6.1 销售礼仪与消费者心理（课件）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

6.1 销售礼仪与消费者心理 销售心理学基础 同步精品课堂 （高教版第三版） 1 目录 1.仪容仪表礼仪 2.举止和谈吐礼仪 3.销售礼仪三支点 教学重点 教学难点 案例导入 随着我国市场经济的进一步发展以及新的零售业态不断出现，实体零售业的市场竞争越 来越激烈。为做好门店服务工作，必须重视销售礼仪的培养。销售人员要了解消费者购物的 心理过程，有针对性地做好接待工作。掌握消费者购物过程中的消极心理，采取有效的应对方 法，为广大消费者提供细致周到的门店服务。 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 在门店中，销售人员直接面对顾客，在顾客没有深入了解商品之前，对企业的感知直接来 自销售人员给他的感觉和印象。销售之道，礼仪为先，礼仪是销售的敲门砖。 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 礼仪是在人际交往中，以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。适用于营销活动中的礼仪则为销 售礼仪。 在商品销售过程中，销售人员不同的销售礼仪会带给顾客不同的心理感受和情绪体 验，形成了顾客对门店的第一印象，心理学上称第一印象为最初印象，主要来源于对销售人员 的仪容、仪表、言谈、举止、表情、态度以及谈话的声调、姿态等礼仪的评价。 对于销售人员来说， 第一印象尤为重要，往往决定着交易的成败。完美的第一印象可以打消顾客对销售人员的心 理戒备，为下一步推销打下坚实的基础。如何把握好与顾客初次见面的时机，创造良好的第一 印象呢?销售礼仪就显得格外重要。 1 2 3 (一)仪容美 仪容仪表泛指人的外表，包括容貌、服饰、发型、姿态、风度以及个人卫生等方面。 仪容仪表泛指人的外表，包括容貌、服饰、发型、姿态、风度以及个人卫生等方面。仪容仪 表是实施个人礼仪的第一步。 01 销售人员的仪容仪表不仅是个人的喜好，而且体现了对顾客的 礼貌和尊重，体现了销售人员的精神状态和文明程度。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 (一)仪容美 心理学研究表明 人们比较重视与不相 识的人第一次见面后所形成的直观感觉。因此，端庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生好感， 留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活动打下基础。 01 销售人员良好的仪表会使顾客产生 赏心悦目之感，拉近与顾客的距离，使之产生好感，从而促进购买行为的发生。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 男性用品市场心理 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。销售人员应随时保持外貌的整洁，修饰面部，使其容 光焕发、充满活力； 打理头发，使其清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄选择 与自己的职业相适合的发型，以增强个人气质； (一)仪容美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 男性用品市场心理 在人际交往中，每个人的仪容都会引起对方的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 手保持清洁干净，指甲要经常修剪打理，注意细 节的修饰；经常健身，塑造健康的体态，充满生命的活力。 (一)仪容美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 对于销售人员而言，着装就像是商品 的包装纸，首先，要保证服饰整洁大方、美观合体、端庄舒适；其次，服饰要适合自己的年龄、身 份、性别、环境等，给顾客以清爽明快的视觉印象，增强吸引力，有利于购买行为的发生。着装 时应避免奇装异服，选择整洁、雅致、和谐、符合身份的服饰，可以体现销售人员的责任心和职 业感，奇异的服装会使顾客失去信任，造成不好的视觉感受和心理反应。 销售人员在接待顾客时，顾客首先看到的就是着装。 (二)服饰美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 心理学家 认为，最能表达人的感情和内心活动的是眼睛，眼神反映着一个人的内心动向。在与顾客交流 时，要讲究眼神的礼仪规范。用目光注视顾客时，应自然、稳重、柔和，在交谈中正视对方，是一 种坦荡、自信的表现，更是对顾客的尊重，带给顾客良好的心理感受。 面部是人体表情最丰富的部分，表达人们内心的思想感情，表现人的喜怒哀乐。 (三)表情美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 另外，销售人员的脸上要时时面带笑容，这是表情美最重要的外显因素。销售人员热情、 礼貌、真诚的微笑，对顾客起着积极的情绪诱导作用，它一方面会使顾客感受到销售人员愉快 明净的心态和热情的态度、另一方面会创造出温暖如春的友好气氛，消除顾客陌生胆怯之感， 进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 面部是人体表情最丰富的部分，表达人们内心的思想感情，表现人的喜怒哀乐。 (三)表情美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 微笑应具备三个条件： (三)表情美 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 开朗 热情 真诚 销售人员在销售时要保持良好的心态，如果情绪不佳，微笑也无法打动顾客。 讲究个人卫生， 不仅是指勤洗澡、常刷牙、修剪指甲、经常打理头发，更应注意身体细节的卫生和修饰，包括鼻 毛、胡须、腋毛、牙齿、口腔的清洁。总之，外表整洁、干净、利落的良好形象是建立顾客购物信 心的重要基础。 讲究个人卫生，培养良好习惯，既是社会公德问题，也是尊重顾客的表示。 (四)讲究个人卫生 6.1 销售礼仪与消费者心理 一 、仪容仪表礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 销售人员代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而 且直接影响企业的信誉。 (一)举止礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 销售人员要树立良好的企业形象，必须讲究礼貌礼节。为此，就必须注意自己的行为举止。 举止礼仪是自我心态的外在表现，容易引起顾客的注意，对顾客的心理影响很大。举止落落大 方，动作合乎规范，是销售礼仪最基本的要求。具体包括： 1.站姿 在大多数情况下，销售人员是以站姿来为顾客提供服务的，站立时要做到腰身挺直、收腹、 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后，脚跟并拢，脚尖微微张开。 02 01 面部表情自然并保 持笑容，给人以精神饱满、健康向上的感觉。 (一)举止礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 销售人员要树立良好的企业形象，必须讲究礼貌礼节。为此，就必须注意自己的行为举止。 举止礼仪是自我心态的外在表现，容易引起顾客的注意，对顾客的心理影响很大。举止落落大 方，动作合乎规范，是销售礼仪最基本的要求。具体包括： 2.走姿 在销售中的行走姿态要优雅，行走是一种动态美，正确的行走要从容、轻盈、稳重。 02 01 在工作 中行走时要靠右行，勿走中间，与顾客相遇时要主动让路，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会 带给顾客以美感，引起顾客的注意，带来良好的心理感受。 (一)举止礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 销售人员要树立良好的企业形象，必须讲究礼貌礼节。为此，就必须注意自己的行为举止。 举止礼仪是自我心态的外在表现，容易引起顾客的注意，对顾客的心理影响很大。举止落落大 方，动作合乎规范，是销售礼仪最基本的要求。具体包括： 3.手势 手势是人们交际时不可缺少的体态语言。 02 01 手势美也是一种动态美，在销售中销售人员要 能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。 (一)举止礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 3.手势 为顾客指引方向或 指点位置时，手势要得当，手指并拢，掌心向上，用手掌指向所示方向，上身稍向前倾，面带微 笑，这种手势有诚恳、恭敬之意，顾客心理上会得到极大的尊重。 1 打招呼、致意、告别也要用到 手势，要注意力度大小、速度快慢以及时间的长短。接触顾客时，要保持一定的距离，尽量少用 手势。在任何情况下，不要用手指点顾客，与顾客交谈时，手势也不宜过多，更不可手舞足蹈。 2 (一)举止礼仪 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 4.接待姿势 销售活动中有取拿商品、展示商品、包装商品等是销售人员最经常的外部动作，这些姿势 对顾客的购买行为有很大影响。取拿商品要轻拿轻放、准确迅速； 1 展示商品要动作利落，文雅 大方，使顾客对商品有清晰的感知；包装商品要简洁、美观，便于顾客的携带 2 (二)谈吐礼仪 1.语言的准确性 首先，要求使用普通话，语言表达要清楚明确。交流时，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热 情，音量要适中。 01 在销售时，含糊其词会导致顾客在信息接受上的困难，甚至误解，令顾客感到 不快。其次，销售措辞要恰当，不夸张，语言表达符合当前销售场景，便于取得顾客的信任。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 (二)谈吐礼仪 2.语言的生动性 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 销售人员在讲解商品时，怎样才能让顾客进入角色， 使其产生共鸣? 思考 (二)谈吐礼仪 如果讲解时语言生动 形象，达到绘声绘色的境界，顾客就会通过联想或想象等心理功能再现商品使用场景等，感知 其内在价值。 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 (二)谈吐礼仪 3.文明用语 使用文明用语，是为了表达对顾客的尊重。只有首先尊重顾客，才能换得顾客的理解和尊 重。 01 销售中基本的文明用语“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌语言要经常使用， 回避不雅之言，不使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 (二)谈吐礼仪 4.聆听 在与顾客交流时，要做一个懂得倾听的人。“说三分，听七分”,认真聆听顾客的心声是销 售人员同顾客建立信任关系的有效方法。 01 顾客的谈话像一面镜子，可以折射出他们的内心世 界，在倾听时，销售人员注意力要集中，还要表现出关注的神情，如点头、微笑等。不打断顾客 的言语，不随便插话，从倾听中抓住顾客的真正心理需求。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 (二)谈吐礼仪 5.谈吐禁忌 销售人员与顾客交流时，要注意管好自己的嘴，不知道所忌，就会失去客户。首先，不谈个 人隐私。我们要体会顾客的心理，在销售时，不去了解顾客的隐私，更不能把自己的隐私作为 和顾客交流的谈资。 01 其次，不问质疑性问题。在和顾客交流过程中，销售人员担心顾客听不明 白，于是不断质疑，“你懂吧”“你知道吧”“你明白我的意思吗”等这些问题，一定会引起顾客 强烈的反感，会让顾客感觉得不到尊重，进而产生逆反心理。 02 6.1 销售礼仪与消费者心理 二、举止和谈吐礼仪 5.4 男性和女性用品市场心理 二、女性及其用品市场心理 (一)女性的消费特点 3.重外观、求情感 与男性相比，女性的行为常表现出社会情感性。女性在购买商品时，具有较强的注重商品 外观形象、追求情感满足的心理。她们大多凭直觉判断商品的优劣，易于在外界因素或情感的 支配和作用下，临时产生购买欲望或对某种商品的偏爱。 01 妇女的这种消费心理特征在为丈夫、 子女等家人购物时表现非常突出，往往脱离商品的基本功能，更加倾向于受商品的情感功能的 影响，往往以购物表达对亲人的情爱。 02 5.4 男性和女性用品市场心理 二、女性及其用品市场心理 (一)女性的消费特点 4.具有较强的自我意识与自尊心 妇女的自我意识比较强，对外界反应敏感。她们在选购商品时，往往以自我为中心，同时， 女性强烈的自尊心在购物时也表现出来，她们往往认为自己所购买的商品符合社会潮流，渴望 得到他人的认可或赞扬。 01 因此，购买商品价格的高低、款式、质量、色泽等变化都可能引起她们 的心理反应，别人对她们购买商品的评价也会影响其自尊心。 02 (一)包容顾客 在销售工作中，销售人员需要和形形色色的客户打交道，有的神气活现，有的强词夺理，有 的沉默寡言等，面对这些类型各异的顾客，没有一颗包容心是难以与之相处的。每个人都希望 得到他人的包容，希望与他人轻松相处。 6.1 销售礼仪与消费者心理 三、销售礼仪三支点 (二)赞美顾客 莎士比亚说，“赞美是洒在心灵上的阳光”。真诚地赞美顾客，拉近与顾客之间的距离，增 强与顾客的感情交流，从而获得信任，最终实现推销商品。销售人员在接待顾客时，一句赞美 的话语，可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变一名顾客的坏心情。 6.1 销售礼仪与消费者心理 三、销售礼仪三支点 (三)重视顾客 人类最核心的情感，就是希望得到别人的重视。对顾客的重视是最有效的推销工具。美 国著名心理学家威廉 ·詹姆斯说：“人类所有的情绪中，最强烈的莫过于渴望被重视。”销售人员 与顾客接触时，要热情接待，逢年过节送上问候，平时也尽量表现出对对方的关怀，就能让顾客 感受到被重视。此外，针对不同类型的顾客，设计更有个性化的服务，效果会更好。 6.1 销售礼仪与消费者心理 三、销售礼仪三支点 师生互动——技能实训 失败的营销 杨女士在逛商场时，遇到某口腔机构在宣传种植牙活动。她产生了兴趣，来到门店进行现 场咨询，门店里先进的医疗设备、专业的医疗技术深深吸引了她。几日后她再次来到门店，打 算详细了解后选择该机构种植牙。但从进门开始，前台接待员就一直低头忙碌着，冰冷的脸、 漠视的态度令她反感，沟通时对她不冷不热的态度令她感到尴尬和恼怒。于是她把自己的不 满当场发泄了出来，愤怒地离开了。 师生互动——技能实训 这一案例中，前台接待员忽视了销售礼仪带给消费者的心理感受和情感体验。在消费者对门店的技术和设各很满意的前提下，却败在了销售人员基本的礼仪上。使消费者的自尊心 受到了伤害，没有感觉到被重视、以至于出现抱怨心理，最终导致了交易的失败。此案例说明 丁销售礼仪有时候比销售商品本身更重要，影响着交易的成败。 课内练习 销售礼仪中，以下哪项是正确的握手方式？ A. 用力过猛 B. 软弱无力 C. 坚定有力 D. 湿冷无力 答案：C 解析：正确的握手应该是坚定有力，既不过于用力，也不显得软弱无力。 课内练习 在与消费者交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？ A. 打断对方 B. 心不在焉 C. 积极回应 D. 只听不说 答案：C 解析：积极回应可以表明你在认真倾听，并且对消费者的话感兴趣。 课内练习 销售礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？ A. 随意穿着 B. 过于正式 C. 整洁得体 D. 过于花哨 答案：C 解析：整洁得体的着装可以给消费者留下良好的第一印象。 课内练习 在销售过程中，以下哪项是正确的非语言沟通方式？ A. 避免眼神交流 B. 频繁看表 C. 保持微笑 D. 交叉双臂 答案：C 解析：保持微笑可以传递出友好和开放的态度。 课内练习 消费者心理中，以下哪项是消费者购买决策的主要驱动力？ A. 价格 B. 品牌 C. 需求 D. 广告 答案：C 解析：虽然价格、品牌和广告都会影响消费者的购买决策，但最终需求是主要驱动力。 课内练习 在销售过程中，以下哪项是建立消费者信任的关键？ A. 夸大产品功能 B. 诚实守信 C. 隐瞒信息 D. 频繁推销 答案：B 解析：诚实守信是建立消费者信任的关键。 课内练习 消费者心理中，以下哪项是消费者对产品的第一印象？ A. 价格 B. 包装 C. 品牌 D. 广告 答案：B 解析：包装是消费者对产品的第一印象，它能够影响消费者的购买决策。 课内练习 在销售礼仪中，以下哪项是正确的电话沟通方式？ A. 直接进入主题 B. 长时间沉默 C. 礼貌问候 D. 语速过快 答案：C 解析：礼貌问候可以展示出专业和尊重。 总结思考 作业布置 1.简述举止和谈吐礼仪。 2.描述语言的准确性。 3.简述语言的生动性。 感谢观看 $$