6.2 门店销售技巧与消费者心理（课件）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

6.2 门店销售技巧与消费者心理 销售心理学基础 同步精品课堂 （高教版第三版） 1 目录 1.顾客购买心理过程及销售技巧 2.销售人员接待步骤与销售技巧 教学重点 教学难点 案例导入 门店销售中，一个优秀的销售人员一定是一个懂得顾客心理的人，善于从顾客的外表神态、言谈、举止中揣摩其心理，并能针对顾客的购买过程进行心理分析，运用不同的销售技巧， 为顾客提供有针对性的销售服务。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 一 、顾客购买心理过程及销售技巧 1.透过面部表情，看穿顾客心思 (一)察言观色读心理 表情是内心流露与掩饰的一种自然反应。当人们试图掩饰某种心理活动时，内心的真实 想法反而会通过表情流露出来。 在销售工作中，顾客的表情是销售人员把握交易成功与否的 晴雨表。如果销售人员在与顾客交流的过程中，能准确地捕捉到顾客面部表情所流露的情感 时，就可以及时推测出他们的心理。 比如笑容的真心与否，积极与消极情感的流露，专注与厌 烦的情绪等，及时捕捉顾客内心真实的想法，才能和顾客进行无障碍交流。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 一 、顾客购买心理过程及销售技巧 2.透过眼神变化，洞察顾客心灵 (一)察言观色读心理 顾客眼神的变化可以反映出其内心活动，因此销售人员一定要学会察言观色。当顾客的 眼神不与你发生接触时，说明他对商品不认可，销售人员要主动询问，按照顾客的要求推荐商 品； 当顾客闭上眼睛，表明他感到厌烦，此时应立即更换话题，以提起顾客的兴趣；当顾客的眼 睛与你对视并且目光专注时，说明顾客对商品产生了兴趣，需要趁热打铁，争取顾客满意。 总 之，销售人员与顾客交流时，一定要留心观察对方的眼神，采取有针对性的策略。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 一 、顾客购买心理过程及销售技巧 3.通过身体动作，读懂顾客心理 (一)察言观色读心理 在销售过程中，我们想准确判断出顾客内心真实的想法，不能单纯地听顾客说什么,更要 观察他的肢体语言。 据心理学研究发现，一个人向外界传递的信息中，有55%的信息来自肢 体语言。在与顾客交流时，要留心观察顾客的肢体动作，如犹豫时的摸耳朵，焦躁时的手脚频 动，对谈话感兴趣时的身体前倾等。 顾客的每一个动作都有独特含义，销售人员要练就一双慧 眼，观察顾客的每一个细微动作，诠释出顾客真实的心理状态，从而为我们的下一步销售提供 较为可靠的依据。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 一 、顾客购买心理过程及销售技巧 不同时期的顾客心理、行为及销售技巧 (二)从顾客进店到成交的八个心理特征及销售技巧 销售阶段 顾客心理 行为表现 销售技巧 第一段 盲目浏览 随意逛 引起注意，寻找突破口 第二段 好奇 停下脚步、注视触摸商品 推出卖点，激发兴趣 第三段 产生兴趣 询问、聊天 详细介绍，引发联想 第四段 心动 认真了解商品详情 提升欲望，突出亮点 第五段 产生购买欲 综合评定自我需求 倾听顾客心声，做好参谋 第六段 比较权衡 挑毛病，犹豫不决 消除异议，说服顾客 第七段 决定购买 关心商品使用及服务问题 协助挑选、包装、付款，承诺售后 第八段 购后评价 情绪表现明显 跟踪回访，塑造口碑 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 顾客进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的销售技巧。 (一)观察顾客，判断其购买意图 2 3 1 1.有明确购买目标的顾客 针对这类顾客，销售人员要主动接近，先行接待，对他们的要求迅速做 出反应，快速完成销售服务。 这类顾客心里有明确的购买目标，他们进店后脚步轻快、目光集中、神情专注，直接来到想 购买的商品前，提出购买要求。 他们中绝大多数对所购商品比较了解，或是受委托来指定购买， 或是该商品的回头客。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 顾客进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的销售技巧。 (一)观察顾客，判断其购买意图 2 3 1 2.无明确购买目标但有购买欲望的顾客 接待这类顾客，销售人员要把 握时机，不要主动出击，当他在商品前停留、注意力转向商品时，再去主动接近顾客，与其聊天， 从中了解购买意图，引导顾客关注商品。 这类顾客无确定的购买目标，希望能买到某种商品的想法进店。 这类顾客进店后脚步轻 缓、神态自若、东瞧西看，喜欢把注意力转向店里热度高的事物。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 顾客进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的销售技巧。 (一)观察顾客，判断其购买意图 2 3 1 3.无购买目标也无购买欲望的顾客 对这类顾客，销售人员不要急于接触，让他们自由地观看， 随时注意其动向，当其驻足时再主动热情接待。即使顾客不购买商品也要给他们留下一个好 印象，使他们成为潜在顾客 这类顾客不想购买商品，他们只是顺路逛一逛，打发一下时光的想法进店。 这类顾客进店后脚步缓慢、东瞧西转、漫无目的。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 销售人员在商品的销售过程中，要根据顾客的性别，年龄、职业爱好、消费需求等信息采 取多样化的商品展示方法，刺激其购买欲望的产生。 (二)展示介绍商品，刺激其购买欲望 用语言介绍商品时，要以对顾客的心理观 察为基础、重点介绍商品带给顾客的利益，通过绘声绘色的描述，使顾客在脑海中想象使用商 品的情景、把商品带给顾客的好处，变成他们脑海里的一幅画； 用推销工具和示范演示介绍商 品时、尽可能鼓励顾客触摸、试用产品，如服装由顾客试穿，吸尘器现场体验其效果等销售人 员要充分调动顾客的多种感官 以生动具体的形象显示商品自身的特点及美感，引发顾客的兴 趣和联想，从而促使其做出购买决策。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 当顾客有一定的购买意向时，会提出一些疑问，或对销售人员的介绍持有异议。 (三)排除异议，化解其心理矛盾 忽略顾客 的异议，等于直接关上了交易的大门。当顾客产生疑虑时，就会出现犹豫不决的心理障碍，如果 不及时排除，就很难说服顾客达成交易。 在这一时刻，销售人员应耐心倾听顾客的心声，并迅速 提供满意的解释； 分析顾客心理，了解清楚提出异议的真正原因；站在顾客的角度思考，对顾客的 想法表示理解，取得其心理上的认同；帮助顾客提供解决方案，为顺利达成交易铺平道路。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 通过前几个步骤所进行的服务，通常顾客会对商品及服务形成满意感，但多数顾客做出购 买决定后还会产生一些心理焦虑，如商品质量很好，但价格是最便宜的吗? (四)做好参谋助手，促成交易 购买后朋友会怎么 评价我呢等类似的问题。 此时销售人员要做好顾客的参谋，在取得顾客信任的前提下，进一步 强调商品对顾客的适用性和给顾客带来的好处 展示商品目前的销售情况及其他顾客的评价 信息等，化解顾客心中的烦恼，帮助顾客做出明智的选择，使其相信购买行动的正确性，及时促 成交易。 6.2 门店销售技巧与消费者心理 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 销售并不是成交的那一瞬间，而是一个持续的过程。售后服务是销售过程中最后的环节， 也是与顾客开展下一次合作的关健环节。售后服务方式多种多样，在提供售后服务时，要注意 的事项有： (五)重视售后服务，提升顾客满意度 ①情感性，良好的售后服务必须是发自内心的，用真情打动顾客的心。 ②连续性，必 须在时间、对象、内容及质量上始终如一与顾客保持联络。在信息技术高度发达的今天，手机、 电子邮件能够让销售人员更方便地传达问候，做好服务工作。 ③效率性，提供售后服务要及时， 给顾客提供满意及时的售后服务，要站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，提供满足顾客 心理需求的解决方案。 师生互动——技能实训 你能给他人留下好的第一印象吗? 1.出门前，是否做到检查整理自己的仪容仪表? 2.能否做到经常衣衫整洁? 3.能否主动跟人热情地打招呼? 4.与人握手是否有力度且有分寸? 5.与人交谈时，能否做到先倾听他人说话? 6.是否经常面带微笑?7.能否做到不夸耀自己的成就? 8.能否做到不打断他人的谈话? 9. 说话时能否克制自己不良的肢体习惯? 10. 能否谦虚礼让? 11.拜访他人时，能否做到乐观自信? 12.与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝、点头哈腰? 课内练习 增值包装的方向是： A. 公司和销售人员 B. 公司和商品外观 C. 销售人员和商品 D. 销售人员和服务 答案： A 解析： 增值包装的方向主要是公司和销售人员，因为包装不仅仅是商品的外在表现，也是公司形象和销售人员专业性的体现。 课内练习 在留给人的第一印象中，比例最大的来自于： A. 说话的内容 B. 声音 C. 肢体语言 D. 外貌 答案： C 解析： 在第一印象中，肢体语言占有很大的比例，因为它可以传达出一个人的态度和自信程度，比言语和外貌更直观。 课内练习 运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。下列选项属于第三者的是： A. 情景 B. 名人 C. 专家 D. 以上全是 答案： D 解析： 第三者的力量包括情景、名人、专家等，他们的影响力可以增加产品的可信度和吸引力，从而激发顾客的购买欲望。 课内练习 下列销售语言中不正确的是： A. “能不能麻烦您下周再来一趟” B. “这种颜色比较适合您！” C. “很抱歉，这个号码的服装已经缺货了，不过……” D. “明天麻烦您打个电话给我好吗？” 答案： B 解析： 选项B中的销售语言“这种颜色比较适合您！”可能显得过于主观和武断，没有考虑到顾客的感受和实际需求，可能引起顾客的反感。 课内练习 当销售人员向顾客讲“很抱歉”之类的语言时，会给顾客产生怎样的心理暗示？ A. 没有诚意 B. 推卸责任 C. 不愿意负责 D. 以上全是 答案： D 解析： 如果销售人员频繁使用“很抱歉”等语言，可能会给顾客产生没有诚意、推卸责任和不愿意负责的心理暗示，影响顾客对销售人员和公司的信任度。 课内练习 在营销过程中，运用空间错觉能够带来什么好处？ A. 丰富商品陈列，降低经营成本 B. 科学制定商品价格 C. 提供针对性服务，获得更好的服务效果 D. 调整心态，提高经营绩效 答案：A 解析：在营销过程中，运用空间错觉能够丰富商品陈列，降低经营成本 课内练习 动机冲突中的双避冲突指的是什么？ A. 两个对个体有吸引力的目标同时出现，但不能兼得时形成的内心冲突。 B. 两个对个体不利的目标都想回避的动机，但不得不选择其一的内心冲突。 C. 同一目标既有利又有害，即想追求又想回避的内心冲突。 D. 对两个目标均形成趋避冲突。 答案：B 解析：动机冲突中的双避冲突指的是两个对个体不利的目标都想回避的动机，但不得不选择其一的内心冲突。 课内练习 针对感情型消费者购买决策的个性特征，我们可以采取的销售策略是什么？ A. 加强对其的帮助和引导，用促销刺激他做决策。 B. 充分分析产品价值、公司实力和各类优势，给对对方思考时间。 C. 跟对方拉关系，强调服务，强调外观、多说感性的东西。 D. 强调他身边的人一直在使用这个产品。 答案：C 解析：针对感情型消费者购买决策的个性特征，我们可以采取的销售策略是跟对方拉关系，强调服务，强调外观、多说感性的东西。 总结思考 作业布置 1.什么是销售礼仪?销售礼仪对消费者心理有何影响? 2.销售人员的仪表、举止和谈吐礼仪表现在哪些方面? 3.简述销售礼仪的三个支点对消费者心理的影响。 感谢观看 $$