任务4.3　应对顾客拒绝（同步练习）《商品销售》（高等教育出版社）

任务4.3　应对顾客拒绝 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 顾客拒绝购买商品时，以下哪种态度是正确的应对方式？（ ） A. 立刻放弃并转向其他顾客 B. 强行推销，强调产品优点 C. 耐心倾听顾客拒绝的原因 D. 对顾客表示不满 答案：C 2. 当顾客说“我不需要这个产品”时，销售人员可以（ ）。 A. 说“您怎么知道不需要呢，您都没了解过” B. 回答“那您需要的时候再来找我吧”就不再说话 C. 询问顾客目前已经有哪些类似产品或者需求状况 D. 直接离开 答案：C 3. 顾客以价格太贵为由拒绝购买，销售人员首先应该（ ）。 A. 立刻降价 B. 强调产品的高质量来证明价格合理 C. 询问顾客的预算范围 D. 说这是最低价不能再降了 答案：C 4. 如果顾客说“我再考虑考虑”，以下做法不合适的是（ ）。 A. 给顾客一定时间考虑，留下联系方式并约好下次沟通时间 B. 追问顾客是不是还有什么疑虑没有说出来 C. 说“您不用考虑了，现在买很划算” D. 给顾客提供一些相关产品的资料以便其考虑 答案：C 5. 以下关于应对顾客拒绝的说法，错误的是（ ）。 A. 要保持礼貌和尊重 B. 可以适当反驳顾客不合理的拒绝理由 C. 要善于从顾客拒绝中寻找机会 D. 把顾客拒绝看作是销售失败的标志 答案：D 6. 顾客说“我不喜欢这个品牌”，销售人员可以（ ）。 A. 贬低其他品牌来抬高自己的品牌 B. 询问顾客不喜欢的原因，介绍本品牌的优势和特色 C. 说“这个品牌很有名的，您不懂” D. 不再推荐本品牌产品 答案：B 7. 在应对顾客拒绝时，销售人员的身体语言应该（ ）。 A. 紧张、蜷缩 B. 放松、开放 C. 双手抱胸 D. 背对着顾客 答案：B 8. 顾客拒绝接受产品的售后服务介绍，销售人员（ ）。 A. 就不再介绍了 B. 简单说一句“这对您很重要的”就停止 C. 强调售后服务的重要性并简要说明内容 D. 强迫顾客听 答案：C 9. 当顾客说“我要和家人商量一下”，销售人员可以（ ）。 A. 说“这么小的事不用商量了” B. 问顾客家人大概有哪些顾虑 C. 直接告诉顾客商量也没用 D. 说“那您商量好了再来找我吧”就不再跟进 答案：B 10. 对于顾客拒绝的反馈，销售人员应该（ ）。 A. 不记录，凭记忆处理 B. 记录下来，以便改进销售策略 C. 只记录重要顾客的拒绝反馈 D. 记录后也不分析 答案：B **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 顾客拒绝是销售过程中的正常现象。（ ） 答案：对 2. 面对顾客拒绝，销售人员可以不用理会直接继续介绍产品。（ ） 答案：错 3. 如果顾客拒绝理由很牵强，销售人员可以嘲笑顾客。（ ） 答案：错 4. 顾客以颜色不好看为由拒绝，销售人员可以介绍其他颜色款式。（ ） 答案：对 5. 顾客说再看看其他家的产品就意味着不想购买本产品了。（ ） 答案：错 6. 应对顾客拒绝时，销售人员的语气比内容更重要。（ ） 答案：错 7. 顾客拒绝后，销售人员不应该再与顾客保持联系。（ ） 答案：错 8. 对于顾客的拒绝，销售人员不需要进行总结分析。（ ） 答案：错 9. 当顾客拒绝时，说“您再考虑考虑”是一种消极的应对方式。（ ） 答案：错 10. 只要产品足够好，就不会遇到顾客拒绝的情况。（ ） 答案：错 **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 顾客拒绝购买时，销售人员首先要做的是______顾客的拒绝理由，然后______应对。 答案：倾听、针对性 2. 当顾客说“这个产品功能太复杂了”，销售人员可以介绍产品的______功能或者提供______。 答案：简化版、使用教程 3. 应对顾客拒绝的过程中，要注重与顾客的______交流，同时保持______的态度。 答案：情感、积极 4. 如果顾客以“没有听说过这个品牌”拒绝，销售人员可以介绍品牌的______和______。 答案：历史、口碑 5. 顾客拒绝购买可能是因为对产品的______不了解或者存在______。 答案：价值、误解 6. 在应对顾客拒绝时，销售人员要______顾客的意见，并且能够______顾客的关注点。 答案：尊重、引导 7. 当顾客说“我已经有类似产品了”，销售人员可以询问顾客对现有产品的______和______。 答案：满意度、不足 8. 顾客拒绝可能是一种______策略，销售人员要善于______。 答案：谈判、识破 9. 面对顾客拒绝，销售人员要不断______自己的销售技巧，同时______顾客的反馈。 答案：提升、重视 10. 为了避免顾客拒绝，在销售前销售人员应该做好______和______工作。 答案：产品熟悉、顾客需求了解 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请阐述应对顾客拒绝的重要性以及如何从顾客拒绝中挖掘销售机会。 答案： 应对顾客拒绝的重要性： - 顾客拒绝是销售过程中的常见现象，正确应对可以提升顾客满意度。如果能妥善处理顾客的拒绝，即使本次没有达成交易，也可能为未来的合作打下基础。 - 有助于了解顾客真正的需求和顾虑，从而调整销售策略。通过顾客拒绝的理由，可以发现产品宣传或者销售过程中的不足。 从顾客拒绝中挖掘销售机会： - 当顾客以价格高拒绝时，如果询问顾客预算后，可以推荐符合预算的产品或者提供优惠活动。 - 若顾客说不需要产品，通过进一步询问其目前的情况，可能发现顾客其实有潜在需求，只是没有意识到本产品可以满足需求。例如顾客说不需要护肤品，进一步交流后发现是因为之前用过效果不好，那么就可以介绍产品的独特优势来解决之前的问题。 - 当顾客说要考虑或者和家人商量时，可以在这个过程中持续提供产品相关的有用信息，保持与顾客的联系，增加销售成功的机会。 2. 假设你是一名商品销售员，顾客以“产品质量看起来不可靠”为由拒绝购买你销售的商品，你会如何应对？ 答案： 首先，我会礼貌地询问顾客为什么会觉得产品质量看起来不可靠。例如是外观上有瑕疵，还是对产品的材质有疑虑等。如果是外观问题，我会解释这可能是视觉上的错觉或者运输过程中的小磕碰不影响产品质量，并展示产品的其他外观细节或者同类产品的良好使用效果。如果是对材质有疑虑，我会详细介绍产品的材质来源、生产工艺和质量检测流程，还可以提供一些产品的质量认证或者顾客好评作为证据。同时，我会邀请顾客亲自体验一下产品，感受产品的实际质量，消除顾客的顾虑。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$