6.2.3 运用顾客异议的处理方法与技巧（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

6.2.3 运用顾客异议的处理方法与技巧 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 在处理顾客异议时，以下哪种态度是正确的？ A. 立刻反驳顾客 B. 忽视顾客异议 C. 认真倾听并积极回应 D. 嘲笑顾客异议 答案：C。 2. 顾客提出产品价格太贵，以下哪项不是有效的处理方法？ A. 强调产品的独特价值 B. 直接降低价格 C. 提供分期付款方案 D. 与竞品进行性价比对比 答案：B。 3. 当顾客对产品的质量表示怀疑时，你应该？ A. 说其他顾客都没这个问题 B. 拿出质量检测报告等证据 C. 说这是小问题不影响使用 D. 说产品就这个质量没办法 答案：B。 4. 顾客说不需要这个产品，可能是因为？ A. 确实没有需求 B. 对产品不了解 C. 有其他替代产品 D. 以上都有可能 答案：D。 5. 处理顾客异议的技巧不包括？ A. 认同顾客的感受 B. 转移顾客注意力 C. 无限期拖延 D. 提供解决方案 答案：C。 6. 顾客对产品的售后服务不满意，你首先应该？ A. 解释售后服务已经很好了 B. 了解顾客不满意的具体原因 C. 推荐其他产品 D. 说售后服务不归你管 答案：B。 7. 如果顾客提出产品的颜色不好看，你可以？ A. 说没有其他颜色了 B. 介绍颜色背后的设计理念和独特之处 C. 说顾客审美有问题 D. 让顾客自己想办法 答案：B。 8. 在处理顾客异议时，沟通的重点应该是？ A. 强调自己的观点 B. 了解顾客的需求和关注点 C. 证明顾客是错的 D. 快速结束对话 答案：B。 9. 顾客对产品的功能存在误解，你应该？ A. 耐心解释功能的真实情况 B. 说顾客没仔细看说明书 C. 不做解释，等顾客自己发现 D. 说功能不重要 答案：A。 10. 以下哪种情况可能导致顾客异议增多？ A. 产品介绍不清楚 B. 顾客对产品有过高期望 C. 销售环境不佳 D. 以上都是 答案：D。 **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 顾客异议都是无理取闹。（×） 2. 处理顾客异议时，不需要关注顾客的情绪。（×） 3. 对于顾客提出的异议，只要解释一次就够了。（×） 4. 顾客对产品的外观提出异议，说明顾客对产品有一定的关注。（√） 5. 如果顾客的异议很难处理，就可以放弃这个顾客。（×） 6. 处理顾客异议的目的是让顾客接受产品。（√） 7. 顾客异议是顾客反馈信息的一种方式。（√） 8. 销售过程中不会遇到顾客异议才是正常的。（×） 9. 应对顾客异议时，可以随意承诺无法实现的优惠。（×） 10. 顾客异议可能隐藏着顾客真正的需求。（√） **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 处理顾客异议的三个主要步骤为：（倾听）、（分析）、（回应）。 2. 顾客异议的类型主要有：（产品异议）、（价格异议）、（服务异议）等。 3. 当顾客提出异议时，我们要做到（态度诚恳）、（语言温和）。 4. 处理顾客异议时，有效的（沟通技巧）和（专业知识）是很重要的。 5. 在处理顾客异议中，我们要将（顾客需求）放在首位。 6. 顾客对产品的包装提出异议，我们可以从（包装功能）和（环保理念）方面进行回应。 7. 面对顾客的异议，我们不能（急于辩解），而要先理解顾客的想法。 8. 处理顾客异议时，要根据顾客的（个性特点）和（异议类型）来选择合适的方法。 9. 顾客异议如果处理得当，可以转化为（销售机会）。 10. 处理顾客异议的过程也是（建立信任）的过程。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请论述如何运用顾客异议的处理方法与技巧来提高电子商务中的顾客满意度。 答案：首先，要认真倾听顾客的异议，这是处理的基础。通过倾听了解顾客的真实想法和关注点。然后，根据顾客异议的类型，如产品异议、价格异议或服务异议等，采用合适的处理技巧。对于产品异议，可以提供详细的产品信息、产品优势以及相关的证据如质量检测报告等。在价格异议方面，可以强调产品的性价比，提供优惠方案或者分期付款等方式。对于服务异议，要及时改进服务流程，给予顾客合理的解释和承诺。在处理过程中，要始终保持良好的态度，认同顾客的感受，让顾客感受到被尊重。同时，要将顾客需求放在首位，通过有效的沟通将顾客异议转化为销售机会，从而提高顾客满意度。 2. 阐述在电子商务模拟运作中，顾客提出“产品发货速度慢”异议时的处理方法与技巧。 答案：当顾客提出产品发货速度慢的异议时，首先要向顾客表示歉意。然后解释发货慢的原因，如订单量大、物流突发状况等。接着提供解决方案，比如加急发货（如果可行）、提供物流跟踪信息以便顾客随时查看、给予一定的补偿（如优惠券等）。同时要承诺会改进发货流程，提高发货速度，让顾客感受到我们对问题的重视，从而提高顾客对电子商务运作的满意度。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$