推销产品 B. 改变顾客的看法 C. 了解顾客不满的原因并解决，提高顾客满意度 D. 与顾客争论对错 答案：C 6. 回访顾客的电话中，以下哪个话题不适合首先提及？（ ） A. 产品使用情况 B. 顾客的家庭收入 C. 对产品的满意度 D. 售后服务体验 答案：B 7. 当顾客在回访中提出建议时，应该（ ）。 A. 拒绝接受 B. 虚心接受并表示感谢 C. 假装接受 D. 让顾客再说一遍 答案：B 8. 在回访中，发现顾客对产品功能不太理解，应该（ ）。 A. 责怪顾客没有仔细阅读说明书 B. 耐心解释产品功能 C. 直接挂电话 D. 说这个功能不重要 答案：B 9. 回访顾客时，记录顾客反馈的重要性在于（ ）。 A. 没有实际作用 B. 方便向领导汇报 C. 为改进产品和服务提供依据 D. 为了以后与顾客争论时找证据 答案：C 10. 回访顾客的频率一般（ ）为宜。 A. 每天一次 B. 每周一次 C. 根据产品和顾客情况而定 D. 每月一次 答案：C **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 回访顾客只是一种形式，没有实际意义。（×） 2. 对所有顾客的回访话术都应该一样。（×） 3. 回访顾客时，如果顾客很忙，可以强行继续回访。（×） 4. 回访中顾客的负面反馈是改进产品和服务的好机会。（√） 5. 不需要对已经表示非常满意的顾客进行回访。（×） 6. 回访顾客时，声音大小不重要。（×） 7. 回访顾客可以只关注产品的优点，忽略顾客提到的缺点。（×） 8. 对于长时间未联系的顾客，回访时可以不做自我介绍。（×） 9. 回访顾客的最终目的是提高顾客忠诚度。（√） 10. 如果顾客在回访中态度不好，应该立刻回怼。（×） **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 回访顾客时，要保持（礼貌）和（耐心）。 2. 有效的回访可以（提高顾客满意度）、（增加顾客忠诚度）。 3. 回访顾客前，需要（了解顾客的基本信息）、（熟悉产品相关情况）。 4. 在回访中，对于顾客的疑问要（及时解答）、（准确解答）。 5. 回访顾客时，要注意（语言表达）和（沟通技巧）。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请阐述回访顾客时如何应对顾客的抱怨？ - 首先，要保持礼貌和耐心，认真倾听顾客的抱怨，不要中途打断顾客。例如，让顾客把不满的地方全部说完，表达出对顾客的尊重。 - 其次，诚恳地向顾客表示歉意，不管是不是自身的问题，道歉可以缓解顾客的情绪。 - 然后，针对顾客抱怨的问题进行分析，如果是产品问题，要承诺尽快解决，如安排维修、换货等；如果是服务问题，要解释清楚原因并改进。 - 最后，在解决问题后，再次回访顾客，确认顾客是否满意，以提高顾客的忠诚度。 2. 论述回访顾客对企业的重要性有哪些？ - 一方面，回访顾客有助于提高顾客满意度。通过回访了解顾客对产品和服务的感受，及时解决顾客遇到的问题，能让顾客感受到企业对他们的重视，从而提升对企业的好感度。 - 另一方面，回访可以增加顾客忠诚度。当顾客感受到企业积极关注他们的使用体验并不断改进时，他们更有可能继续购买企业的产品或服务，并且还可能向他人推荐，这对企业的长期发展非常重要。同时，回访顾客反馈的信息还可以为企业改进产品和服务提供依据，帮助企业不断优化产品功能和服务流程等。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$