6.1 销售礼仪与消费者心理（教案）-《销售心理学基础》（第三版）同步精品课堂

《销售心理学基础》（高教版第三版）教案 课 题 6.1销售礼仪与消费者心理 课 型 新授课 课 时 1 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 教材强调了在销售过程中，专业且得体的礼仪和对消费者心理的深刻理解对于建立信任、促进交易至关重要。良好的礼仪包括适当的着装、坚定有力的握手、积极倾听和非语言沟通的技巧，如保持微笑和眼神交流。同时，了解消费者的需求、购买动机和满意度评价标准，有助于销售人员更有效地展示产品、处理异议和投诉，从而提升销售业绩。 学情分析 学生需掌握基本的销售礼仪，如专业着装和有效沟通，以建立积极的第一印象。同时，他们必须理解消费者的购买心理，包括需求识别、决策过程和品牌忠诚度的影响因素，以便更精准地满足客户需求，促进销售成功。这种分析有助于学生在实际销售场景中运用理论知识，提升销售技巧。 学习目标 1.仪容仪表礼仪 2.举止和谈吐礼仪 3.销售礼仪三支点 学习重难点 学习重点：掌握仪容仪表礼仪。 学习难点：深入理解举止和谈吐礼仪。 教学方法 案例分析法、小组讨论法 课前准备 分组准备 教学媒体 多媒体、课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 随着我国市场经济的进一步发展以及新的零售业态不断出现，实体零售业的市场竞争越 来越激烈。为做好门店服务工作，必须重视销售礼仪的培养。销售人员要了解消费者购物的 心理过程，有针对性地做好接待工作。掌握消费者购物过程中的消极心理，采取有效的应对方 法，为广大消费者提供细致周到的门店服务。 创造一个与学生课程内容相关的情景，吸引学生对本课堂的兴趣。 提出问题，让学生参与讨论，确保每个学生都有参与感。 活动二： 调动思维 探究新知 一 、仪容仪表礼仪 仪容仪表泛指人的外表，包括容貌、服饰、发型、姿态、风度以及个人卫生等方面。仪容仪 表是实施个人礼仪的第一步。销售人员的仪容仪表不仅是个人的喜好，而且体现了对顾客的 礼貌和尊重，体现了销售人员的精神状态和文明程度。心理学研究表明，人们比较重视与不相 识的人第一次见面后所形成的直观感觉。因此，端庄、整洁、美好的仪表，可以使人产生好感， 留下深刻而美好的首次印象，从而为交际活动打下基础。销售人员良好的仪表会使顾客产生 赏心悦目之感，拉近与顾客的距离，使之产生好感，从而促进购买行为的发生。 仪容仪表的礼仪关键就是要做到符合美的要求，具体包括以下几方面。 (一)仪容美 在人际交往中，每个人的仪容都会引起对方的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美。销售人员应随时保持外貌的整洁，修饰面部，使其容 光焕发、充满活力；打理头发，使其清洁、整齐、柔软、光亮，要根据自己的脸型、体型、年龄选择 与自己的职业相适合的发型，以增强个人气质；手保持清洁干净，指甲要经常修剪打理，注意细 节的修饰；经常健身，塑造健康的体态，充满生命的活力。 (二)服饰美 销售人员在接待顾客时，顾客首先看到的就是着装。对于销售人员而言，着装就像是商品 的包装纸，首先，要保证服饰整洁大方、美观合体、端庄舒适；其次，服饰要适合自己的年龄、身 份、性别、环境等，给顾客以清爽明快的视觉印象，增强吸引力，有利于购买行为的发生。着装 时应避免奇装异服，选择整洁、雅致、和谐、符合身份的服饰，可以体现销售人员的责任心和职 业感，奇异的服装会使顾客失去信任，造成不好的视觉感受和心理反应。 (三)表情美 (四)讲究个人卫生 讲究个人卫生，培养良好习惯，既是社会公德问题，也是尊重顾客的表示。讲究个人卫生， 不仅是指勤洗澡、常刷牙、修剪指甲、经常打理头发，更应注意身体细节的卫生和修饰，包括鼻 毛、胡须、腋毛、牙齿、口腔的清洁。总之，外表整洁、干净、利落的良好形象是建立顾客购物信 心的重要基础。 二、举止和谈吐礼仪 销售人员代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人形象，而 且直接影响企业的信誉。 (一)举止礼仪 三、销售礼仪三支点 销售礼仪是销售人员人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在销售过程中如何 体现这种美德和情感、缩短与顾客的心理距离呢?销售礼仪有三个支点：包容、赞美与重视，只 要做到这三点，便能产生奇妙的效果。 (一)包容顾客 (二)赞美顾客 莎士比亚说，“赞美是洒在心灵上的阳光”。真诚地赞美顾客，拉近与顾客之间的距离，增 强与顾客的感情交流，从而获得信任，最终实现推销商品。销售人员在接待顾客时，一句赞美 的话语，可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也有可能改变一名顾客的坏心情。但是， 赞美需要技巧。首先，赞美应该是发自内心的、诚恳的，没有人喜欢虚伪的赞美；其次，赞美的 话语应该实事求是，千万不能言过其实；最后，赞美顾客还要看准时机。从顾客走进门店开始， 销售人员就要寻机时机，从对方的衣着、谈吐、事业、家庭等各方面着手，进行自然而得体的赞 美。在生活中，人们都会有引以为豪的事，希望为人所知，受人称赞，一旦我们满足了这种渴望 被赞美的心理，就会发现赞美的力量是无穷的。 (三)重视顾客 掌握仪容仪表礼仪，循序渐进对知识进行融会贯通。 通过新知识的学习，学会用知识解释生活中的现象。 活动三： 巩固练习 素质提升 在销售过程中，以下哪项是建立消费者信任的关键？ A. 夸大产品功能 B. 诚实守信 C. 隐瞒信息 D. 频繁推销 消费者心理中，以下哪项是消费者对产品的第一印象？ A. 价格 B. 包装 C. 品牌 D. 广告 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通。 以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 销售礼仪与消费者心理课程旨在教授学生如何在销售中展现专业礼仪，包括得体着装、有效沟通和建立信任。课程还涵盖理解消费者心理，如需求分析、购买动机和满意度评价，以帮助学生更好地满足客户需求，提升销售成效。通过学习，学生将掌握促进交易和建立长期客户关系的关键技能。 作业布置：1.简述举止和谈吐礼仪。 2.描述语言的准确性。 3.简述语言的生动性。 板书设计 教学反思 在销售礼仪与消费者心理的教学中，反思显示需强化学生对礼仪细节的实践应用，如肢体语言和沟通技巧，以增强实际销售中的互动效果。同时，教学应更深入探讨消费者心理的复杂性，包括文化差异对购买决策的影响，以及如何通过情感连接提升客户满意度。此外，课程设计应融入更多案例分析和角色扮演，以提高学生的情境应对能力和批判性思维。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$