任务4.2　处理顾客异议（同步练习）《商品销售》（高等教育出版社）

任务4.2　处理顾客异议 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 在处理顾客异议时，以下哪种态度是最恰当的？（ ） A. 与顾客争辩 B. 忽视顾客异议 C. 耐心倾听并积极回应 D. 强行推销产品 答案：C。 2. 顾客提出产品价格太贵，这属于（ ）异议。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 购买时间异议 答案：B。 3. 当顾客说“我再考虑考虑”时，销售人员应该（ ）。 A. 说“好的，那您慢慢考虑”然后不再跟进 B. 直接询问顾客是不是对产品不感兴趣 C. 给顾客提供更多产品信息或优惠以促使其尽快决定 D. 嘲笑顾客犹豫不决 答案：C。 4. 以下哪项不是处理顾客异议的方法？（ ） A. 直接否定法 B. 转化法 C. 补偿法 D. 拖延法 答案：D。 5. 如果顾客对产品的质量表示怀疑，销售人员可以（ ）。 A. 提供产品质量保证和相关认证 B. 说其他顾客都没意见 C. 告诉顾客质量不好可以退货 D. 说产品质量不重要 答案：A。 6. 顾客提出异议“你们的售后服务网点太少了”，这是（ ）异议。 A. 产品异议 B. 价格异议 C. 服务异议 D. 购买时间异议 答案：C。 7. 在处理顾客异议时，转化法是指（ ）。 A. 直接反驳顾客异议 B. 将顾客异议转化为购买的理由 C. 用其他优点补偿顾客指出的缺点 D. 延迟处理顾客异议 答案：B。 8. 对于比较固执的顾客提出的异议，销售人员应该（ ）。 A. 放弃推销 B. 更加耐心和礼貌地对待 C. 提高说话音量 D. 找其他同事来处理 答案：B。 9. 顾客异议“这个产品的颜色不好看”，以下哪种回应比较合适？（ ） A. “我们就只有这种颜色，你看着办” B. “这个颜色很流行的，你不懂时尚” C. “您对颜色有独特的看法呢，我们还有其他颜色可以供您选择，或者您可以告诉我您喜欢的颜色，我们看看能不能满足您” D. “颜色不重要，功能好就行” 答案：C。 10. 处理顾客异议的最终目的是（ ）。 A. 反驳顾客 B. 让顾客不再提异议 C. 促成交易 D. 显示自己的专业 答案：C。 **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 顾客的所有异议都必须马上处理。（ ） 答案：错误。 2. 处理顾客异议时，与顾客产生冲突是正常的。（ ） 答案：错误。 3. 价格异议是顾客最常见的异议之一。（ ） 答案：正确。 4. 如果顾客对产品没有异议，就一定能促成交易。（ ） 答案：错误。 5. 直接否定法在处理顾客异议时是最好的方法。（ ） 答案：错误。 6. 当顾客提出服务异议时，只需要口头承诺改进就可以了。（ ） 答案：错误。 7. 顾客异议越多，说明对产品越不感兴趣。（ ） 答案：错误。 8. 在处理顾客异议时，要始终站在顾客的角度思考问题。（ ） 答案：正确。 9. 对于顾客提出的不合理异议，可以不用理会。（ ） 答案：错误。 10. 处理顾客异议是销售过程中可有可无的环节。（ ） 答案：错误。 **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 顾客异议按性质可分为真实异议和____异议。（答案：虚假） 2. 处理顾客异议的常见方法有补偿法、转化法、____法和间接否定法。（答案：直接否定） 3. 顾客提出“我担心这个产品使用起来不方便”，这属于____异议中的使用便利性异议。（答案：产品） 4. 当顾客对产品的品牌不熟悉而提出异议时，销售人员可以介绍品牌的____和美誉度。（答案：知名度） 5. 在处理顾客异议时，要保持____和礼貌。（答案：耐心） 6. 顾客异议“这个产品的功能太少了”，可以用____法来处理，强调产品其他优势。（答案：补偿） 7. 对于顾客提出的价格异议，如果产品价格不能降低，可以增加产品的____来弥补。（答案：附加值） 8. 顾客提出异议后，销售人员首先要做的是____顾客说话。（答案：倾听） 9. 如果顾客对产品的外观有异议，销售人员可以提供产品外观____的方案。（答案：定制） 10. 处理顾客异议是为了消除顾客的____，从而促成交易。（答案：疑虑） **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请阐述处理顾客异议时，转化法的具体操作步骤以及注意事项。 答案： 操作步骤：首先，要认真倾听顾客的异议，明确顾客异议的核心内容。例如顾客说“这个产品太贵了”，这是价格异议。然后，将顾客提出的异议转化为产品的优势或者购买的理由。比如可以说“是的，我们的产品价格相对较高，但是这也正说明了我们产品的质量是非常高的，我们采用了优质的原材料和先进的生产工艺，这样能保证您使用很长时间，从长远来看是很划算的”。 注意事项：转化时要自然合理，不能过于牵强。要以顾客能够接受的方式进行转化，不能让顾客感觉被欺骗。同时，要根据不同的顾客和不同的异议内容灵活运用转化法。 2. 假设你是一名销售人员，顾客提出“你们的产品我之前没有听说过，不太敢买”，你会如何处理这个异议？ 答案： 首先，我会耐心倾听顾客的异议。然后，我会向顾客详细介绍我们产品的品牌情况，包括品牌的发展历程、品牌理念等。例如，我会说“我们这个品牌虽然您之前可能没听说过，但是我们已经在这个行业默默耕耘了多年，我们一直秉持着为顾客提供优质产品的理念。我们的产品在很多方面都有独特的优势，比如我们的产品在质量把控上非常严格，每一个产品都经过了多道工序的检测。而且我们有很多忠实的顾客，他们在使用我们的产品后都给予了很高的评价。您可以先尝试一下我们的产品，我们也会为您提供完善的售后服务保障您的权益。” 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$