6.1.2 明确顾客异议的原因（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

6.1.2 明确顾客异议的原因 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 顾客异议产生的原因可能不包括以下哪项？（ ） A. 顾客自身的需求未被满足 B. 产品价格过高 C. 销售人员的态度极好 D. 对产品质量存在疑虑 答案：C。因为销售人员态度好一般不会引发顾客异议。 2. 以下哪种顾客异议与产品本身的功能直接相关？（ ） A. 对送货时间的异议 B. 对产品颜色不喜欢的异议 C. 对产品操作复杂的异议 D. 对销售人员服务态度的异议 答案：C。产品操作复杂是产品功能方面的问题。 3. 当顾客提出“这个产品太贵了”，这属于哪种类型的顾客异议？（ ） A. 价格异议 B. 服务异议 C. 产品异议 D. 品牌异议 答案：A。直接针对产品价格提出的异议。 4. 顾客因为之前使用过类似产品效果不好而对正在推销的产品产生异议，这主要是基于（ ）原因。 A. 顾客自身经历 B. 竞争对手影响 C. 产品宣传 D. 销售人员态度 答案：A。是顾客自己之前的使用经历导致的。 5. 如果顾客说“我从来没听说过这个品牌”，这是（ ）异议。 A. 品牌异议 B. 价格异议 C. 产品异议 D. 服务异议 答案：A。对品牌不熟悉而产生的异议。 6. 以下哪项不是顾客对电子商务产品可能产生异议的外部因素？（ ） A. 市场竞争激烈 B. 法律法规限制 C. 顾客的消费习惯 D. 社会舆论影响 答案：C。顾客消费习惯属于顾客自身内部因素。 7. 顾客异议中，对产品包装不满意属于（ ）异议。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 品牌异议 答案：A。包装是产品的一部分。 8. 当顾客觉得购买该产品可能存在风险而提出异议，这主要与（ ）有关。 A. 顾客心理 B. 产品质量 C. 服务水平 D. 品牌知名度 答案：A。对风险的担忧是顾客心理层面的。 9. 以下哪个选项不是顾客对电子商务服务可能产生异议的原因？（ ） A. 物流配送慢 B. 客服响应及时 C. 售后服务不完善 D. 支付方式不安全 答案：B。客服响应及时不会引发异议。 10. 顾客异议“这个产品不符合我的风格”属于（ ）异议。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 品牌异议 答案：A。产品不符合顾客风格是产品自身相关的异议。 **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 顾客异议都是因为产品本身存在问题。（ ） 答案：错误。顾客异议可能源于多种原因，不只是产品本身。 2. 价格异议是顾客异议中最常见的类型之一。（ ） 答案：正确。很多顾客会对价格提出异议。 3. 如果顾客对产品没有异议，就一定意味着顾客会购买。（ ） 答案：错误。没有异议不代表一定会购买，可能还有其他因素影响。 4. 竞争对手的产品优势可能引发顾客对自家产品的异议。（ ） 答案：正确。竞争对手的优势会让顾客对自己的选择产生疑虑。 5. 顾客的文化背景对顾客异议没有影响。（ ） 答案：错误。文化背景可能影响顾客对产品的看法和产生异议。 6. 产品的促销活动可以完全消除顾客异议。（ ） 答案：错误。促销活动只能减少部分异议，不能完全消除。 7. 顾客异议只在购买前产生。（ ） 答案：错误。购买后也可能产生异议，如售后服务等方面。 8. 销售人员的专业知识缺乏可能导致顾客产生更多异议。（ ） 答案：正确。不专业的销售人员可能引发顾客疑虑。 9. 顾客对产品的期望过高也会导致异议。（ ） 答案：正确。当产品达不到期望时会有异议。 10. 顾客异议对企业来说只有坏处，没有好处。（ ） 答案：错误。顾客异议可以帮助企业改进产品和服务。 **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 顾客异议产生的原因可分为内部因素和（外部因素），其中内部因素包括顾客的（需求）等。 2. 对产品质量的异议属于（产品）异议，而对送货服务的异议属于（服务）异议。 3. 顾客因为不了解产品的使用方法而提出异议，这是由于顾客（知识缺乏）和产品（使用指导不足）导致的。 4. 当顾客对产品品牌的知名度有异议时，企业可以通过（品牌宣传）和（提高品牌形象）来解决。 5. 顾客异议中的价格异议可能与产品的（成本）和顾客的（预算）有关。 6. 对于电子商务产品，顾客可能会因为（网络安全）和（个人信息保护）等问题产生异议。 7. 产品的（功能）和（外观）是顾客可能产生产品异议的两个方面。 8. 顾客异议的处理方式有（直接否定法）和（间接否定法）等。 9. 如果顾客对产品的售后服务有异议，企业可以从（服务内容）和（服务响应速度）方面改进。 10. 顾客异议的产生可能与产品的（促销策略）和（市场定位）相关。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请论述如何有效处理顾客对产品价格异议。 答案：首先，要了解顾客对价格异议的真正原因。如果顾客觉得产品价格过高，销售人员可以从产品的价值方面进行解释，例如产品的质量、功能、独特性等，向顾客说明物有所值。其次，可以提供一些优惠措施，如折扣、赠品等，降低顾客的购买成本。还可以与竞争对手的产品进行对比，突出本产品在价格之外的优势，如更好的售后服务、更便捷的使用体验等。最后，根据顾客的预算，推荐合适的产品套餐或者付款方式，让顾客更容易接受价格。 2. 阐述顾客异议对电子商务企业发展的意义。 答案：顾客异议对电子商务企业发展有重要意义。一方面，顾客异议能让企业发现自身产品和服务存在的问题。例如顾客对产品质量或售后服务提出异议，企业可以针对性地改进产品生产工艺或者完善售后服务体系。另一方面，顾客异议也反映了市场需求和竞争状况。如果顾客对产品的功能提出异议，可能意味着市场对产品功能有新的需求，企业可以据此进行产品研发。同时，处理顾客异议的过程也是企业提升品牌形象和顾客忠诚度的机会，当企业妥善处理异议时，能让顾客感受到企业对他们的重视，从而提高对企业的信任度。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$