6.3 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧（教案）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

《销售心理学基础》（高教版第三版）教案 课 题 6.3消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 课 型 新授课 课 时 1 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 教材强调了理解消费者在购物时的心理障碍，如感知失真、风险规避和信任缺失等，对于提升销售至关重要。教材通常涵盖了各种消极心理的成因、表现形式及其对购买行为的影响，并提供了相应的销售策略，如增强产品信息透明度、建立信任关系和提供个性化服务，以缓解消费者的顾虑并促进购买决策。通过这些分析，销售人员可以更有效地应对消费者的消极心理，从而提高销售效率和顾客满意度。 学情分析 学生在理解消费者心理方面的知识缺口，尤其是在识别和应对购物过程中的消极情绪和行为。学生们需要通过案例学习和角色扮演来加深对消费者心理状态的洞察力，并掌握有效的沟通和说服技巧，以便在实际销售场景中更好地引导消费者克服消极心理，促进购买决策。这种分析有助于学生将理论知识转化为实践技能，为未来的销售职业做好准备。 学习目标 1.拒绝购买态度及其转化 2.消费者的抱怨心理 学习重难点 学习重点：掌握拒绝购买态度及其转化。 学习难点：深入理解消费者的抱怨心理。 教学方法 案例分析法、小组讨论法 课前准备 分组准备 教学媒体 多媒体、课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 消费者在购物过程中会对商品、服务、销售环境等产生一定的心理感受和体验，这种情感体 验是否积极，将直接影响销售活动的进行。让消费者满意是销售活动的宗旨，但消费者在购物过 程中产生不满情感，出现拒绝购买、抱怨和投诉也是客观存在的。因此销售人员要及时发现消费 者的消极心理、采取有效的应对技巧，使消费者产生积极的购物态度，对销售活动有重要意义。 创造一个与学生课程内容相关的情景，吸引学生对本课堂的兴趣。 提出问题，让学生参与讨论，确保每个学生都有参与感。 活动二： 调动思维 探究新知 一 、拒绝购买态度及其转化 (一)拒绝购买态度的类型 心理学家认为，顾客在没有足够的理由说服自己购买的时候，就会选择拒绝。消费者拒绝 购买的态度，根据其产生的强弱、深浅程度不同可分成三种类型，即一般的拒绝、真正的拒绝和 隐藏的拒绝。 1.一般的拒绝 一般的拒绝是指消费者在购买过程中由于对商品或服务心存疑虑、犹豫不决而产生的拒 绝购买态度，一般是带有随意性做出的初步决定。在购买活动中，有的消费者虽然有一定的购 买欲望，但由于对商品的了解还不够全面，且商品的各方面因素如质量、性能、款式、颜色、价格 等没有完全满足自己的购买需要，以及对销售者的服务产生不信任等；有的消费者购买时间不 紧迫，因而处在买与不买的心理活动过程中，不买的决定占据了主导地位，这些原因致使消费 者不敢轻易做出购买决定，而表现出了拒绝购买的一般决定。这时，由于消费者有一定的购买 欲望，销售人员如能采用适当的心理方法，这类消费者的拒绝购买态度是很容易转化的。 2.真正的拒绝 真正的拒绝是指消费者在购买过程中对商品和服务有全面的了解与深刻的体验而产生的 直接果断的拒绝购买态度。消费者产生真正拒绝购买态度的主要原因有：一是消费者自身的 原因，消费者对某种商品根本没有需求的欲望。二是商品的原因，消费者在购买活动产生之前， 对所购买商品都存在多方面的心理预期，当销售活动中提供的商品和他的心理预期相差甚远、 甚至大相径庭时就会产生拒绝购买态度。三是销售人员服务的原因，销售人员提供的服务伤 害了消费者自尊心、剥夺了消费者的知情权、有辱消费者人格等现象，都会使消费者产生否定 的消极情绪，这种情绪得不到有效控制就会使其产生真正的拒绝。对产生真正拒绝购买态度 的消费者，由于其拒绝购买态度是在深思熟虑的基础上产生的，因此转化起来较为困难，但也 存在着转化的可能性。 3.隐藏的拒绝 (二)拒绝购买态度的转化 二、消费者的抱怨心理 (一)消费者产生抱怨的原因 (二)消费者抱怨的一般心理及应对方法 1.求尊重的心理 消费者在购物过程中的不愉快，绝大多数情况都是销售人员的失误，表现出对消费者不够 尊重造成的，消费者自我尊重的心理通常都非常强。都希望别人对自己的抱怨给予尊重，以使 自己的抱怨得到处理和解决。 2.求发泄的心理 消费者为维持心理平衡、在产生抱怨之后会通过诺言、行动等方式发泄出来，以释放和缨 解不愉快的心情。 在处理这种心理投诉时、销售人员的耐心固应尤为重要，应以恰当的言辞和友善的态度安 抚消费者，并及时与相关部门联系，分清责任，给子合理的解释。经常回访消费者，充分地海通， 争取消费者的理解与谅解。 3.求补偿的心理 (三)消费者抱怨的一般表现 (四)对待消费者抱怨的策略 掌握拒绝购买态度及其转化，循序渐进对知识进行融会贯通。 通过新知识的学习，学会用知识解释生活中的现象。 活动三： 巩固练习 素质提升 消费者因为担心商品不符合预期而产生的购买犹豫，这种心理现象是： A. 预期焦虑 B. 性能怀疑 C. 效果不确定 D. 未知恐惧 消费者因为担心个人信息泄露而不愿意在网上购物的心理现象是： A. 隐私顾虑 B. 安全担忧 C. 技术不信任 D. 信息保护 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通。 以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧课程旨在教授学生如何识别和应对消费者在购物时可能出现的各种消极心理状态，例如感知失真、风险规避和信任缺失。课程内容涵盖理论知识和实际案例分析，旨在提高学生对消费者行为的理解，并培养其解决问题的能力。通过学习，学生能够掌握有效的沟通策略和销售技巧，以促进购买决策，提升客户满意度和销售业绩。 作业布置：1.简述对待消费者抱怨的策略。 2.简述消费者抱怨的一般表现。 3.简述消费者抱怨的一般心理及应对方法。 板书设计 教学反思 学生们需要通过模拟销售情景来更深刻地理解消费者心理，同时，课程内容应更贴近实际市场变化，及时更新案例研究。此外，教学中应加强情感智力的培养，帮助学生在真实销售互动中更好地识别和管理消费者情绪。反思还强调了持续评估和调整教学方法的必要性，以确保学生能够适应不断变化的零售环境。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$