6.2 门店销售技巧与消费者心理（教案）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

《销售心理学基础》（高教版第三版）教案 课 题 6.2门店销售技巧与消费者心理 课 型 新授课 课 时 1 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 教材强调了理解消费者需求、购买动机和决策过程的重要性。教材通常涵盖了如何通过有效的沟通技巧、产品展示和客户服务来建立信任和促进销售。同时，它也探讨了消费者的感知、态度和行为模式，以及如何利用这些知识来提升销售策略。此外，教材还可能包括案例研究和实际练习，帮助学生将理论知识应用于实际销售场景中。 学情分析 学生需掌握关键的销售沟通方法，如积极倾听、建立信任和个性化服务。学生还要学会解读消费者心理，包括购买动机、感知和态度，以提升销售效果。此外，学情分析强调实践技能的重要性，鼓励学生通过模拟销售情景来增强应对真实市场的能力。这种分析有助于学生理解理论与实践的结合，为未来的销售职业生涯打下坚实基础。 学习目标 1.顾客购买心理过程及销售技巧 2.销售人员接待步骤与销售技巧 学习重难点 学习重点：掌握顾客购买心理过程及销售技巧。 学习难点：深入理解销售人员接待步骤与销售技巧。 教学方法 案例分析法、小组讨论法 课前准备 分组准备 教学媒体 多媒体、课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 门店销售中，一个优秀的销售人员一定是一个懂得顾客心理的人，善于从顾客的外表神态、言谈、举止中揣摩其心理，并能针对顾客的购买过程进行心理分析，运用不同的销售技巧， 为顾客提供有针对性的销售服务。 创造一个与学生课程内容相关的情景，吸引学生对本课堂的兴趣。 提出问题，让学生参与讨论，确保每个学生都有参与感。 活动二： 调动思维 探究新知 一 、顾客购买心理过程及销售技巧 顾客在进店购物过程中，有一个较为复杂的心理过程，这些心理活动会通过他们的眼神 动作、语言体现出来。销售人员要具有敏锐的观察力，眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露， 举止是思索的反应。从顾客的言谈举止中读懂顾客的心理。 (一)察言观色读心理 1.透过面部表情，看穿顾客心思 表情是内心流露与掩饰的一种自然反应。当人们试图掩饰某种心理活动时，内心的真实想法反而会通过表情流露出来。在销售工作中，顾客的表情是销售人员把握交易成功与否的 晴雨表。如果销售人员在与顾客交流的过程中，能准确地捕捉到顾客面部表情所流露的情感 时，就可以及时推测出他们的心理。比如笑容的真心与否，积极与消极情感的流露，专注与厌 烦的情绪等，及时捕捉顾客内心真实的想法，才能和顾客进行无障碍交流。 2.透过眼神变化，洞察顾客心灵 顾客眼神的变化可以反映出其内心活动，因此销售人员一定要学会察言观色。当顾客的 眼神不与你发生接触时，说明他对商品不认可，销售人员要主动询问，按照顾客的要求推荐商 品；当顾客闭上眼睛，表明他感到厌烦，此时应立即更换话题，以提起顾客的兴趣；当顾客的眼 睛与你对视并且目光专注时，说明顾客对商品产生了兴趣，需要趁热打铁，争取顾客满意。总 之，销售人员与顾客交流时，一定要留心观察对方的眼神，采取有针对性的策略。 3.通过身体动作，读懂顾客心理 在销售过程中，我们想准确判断出顾客内心真实的想法，不能单纯地听顾客说什么,更要 观察他的肢体语言。据心理学研究发现，一个人向外界传递的信息中，有55%的信息来自肢 体语言。在与顾客交流时，要留心观察顾客的肢体动作，如犹豫时的摸耳朵，焦躁时的手脚频 动，对谈话感兴趣时的身体前倾等。顾客的每一个动作都有独特含义，销售人员要练就一双慧 眼，观察顾客的每一个细微动作，诠释出顾客真实的心理状态，从而为我们的下一步销售提供 较为可靠的依据。 (二)从顾客进店到成交的八个心理特征及销售技巧 顾客在进店购物的过程中，有一些关键性环节。在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的。这些心理活动会通过顾客的言行举止表现出来。表6-1就是针对顾客不同时期的心理采 用的不同销售技巧。 二 、销售人员接待步骤与销售技巧 根据顾客购买商品的心理过程，销售人员可有针对性地确定接待步骤，运用销售技巧。 (一)观察顾客，判断其购买意图 顾客刚刚进店的时候，对销售人员是存有防备心理的。如果此时对顾客盲目的热情，会使 顾客产生不自在的感觉。所以销售人员首先对进店的顾客要进行准确的判断，了解其购买意 图，然后抓住时机有针对性地服务，才能收到良好的效果。 顾客进店的意图大致有三种，应根据不同的意图采取不同的销售技巧。 1.有明确购买目标的顾客 这类顾客心里有明确的购买目标，他们进店后脚步轻快、目光集中、神情专注，直接来到想 购买的商品前，提出购买要求。他们中绝大多数对所购商品比较了解，或是受委托来指定购买， 或是该商品的回头客。针对这类顾客，销售人员要主动接近，先行接待，对他们的要求迅速做 出反应，快速完成销售服务。 2.无明确购买目标但有购买欲望的顾客 (二)展示介绍商品，刺激其购买欲望 销售人员在商品的销售过程中，要根据顾客的性别，年龄、职业爱好、消费需求等信息采 取多样化的商品展示方法，刺激其购买欲望的产生。用语言介绍商品时，要以对顾客的心理观 察为基础、重点介绍商品带给顾客的利益，通过绘声绘色的描述，使顾客在脑海中想象使用商 品的情景、把商品带给顾客的好处，变成他们脑海里的一幅画；用推销工具和示范演示介绍商 品时、尽可能鼓励顾客触摸、试用产品，如服装由顾客试穿，吸尘器现场体验其效果等销售人 员要充分调动顾客的多种感官，以生动具体的形象显示商品自身的特点及美感，引发顾客的兴 趣和联想，从而促使其做出购买决策。 (三)排除异议，化解其心理矛盾 (四)做好参谋助手，促成交易 通过前几个步骤所进行的服务，通常顾客会对商品及服务形成满意感，但多数顾客做出购 买决定后还会产生一些心理焦虑，如商品质量很好，但价格是最便宜的吗?购买后朋友会怎么 评价我呢等类似的问题。此时销售人员要做好顾客的参谋，在取得顾客信任的前提下，进一步 强调商品对顾客的适用性和给顾客带来的好处，展示商品目前的销售情况及其他顾客的评价 信息等，化解顾客心中的烦恼，帮助顾客做出明智的选择，使其相信购买行动的正确性，及时促 成交易。 (五)重视售后服务，提升顾客满意度 掌握顾客购买心理过程及销售技巧，循序渐进对知识进行融会贯通。 通过新知识的学习，学会用知识解释生活中的现象。 活动三： 巩固练习 素质提升 动机冲突中的双避冲突指的是什么？ A. 两个对个体有吸引力的目标同时出现，但不能兼得时形成的内心冲突。 B. 两个对个体不利的目标都想回避的动机，但不得不选择其一的内心冲突。 C. 同一目标既有利又有害，即想追求又想回避的内心冲突。 D. 对两个目标均形成趋避冲突。 针对感情型消费者购买决策的个性特征，我们可以采取的销售策略是什么？ A. 加强对其的帮助和引导，用促销刺激他做决策。 B. 充分分析产品价值、公司实力和各类优势，给对对方思考时间。 C. 跟对方拉关系，强调服务，强调外观、多说感性的东西。 D. 强调他身边的人一直在使用这个产品。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通。 以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 门店销售技巧与消费者心理课程专注于培养销售人员的专业技能，包括沟通、展示和闭环销售，同时深入剖析消费者购买行为背后的心理动机。通过结合实际案例和角色扮演，课程旨在提高学生对市场动态的敏感度，强化其客户服务意识，以及提升解决销售挑战的能力，从而在竞争激烈的零售环境中取得成功。 作业布置：1.什么是销售礼仪?销售礼仪对消费者心理有何影响? 2.销售人员的仪表、举止和谈吐礼仪表现在哪些方面? 3.简述销售礼仪的三个支点对消费者心理的影响。 板书设计 教学反思 在门店销售技巧与消费者心理的教学中，强调了实践与理论的结合，认识到学生需要更多实际销售场景的模拟来加深理解。教学过程中可能忽视了不同消费者心理特征的多样性，未来应更注重个性化销售策略的培养。此外，课程可以进一步强化学生的情绪智力和跨文化交流能力，以适应多元化市场的需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$