任务3.2　巧用电话推介（同步练习）《商品销售》（高等教育出版社）

任务3.2　巧用电话推介 **一、选择题（每题4分，共40分）** 1. 在电话推介商品时，以下哪种开场白最不合适？（ ） A. “您好，请问是[客户姓名]先生/女士吗？我是[公司名称]的[你的名字]，今天给您带来一款很棒的商品。” B. 直接说“我们有个商品在促销，你要不要买？” C. “您好，[客户姓名]。您之前对我们公司的产品有过了解吗？今天想给您介绍一款新的商品。” D. “您好，很冒昧打扰您。我是[公司名称]的[你的名字]，我们有一款商品特别适合您的需求。” 答案：B。因为这种开场白太直接且缺乏礼貌，没有建立起与客户的初步联系。 2. 电话推介商品时，声音应该（ ）。 A. 越大越好，以显示热情 B. 低沉沙哑，显得有磁性 C. 清晰、明快、充满活力 D. 尽量模仿客户的声音 答案：C。清晰、明快、充满活力的声音能给客户留下好印象。 3. 当客户在电话中表示很忙时，你应该（ ）。 A. 立刻挂断电话 B. 不管不顾继续推介商品 C. 礼貌询问是否可以约个方便的时间再联系 D. 提高声音引起他的注意 答案：C。这是尊重客户且有可能继续开展业务的做法。 4. 在电话推介商品过程中，以下哪个问题可以帮助你更好地了解客户需求？（ ） A. “您是不是很有钱？” B. “您对商品的价格、功能、外观哪个更看重呢？” C. “您家有几口人？” D. “您是不是经常买东西？” 答案：B。这个问题直接涉及到商品相关的重要因素，能了解客户对商品的关注点。 5. 如果客户在电话中提出了一个你无法回答的问题，你应该（ ）。 A. 编造一个答案 B. 说“这个问题我也不知道，再见” C. 诚恳地说“这个问题我不太清楚，不过我会马上查询后给您回复，可以给我留下您的联系方式吗？” D. 转移话题 答案：C。这是诚实且积极解决问题的态度。 6. 在电话推介商品时，客户提出价格太贵，你可以（ ）。 A. 直接说“我们的商品就是这个价，爱买不买” B. 解释商品的价值，如品质、功能等方面的优势 C. 立刻给客户打五折 D. 说“那你去买便宜的吧” 答案：B。解释商品价值可以让客户理解价格的合理性。 7. 电话推介商品的最佳时间一般是（ ）。 A. 早上7点 B. 中午12点 C. 下午3 - 5点 D. 晚上10点 答案：C。这个时间段一般客户比较放松，工作也不会太忙。 8. 在电话推介商品时，为了让客户记住商品，应该（ ）。 A. 把商品所有功能一次性说完 B. 突出重点功能和独特卖点 C. 只说商品名字 D. 不停地重复同一句话 答案：B。突出重点功能和独特卖点能让客户印象深刻。 9. 以下哪种态度不利于电话推介商品？（ ） A. 积极热情 B. 耐心解答客户疑问 C. 不耐烦、敷衍 D. 礼貌客气 答案：C。不耐烦、敷衍会让客户失去兴趣。 10. 电话推介商品结束后，应该（ ）。 A. 直接挂断电话 B. 询问客户是否还有其他问题，感谢客户并礼貌道别 C. 再说一堆商品的优点 D. 让客户给自己打分 答案：B。这是比较礼貌且完整的结束方式。 **二、判断题（每题2分，共20分）** 1. 电话推介商品时，不需要对商品有深入了解。（×） 答案：错误。只有深入了解商品才能更好地推介。 2. 在电话推介商品时，可以随意打断客户说话。（×） 答案：错误。应尊重客户，让客户把话说完。 3. 只要声音好听，就一定能成功电话推介商品。（×） 答案：错误。还需要产品知识、沟通技巧等多方面因素。 4. 电话推介商品时，应该先介绍商品的价格。（×） 答案：错误。一般先介绍商品的特点、功能等，再提及价格。 5. 如果客户拒绝了一次，就不应该再打电话进行推介了。（×） 答案：错误。可以在合适的时候再次尝试。 6. 电话推介商品过程中，不需要关注客户的情绪。（×） 答案：错误。关注客户情绪有助于调整推介策略。 7. 对于不同的客户，电话推介商品的话术应该保持一致。（×） 答案：错误。应根据客户特点调整话术。 8. 电话推介商品时，背景有噪音没关系，客户不会在意。（×） 答案：错误。噪音会影响客户对信息的接收。 9. 在电话推介商品时，客户提出的所有意见都应该反驳。（×） 答案：错误。应该合理对待客户意见，有道理的要接受。 10. 电话推介商品的目的就是把商品卖出去，不需要考虑客户需求。（×） 答案：错误。要先考虑客户需求才能更好地销售商品。 **三、填空题（每题2空，共20分）** 1. 电话推介商品时，要先建立与客户的（信任关系），然后再介绍（商品特色）。 2. 有效的电话推介需要具备（良好的沟通技巧）和（扎实的产品知识）。 3. 在应对客户异议时，要做到（耐心倾听）和（合理解答）。 4. 电话推介商品的话术应该具有（针对性）和（吸引力）。 5. 为了提高电话推介的成功率，要提前了解客户的（基本信息）和（潜在需求）。 6. 在电话推介中，声音的（语调）和（语速）很重要。 7. 当客户对商品感兴趣时，要及时（提供详细信息）并（引导购买）。 8. 电话推介商品时，要避免使用（过于专业）和（生僻）的词汇。 9. 一个好的电话推介应该以（客户需求）为导向，（产品优势）为支撑。 10. 电话推介结束后，要对（推介过程）进行总结，以便下次改进。 **四、论述题（每题10分，共20分）** 1. 请阐述在电话推介商品过程中如何应对客户的各种异议？ - 首先，要以积极的态度对待客户异议。客户提出异议说明他们对商品有一定的兴趣或者有自己的想法。当客户提出异议时，要耐心倾听，不要急于反驳。例如，如果客户说价格太贵，不要马上说价格不能降，而是要听客户说完他对价格的看法。 - 其次，要理解客户异议背后的真正原因。如果客户说不需要，可能是他已经有类似产品，或者他还没有意识到自己有这个需求。这时候要进一步询问，挖掘客户的潜在需求。 - 然后，针对不同的异议给予合理的解答。如果是价格异议，可以从产品的品质、功能、售后服务等方面解释价格的合理性；如果是对产品功能的异议，可以详细介绍产品功能的优势和使用场景等。 - 最后，要对客户的异议表示感谢。因为客户的异议可以帮助我们改进推介方法，同时也让我们更了解客户需求。 2. 论述如何制定一份有效的电话推介商品的话术？ - 首先，开场白要吸引人且礼貌。要明确称呼客户，介绍自己的身份和公司，并且简要提及通话目的。例如，“您好，[客户姓名]。我是[公司名称]的[你的名字]，今天给您打电话是想给您介绍一款我们公司新推出的非常实用的商品。” - 其次，要根据对客户的初步了解或者产品的目标客户群体特点，来确定话术的风格和重点。如果是针对年轻客户的时尚商品，话术可以更加轻松、潮流；如果是针对商务人士的办公用品，话术要更加专业、简洁。 - 然后，在介绍商品时，要突出重点功能和独特卖点。不要一次性罗列所有功能，而是要把最能吸引客户的功能放在前面说。例如，对于一款智能手机，可以先说它的超强拍照功能和超长续航能力。 - 接下来，要考虑到客户可能提出的异议，并在话术中提前设置应对措施。比如，对于价格较高的商品，可以在介绍完功能后说“虽然这款商品价格可能比其他同类产品略高一些，但是它的高品质和优质售后服务绝对物超所值。” - 最后，结束语要礼貌且具有引导性。可以询问客户是否有兴趣进一步了解商品，或者感谢客户的接听，并表示希望有机会再次联系。 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$