4.1.1 建立顾客档案（同步练习）《推销实务》（高等教育出版社）

4.1.1 建立顾客档案 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 建立顾客档案的主要目的不包括以下哪项？（ ） A. 更好地了解顾客需求 B. 单纯增加文件数量 C. 为接近顾客做准备 D. 提高顾客满意度 答案：B 2. 顾客档案中应该包含顾客的哪种信息？（ ） A. 仅姓名 B. 姓名、联系方式、购买偏好等 C. 仅联系方式 D. 仅购买偏好 答案：B 3. 以下哪种方式不适合用于建立顾客档案？（ ） A. 顾客在网站注册时填写的信息 B. 随意猜测顾客信息并记录 C. 顾客购买产品时留下的信息 D. 对顾客进行问卷调查得到的信息 答案：B 4. 在建立顾客档案时，对于顾客购买偏好的记录应该（ ）。 A. 非常详细，包括颜色、款式等细节 B. 只记录大概类别 C. 不需要记录 D. 只记录价格范围 答案：A 5. 顾客档案建立后，多久更新一次比较合适？（ ） A. 从不更新 B. 每年更新一次 C. 根据顾客的购买频率和重要性适时更新 D. 每十年更新一次 答案：C 6. 建立顾客档案对于接近顾客的作用是（ ）。 A. 可有可无 B. 能够帮助制定个性化的接近策略 C. 只是为了存档 D. 增加工作量，没有实际作用 答案：B 7. 顾客档案中的联系方式不包括以下哪种？（ ） A. 电子邮箱 B. 家庭住址（如果顾客愿意提供） C. 顾客的身高体重（与业务无关） D. 手机号码 答案：C 8. 以下关于建立顾客档案的说法正确的是（ ）。 A. 只需要建立重要顾客的档案 B. 所有顾客都应该建立档案，不论其购买金额大小 C. 建立顾客档案是浪费时间 D. 顾客档案只对新顾客有用 答案：B 9. 在建立顾客档案时，对顾客的来源进行记录的目的是（ ）。 A. 统计不同来源渠道的顾客数量和质量 B. 没有任何目的 C. 仅仅是为了好看 D. 只用于内部考核 答案：A 10. 顾客档案中记录顾客的投诉信息是为了（ ）。 A. 避免再次发生类似问题，改进服务 B. 用来指责顾客 C. 不用处理，只做记录 D. 给其他员工看笑话 答案：A **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 建立顾客档案只对大型企业有用，中等职业学校的电子商务模拟运作不需要。（×） 2. 顾客档案中的信息越多越好，不需要考虑隐私问题。（×） 3. 建立顾客档案是接近顾客任务中的一个重要环节。（√） 4. 如果顾客不愿意提供某些信息，就不应该再要求，可以不记录在档案中。（√） 5. 顾客档案建立后就不需要再查看了。（×） 6. 只要顾客购买过一次产品，就必须建立顾客档案。（√） 7. 顾客档案中不需要记录顾客的年龄信息。（×） 8. 建立顾客档案可以帮助企业在竞争中脱颖而出。（√） 9. 顾客档案的建立是一次性的工作。（×） 10. 对于没有购买过产品的潜在顾客不需要建立档案。（×） **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 建立顾客档案时，应包含顾客的基本信息，如（姓名）和（联系方式）。 2. 顾客的（购买偏好）和（购买频率）也是顾客档案中重要的记录内容。 3. 顾客档案中的（来源渠道）信息有助于分析市场推广效果。 4. 在建立顾客档案时，要注意保护顾客的（隐私），不能随意泄露。 5. 顾客档案的完整性包括顾客的（历史购买记录）和（未来购买意向）（可根据情况推测）等方面。 6. 为了更好地接近顾客，顾客档案中应记录顾客的（特殊需求）和（投诉建议）。 7. 顾客档案中的（消费金额）和（消费时间）数据对分析顾客价值有重要意义。 8. 建立顾客档案有助于对顾客进行（分类管理）和（个性化服务）。 9. 顾客档案中可以记录顾客的（社交媒体账号），方便进一步沟通。 10. （定期更新）顾客档案是保持其有效性的重要手段。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 论述建立顾客档案在电子商务模拟运作中接近顾客的重要性。 - 答案：建立顾客档案在电子商务模拟运作中接近顾客具有重要意义。首先，通过顾客档案可以全面了解顾客的需求、偏好等信息。例如，知道顾客喜欢的产品颜色、款式，就可以在接近顾客时推荐符合其喜好的产品，提高顾客的兴趣。其次，顾客档案中的购买频率和消费金额等信息能够帮助确定顾客的价值，对于高价值顾客可以采用更优质、个性化的接近策略，如提供专属优惠等。再者，档案中的投诉建议信息可以让我们在接近顾客时主动提及改进措施，增强顾客的信任感。最后，顾客档案有助于对顾客进行分类管理，针对不同类型的顾客采用不同的接近方式，提高接近顾客的成功率。 2. 请说明在建立顾客档案过程中如何保护顾客隐私。 - 答案：在建立顾客档案过程中保护顾客隐私非常重要。首先，在收集顾客信息时，要明确告知顾客信息的用途，并且取得顾客的同意。例如，在顾客注册网站时弹出提示框说明收集信息是为了提供更好的服务等。其次，对顾客档案的访问要进行严格的权限管理，只有必要的工作人员才能查看相关信息。比如，客服人员可能需要查看顾客的联系方式和购买偏好来处理问题，而其他非相关部门人员则无权查看。再者，在存储顾客信息时，要采用安全的技术手段，防止信息泄露，如加密存储等。最后，如果要与第三方共享顾客信息（如合作推广等情况），必须再次征得顾客同意，并确保第三方也能遵守隐私保护规定。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$