6.2.2 把握顾客异议的处理时机（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

6.2.2 把握顾客异议的处理时机 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 顾客异议产生的原因不包括以下哪个？（ ） A. 产品本身 B. 顾客自身需求 C. 销售环境 D. 竞争对手的产品不存在任何问题 答案：D。竞争对手的产品可能存在各种情况，这也可能引发顾客异议。 2. 当顾客提出价格异议时，以下哪种做法比较合适？（ ） A. 立刻降价 B. 强调产品的其他优势 C. 不理会顾客 D. 说顾客不识货 答案：B。强调产品其他优势可以转移顾客对价格的关注，体现性价比。 3. 顾客对产品的功能表示怀疑，这属于（ ）异议。 A. 需求 B. 产品 C. 服务 D. 价格 答案：B。对产品功能的怀疑是针对产品本身的异议。 4. 以下哪种情况不是处理顾客异议的好时机？（ ） A. 顾客提出异议后立即处理 B. 顾客情绪激动时 C. 顾客对异议进行详细阐述后 D. 在顾客有疑问的当下 答案：B。顾客情绪激动时，首先应安抚情绪而不是直接处理异议。 5. 顾客异议如果处理不当，可能会导致（ ）。 A. 顾客购买 B. 顾客信任增加 C. 顾客流失 D. 顾客推荐给他人 答案：C。处理不当会使顾客不满从而流失。 6. 对于产品外观的异议属于（ ）异议。 A. 产品 B. 服务 C. 价格 D. 需求 答案：A。产品外观是产品自身的一个方面，属于产品异议。 7. 处理顾客异议的最终目的是（ ）。 A. 反驳顾客 B. 让顾客接受产品或服务 C. 显示自己的能力 D. 拖延时间 答案：B。处理异议是为了让顾客认可产品或服务从而购买。 8. 顾客提出异议“你们的产品没有品牌知名度”，这属于（ ）异议。 A. 产品 B. 品牌 C. 服务 D. 价格 答案：B。明确提到品牌知名度，属于品牌异议。 9. 在处理顾客异议时，以下哪个态度是正确的？（ ） A. 傲慢 B. 诚恳 C. 敷衍 D. 不屑 答案：B。诚恳的态度有助于解决异议，赢得顾客信任。 10. 顾客异议可能在（ ）阶段出现。 A. 售前 B. 售中 C. 售后 D. 以上都有可能 答案：D。顾客在购买的各个阶段都可能产生异议。 **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 所有顾客异议都能轻易解决。（×） 有些顾客异议比较复杂，不容易解决。 2. 顾客提出异议就意味着不会购买。（×） 顾客提出异议可能是想更多了解产品，仍有购买可能。 3. 只有产品质量有问题才会产生顾客异议。（×） 顾客异议产生原因多样，不只是产品质量问题。 4. 处理顾客异议时要据理力争。（×） 应平和沟通，而不是一味争辩。 5. 顾客对售后服务的疑问属于服务异议。（√） 针对售后服务的疑问是服务方面的异议。 6. 价格异议是最常见的顾客异议。（√） 在很多销售场景中，价格异议经常出现。 7. 当顾客异议出现时，可以拖延一段时间再处理。（×） 应及时恰当处理，拖延可能使顾客不满。 8. 顾客异议是顾客与销售人员交流的正常部分。（√） 在销售过程中，顾客异议是常见现象。 9. 顾客异议只和产品本身有关。（×） 还和销售环境、顾客自身等因素有关。 10. 忽视顾客异议是一种好的处理方式。（×） 忽视会使顾客不满，导致销售失败。 **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 顾客异议按性质可分为（真实异议）和（虚假异议）。 2. 处理顾客异议的方法有（直接否定法）、（间接否定法）等。 3. 顾客对产品的（交货期）和（运输方式）提出疑问属于产品相关异议。 4. 当顾客产生异议时，销售人员要保持（冷静）和（耐心）。 5. 顾客异议中的（隐藏异议）不容易被发现，需要销售人员仔细挖掘。 6. 在处理顾客异议时，要做到（尊重）顾客的意见并且（积极回应）。 7. 顾客对产品的（使用方法）和（维护保养）有疑问也属于产品异议。 8. （顾客需求）未被满足是顾客产生异议的一个重要原因。 9. 处理顾客异议时要注重（沟通技巧）和（专业知识）的运用。 10. 顾客异议可能涉及产品的（功能特性）和（外观设计）等方面。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请论述如何把握顾客异议的处理时机。 - 当顾客刚提出异议时，如果异议比较简单明确，如对产品某个小功能的疑问，销售人员可以立即处理。直接解答顾客的疑问，让顾客能快速获取信息，增加对产品的了解。例如，如果顾客问产品是否有某种颜色，销售人员可以马上回答有或没有，并推荐相似颜色的优势。 - 当顾客对异议进行详细阐述后，这是比较好的处理时机。此时销售人员已经全面了解顾客的关注点和疑虑所在。例如顾客详细说了对产品价格的看法，认为比同类产品高，销售人员可以针对顾客提到的对比产品、价格预期等方面进行详细的性价比分析，解释价格构成和产品的独特价值。 - 如果顾客情绪激动提出异议，此时不应立即处理异议的实质内容，而是先安抚顾客情绪。比如顾客因为产品出现小问题而情绪激动地抱怨，销售人员应先表达歉意，等顾客情绪稳定后再处理关于产品问题的异议，提出解决方案。 2. 请论述顾客异议对电子商务的影响及应对策略。 - 影响： - 顾客异议可能导致订单流失。在电子商务环境下，顾客有更多选择，如果对产品或服务存在异议不能得到及时满意的解决，顾客很容易转向其他竞争对手的平台购买。 - 影响口碑传播。负面的顾客异议如果处理不好，顾客可能会在网络上进行差评，影响其他潜在顾客的购买决策。 - 影响顾客忠诚度。不断出现的顾客异议如果得不到妥善解决，会使顾客对电商平台或商家失去信任，不再重复购买。 - 应对策略： - 建立快速响应机制。一旦顾客提出异议，及时通过在线客服等方式与顾客沟通，让顾客感受到被重视。 - 提供详细准确的产品信息。通过网页介绍、产品详情页等方式提前告知顾客产品的各项信息，减少因信息不对称产生的异议。 - 培训专业的客服人员。客服人员能够准确识别顾客异议类型并采用合适的方法处理，如对产品异议能够详细解释产品特点，对价格异议能进行合理的性价比分析等。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$