任务4.1　应对不同顾客（同步练习）《商品销售》（高等教育出版社）

任务4.1　应对不同顾客 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 在商品销售中，面对犹豫不决的顾客，以下哪种做法比较合适？（ ） A. 不断催促顾客做决定 B. 给顾客更多时间，偶尔提供一些新的产品优势 C. 直接替顾客做决定 D. 对顾客爱答不理 答案：B 2. 当顾客对商品价格提出异议时，销售人员首先应该（ ）。 A. 立刻降价 B. 强调产品价值 C. 贬低其他竞争产品 D. 拒绝顾客的异议 答案：B 3. 对于追求高品质的顾客，销售人员在介绍产品时应该重点强调（ ）。 A. 价格低廉 B. 外观时尚 C. 品质和工艺 D. 赠品丰富 答案：C 4. 以下哪种顾客类型更注重产品的实用性？（ ） A. 时尚型顾客 B. 经济型顾客 C. 冲动型顾客 D. 炫耀型顾客 答案：B 5. 顾客说“我再考虑考虑”，销售人员可以说（ ）。 A. “好的，那你慢慢考虑吧。” B. “您还考虑什么呢？现在买很划算的。” C. “您是不是还有什么疑虑呢？可以和我说说哦。” D. “考虑也没有用，这个产品很抢手的。” 答案：C 6. 在促成交易时，以下哪个时机比较合适？（ ） A. 顾客刚进店时 B. 顾客对产品表现出浓厚兴趣并且没有明显异议时 C. 顾客提出很多异议时 D. 顾客准备离开时 答案：B 7. 面对比较理性的顾客，销售人员的介绍应该（ ）。 A. 充满感情，多讲故事 B. 简洁明了，注重数据和事实 C. 夸大产品效果 D. 只说产品优点，不提缺点 答案：B 8. 如果顾客对产品的售后服务存在担忧，销售人员应该（ ）。 A. 保证售后服务绝对没问题 B. 详细介绍售后服务内容和保障措施 C. 说售后服务不重要 D. 转移话题 答案：B 9. 以下哪种方式不利于与顾客建立信任关系？（ ） A. 真诚地与顾客沟通 B. 对顾客的需求表示理解 C. 隐瞒产品的一些小缺陷 D. 提供专业的建议 答案：C 10. 在交易促成阶段，销售人员的语气应该（ ）。 A. 强硬，不容置疑 B. 温和、自信且具有引导性 C. 冷漠 D. 过于热情，近乎谄媚 答案：B **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 只要产品质量好，就不需要关注顾客的特殊需求。（×） 2. 对于急性子的顾客，销售人员应该加快介绍产品的速度。（√） 3. 顾客提出异议就是不想购买产品。（×） 4. 销售人员不需要了解竞争对手的产品情况。（×） 5. 在促成交易时，给顾客一定的压力是完全错误的。（×） 6. 顾客对价格敏感就意味着他们只在乎低价产品。（×） 7. 良好的店面形象对交易促成没有帮助。（×） 8. 销售人员在介绍产品时应该尽量使用专业术语，这样显得更专业。（×） 9. 如果顾客已经有了心仪的产品，销售人员就没必要再做推荐了。（×） 10. 顾客的购买决策只受产品本身的影响。（×） **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 在应对追求时尚的顾客时，销售人员要强调产品的（时尚元素）和（流行趋势）。 2. 顾客提出价格异议时，销售人员可以从产品的（价值）和（性价比）方面进行解释。 3. 促成交易的关键因素包括（顾客需求的满足）和（顾客信任的建立）。 4. 面对谨慎型顾客，销售人员要提供（详细）的产品信息和（可靠）的售后保障。 5. 为了应对不同顾客，销售人员需要掌握（顾客心理分析）和（沟通技巧）。 6. 当顾客对产品功能存在疑问时，销售人员要进行（清晰）的功能演示和（准确）的功能解释。 7. 对于注重品牌的顾客，要突出产品的（品牌形象）和（品牌价值）。 8. 在交易过程中，顾客的（购买动机）和（购买能力）是销售人员需要考虑的重要因素。 9. 销售人员要善于从顾客的（言行举止）中捕捉成交信号。 10. 要想促成交易，销售人员要让顾客感受到产品的（实用性）和（独特性）。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请阐述如何针对不同类型的顾客促成交易。 答案：对于不同类型顾客促成交易的方法有所不同。对于追求时尚的顾客，要突出产品的时尚元素和流行趋势，让他们感受到产品能体现自己的时尚品味。对于经济型顾客，重点强调产品的性价比，如价格与功能、质量的对比优势。面对谨慎型顾客，提供详细的产品信息，如产品的成分、生产工艺等，同时给出可靠的售后保障，消除他们的顾虑。针对冲动型顾客，可以营造紧迫感，如告知产品数量有限或者优惠活动即将截止。对于理性顾客，则以简洁明了的方式介绍产品的事实和数据，如性能指标、使用效果统计等，帮助他们做出理性判断。 2. 分析在交易促成阶段，顾客提出异议时销售人员应如何应对。 答案：当顾客在交易促成阶段提出异议时，销售人员首先要保持良好的态度，不要抵触或忽视顾客的异议。如果是对价格的异议，要从产品价值方面进行解释，例如产品的质量、功能、使用寿命等带来的长期效益。若是对产品功能的异议，进行清晰准确的功能演示和解释，可能还需要提供一些实际案例或数据。对于售后服务的异议，详细介绍售后服务的内容，如维修期限、服务响应时间等。同时，要积极探寻顾客提出异议背后的真正原因，是因为信息不足，还是有其他特殊需求，以便有针对性地解决问题，最终促成交易。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$