《旅游概论》项目四 旅游业的构成（2）（举一反三考点练）讲义

举一反三考点练 《旅游概论》 旅游业的构成（2）-讲义 1. 掌握旅游饭店的等级、类型、作用；理解旅游者对饭店的基本要求。 2. 掌握旅游景区的概念、形成条件、特点，了解旅游景区的等级、类型；理解旅游者对旅游景区的要求。掌握旅游交通的概念、类型、作用，理解旅游者对旅游交通的选择要求。 知识点三 旅游饭店 一、旅游饭店的概念 1. 起源与发展 饭店一词源于法语，原指接待贵宾的乡间别墅，后欧美国家用以表示提供食宿的商业设施。在中文里，旅馆、宾馆、饭店、酒店等名词可通用。 随着旅游业发展，旅游饭店产生，其基本条件是提供餐饮和住宿服务，现代化饭店还附带多种综合服务设施。 2. 定义与构成 旅游饭店是以有形空间、设备、产品和无形服务为依托，在旅游消费服务领域进行生产和营销活动的独立经济实体。 它包括客房、餐饮、前厅等直接对客营业部门和工程维修、人事培训等间接对客职能部门。 3. 核心要素 旅游饭店出售的产品是服务，服务质量是成功基础，设施设备水平是衡量服务质量和管理水平的重要标志，而对设施设备的维护保养水平和给旅游者留下的服务印象是衡量管理是否成功的标准。 旅游饭店是旅游业重要组成部分，是旅游供给基本要素，是旅游者日常生活资料主要供给者和活动基地，且有广阔发展前景。 二、旅游饭店的类型 1. 根据功能分类 （1）观光型旅游饭店 主要接待观光游客，多建于旅游观光城市和游览区。 经营受观光旅游市场变化影响，设施和服务需突出观光游客需求特点，如价格便宜、美观舒适、体现当地特色等。 （2）商务型旅游饭店 主要接待商务旅游者，多建于大、中城市中心。 外部和内部设施豪华，商务设施齐全，客房以单间和套房为主，餐饮、康乐等设施完善，服务质量和水平高，讲求服务效率。 （3）度假型旅游饭店 主要接待游乐、度假、疗养的旅游者，多建于海滨等风景优美之地。 选址和服务项目吸引力是关键，有娱乐健身体育项目受欢迎，但存在季节性和时间性经营难点，可采取灵活策略应对。 （4）会议型旅游饭店 主要接待会议团体，多建于大都市或交通方便的旅游胜地。 每层设有会议室，有多功能厅，配备专业会议设备和系统，有专门接待和工程维修人员，会议接待质量和服务效率是经营关键。 （5）长住型旅游饭店 主要接待驻当地的商务人员、度假客人与家庭，客人住期长。 饭店与客人签订租约，采用家庭式布局，客房以套房为主，配备长期居住所需设备，强调家庭式气氛和周到服务。 （6）汽车旅游饭店 主要接待驾车旅行者，多建于公路干线旁和交通要道。 早期设施简单，现趋向豪华，经营特色是经济、卫生和高效。 2. 根据规模分类 小型旅游饭店：客房数在300间以下。 中型旅游饭店：客房数在300 - 600间。 大型旅游饭店：客房数在600间以上。 3. 其他分类方式 根据经营方式有独资、合资、连锁、股份等类型；根据地理位置有城市、机场、车站、沙漠、树上旅游饭店等类型，一座饭店可能同时具备多个类型特征，应根据主要接待对象提供服务。 三、旅游饭店的等级 1. 等级划分标准 常见的有星级制（五星、四星、三星、二星、一星，五星最高）和级差制（如1 - 5级、A - E级等）。 我国采用星级制，1988年制定相关评定规定和标准，2010年修订后，2011年1月1日起实施《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308 - 2010)，星级标志由长城与五角星图案构成，星级有效期和标志使用权为三年。 2. 星级评定组织及权限 全国旅游星级饭店评定委员会统筹负责，执行评定实施办法，授权和督导地方评定机构，对地方违规评定结果有否决权，负责五星级饭店评定与复核，制作和核发证书、标志牌。 省、自治区、直辖市评定机构按授权组织本地区评定与复核，有否决权并承担推荐五星级饭店责任。其他城市或行政区域评定机构按授权实施本地区评定与复核并承担推荐较高星级饭店责任。 四、旅游者对饭店的要求 1. 舒适 包括饭店的环境和服务，服务态度中的职业微笑和职业用语是关键，职业微笑是服务规程，职业用语是规范服务语言，此外，员工主动、周到的服务也能让客人产生舒适感。 2. 方便 指较高的服务效率，饭店通过设置完善服务项目和指示标志，执行严格服务规程，明确服务时限来保证客人得到及时有效的服务。 3. 安全 旅游饭店实行严格安全保卫规章制度，对设施设备维护、服务操作、安全巡查等环节进行有效安全控制，保障客人生命和财产安全。 4. 经济 在市场经济下，以有竞争力的价格提供最佳服务产品是旅游饭店吸引旅游者的主要手段和体现经营管理水平的重要标志。 （单项选择题）旅游饭店服务产品的特点不包括（ ）。 A. 无形性 B. 生产和消费同一性 C. 可储存性 D. 不可移动性 【答案】C 【解析】旅游饭店服务产品具有无形性、生产和消费同一性、不可储存性、不可移动性等特点。 1. （单项选择题）商务型旅游饭店多建于（ ）。 A. 大、中城市的中心地区 B. 旅游观光城市和游览区 C. 海滨、湖畔等地 D. 国家级公路干线旁和交通要道上 【答案】A 【解析】商务型旅游饭店主要是接待商务旅游者，多建于大、中城市的中心地区。 2. （多项选择题）观光型旅游饭店的设施和服务要突出（ ）特点。 A. 价格便宜 B. 经济实用 C. 美观舒适 D. 服务周到 E. 突出民族特色 【答案】ABCDE 【解析】观光型旅游饭店的设施和服务要突出观光旅游客人的需求特点：既要价格便宜、经济实用，又要美观舒适、服务周到；既要在餐饮口味上照顾客人的习惯，又要使客人能够了解到当地的传统特色饮食；既要保证客房设施舒适、整洁、美观、安全，又要突出饭店建筑、设施和服务的民族特色、异国风情。 3. （多项选择题）会议型旅游饭店通常设有（ ）。 A. 多个大小不同的会议室 B. 多功能厅 C. 投影设备 D. 远程电视 E. 同声传译设备 【答案】ABCDE 【解析】会议型旅游饭店主要接待各种会议团体，多建于政治、经济、文化中心等大都市或者交通方便的旅游胜地。每一楼层就设置一个或者几个大小不同的会议室，另外还设有多功能厅，可以根据需要用作宴会厅、舞厅、展览厅和主会场等，通常都配备有投影、录像机、电子投票计票、电影、远程电视、音响视听、同声传译等设备和系统。 1. （单项选择题）旅游饭店一词来源于（ ）。 A. 英语 B. 法语 C. 德语 D. 西班牙语 【答案】B 【解析】饭店一词来源于法语，原指接待贵宾的乡间别墅，后来被欧美国家沿用，表示提供食宿的商业性设施。 2. （单项选择题）长住型旅游饭店的客房以（ ）为主。 A. 单间 B. 标间 C. 套房 D. 总统套房 【答案】C 【解析】长住型旅游饭店的客房以套房为主，并配备有客人长期居住所需要的家具、家用电器和厨房设备等。 3. （多项选择题）现代化旅游饭店通常带有（ ）等综合服务设施。 A. 会议 B. 购物 C. 康乐 D. 通信 E. 交通 【答案】ABCD 【解析】现代化饭店则附带有会议、购物、康乐、通信、交通等综合服务设施，以满足客人食、住、行、游、购、娱等各种需求。 · 一座旅游饭店可能同时具备多个类型的特征，如何把握主要接待对象的需求内容和特点，提供相应的服务和产品，需要综合分析和判断。 · 明确旅游饭店是以有形空间、设备、产品和无形服务为凭借的经济实体，包括直接和间接对客部门，了解其在旅游供给中的重要地位。 · 掌握旅游饭店出售的产品是服务，服务质量和设施设备维护保养水平的重要性。 知识点四 旅游景区 一、旅游景区概述 1. 概念 广义上是供旅游者参观游览或开展休闲活动的场所，空间跨度大。狭义上是经县级以上行政管理部门批准成立，有统一管理机构等的独立单位。 2. 具备条件 价值方面：具有观赏、文化、科学价值，能满足人们在旅游休闲中对美感、知识、科学考察等的需求。 环境方面：环境优美且景物集中，自然和人文景物合理布局，景物间距离和可达时间合理。 功能方面：能满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知等不同需求，可根据自身特点确定功能侧重。 3. 特点 专用性：供游人开展各类休闲活动，职能固定。 可控性：相关部门和人员能对游人出入有效控制。 长久性：有长期固定场址并发挥职能。 4. 等级 根据《旅游景区质量等级的划分与评定》分为AAAAA - A级五级，依据景观质量与生态环境、旅游服务要素、游客评价体系划分；风景名胜区有国家级和省级之分。 5. 类型 风景区：风景旅游资源富集，与服务设施结合的地域综合体，风景名胜区有观赏等价值，景观集中，可供游览等。 文博院馆：包括博物馆（分特定收藏品展示和特定场址展示两类）和美术馆，多为公益性，吸引游客。 寺庙观堂：宗教活动场所，也是旅游观光胜地。 旅游度假区：在环境好、区位优的风景区，以满足康体休闲为主，提供高质量服务。 自然保护区：为保护生态等设立，部分可为游客提供场地。 主题公园：满足游客多样化休闲娱乐需求，以某一中心主题兴建的大型人造园区。 森林公园：以森林景观为吸引物，有原始状态，森林覆盖率高，可供参观等活动，利于科学考察。 地质公园：以地质遗迹景观为主体，融合自然和人文景观，是旅游、保护、科研基地。 游乐园：设有游艺机和游乐设施供游客娱乐健身。 动物园：饲养野生动物供展览等，满足游客求知等需求。 植物园：搜集种植植物，以科研为主，兼科普教育和观赏。 其他：工业、农业等各类旅游景区。 二、对旅游景区的要求 1. 环境服务质量要求 景区保护：有专业保护队伍按法规保护。 景区环境：按环保法规塑造和保护，禁止排污放废。 景区安全：有专职保安部门和人员，配置器材进行安全检查巡查。 景区卫生：游览前确保地面、设施整洁。 景区标牌：制作规范，有中英文对照和国际通用图形标志。 停车场服务：有专职管理人员，车位画线清楚，费用公开。 商店(亭)管理：有统一规划和专人管理。 摊点管理：集中安排，亮照经营，监控价格，公平交易。 厕所卫生：开门前打扫干净，游览时随时或定时清扫达标。 2. 游览服务质量要求 售票服务：明码标价，售票员业务熟练，售票准确，耐心解答询问。 门岗服务：在相关场所设门岗，接待和疏通游客。 入门接待(检票)服务：出入口分开，检票员提前准备，着装规范，礼貌疏导。 游览服务：入口有全景图和游览路线，配备导游或语音导游，推荐游览路线，工作人员解答询问。 问询服务：设游客服务中心，服务人员准确回答询问，接受询问时起立。 机台服务：公布游乐规则，有警告标志，做好安全检查、操作、维修保养。 广播服务：用普通话和外语广播，内容健康，做好寻人寻物广播。 行李保管服务：确保无违禁品，贵重物品专用保管，交接清楚，确保环境安全。 讲解服务：主要景点配备讲解员，明码标价，讲解规范，有录音讲解。 游客管理服务：设管理部门或人员，处理游览秩序和游客问题。 餐饮服务：营业时间适应景区开放时间，饮食卫生达标。 旅游购物服务：橱窗柜台布局合理，服务人员熟悉商品，热情介绍。 照相服务：合理设点，摄影人员培训上岗，态度热情，价格公道。 文化娱乐服务：有民族和地方特色，内容文明健康。 医疗急救服务：医务室环境好，医护人员坚守岗位，及时抢救伤病员。 告别旅游者服务：视情况致告别辞或安排送别仪式，征求意见。 （多项选择题）旅游度假区的特点有（ ）。 A. 环境质量好 B. 以满足康体休闲需要为主要功能 C. 提供高水平服务 D. 创造愉快、宁静的环境 E. 人工设施多 【答案】ABCD 【解析】旅游度假区是在环境质量好、区位条件优越的风景区，以满足康体休闲需要为主要功能，自给自足的设施与高质量的服务有机组合，并为旅游者创造一种特殊的环境与经历的综合性风景旅游区。创造出一种愉快、宁静、具有欢乐感的环境。旅游度假区人工设施要减到最低程度，E 选项错误。 1. （单项选择题）旅游景区的等级划分依据不包括以下哪一项？（ ） A. 游客数量 B. 景观质量与生态环境体系 C. 旅游服务要素体系 D. 游客评价体系 【答案】A 【解析】旅游景区划分为五级，依据是景观质量与生态环境体系、旅游服务要素体系、游客评价体系，不包括游客数量。 2. （单项选择题）以下哪个旅游景区类型主要供游客娱乐、健身？（ ） A. 游乐园 B. 动物园 C. 植物园 D. 博物馆 【答案】A 【解析】游乐园指设有游艺机和游乐设施，开展各项游艺、游乐活动，主要供游客娱乐、健身的场所。B 选项动物园主要供展览、观赏等；C 选项植物园以科研、科普教育和观赏为主；D 选项博物馆主要供参观。 3. （多项选择题）一个地区要成为旅游景区，必须具备以下哪些条件？（ ） A. 具有观赏、文化或科学价值 B. 环境脏乱差 C. 景物分散 D. 能够满足旅游者不同需要 E. 有统一管理机构 【答案】ADE 【解析】一个地区要成为吸引旅游者前来游览参观、休闲度假、求知考察的旅游景区，必须具备具有观赏、文化或科学价值；环境优美，景物集中；能够满足旅游者参观、游览、度假、康乐、求知或科学文化活动等不同需要。有统一管理机构也是旅游景区的特征之一。B 选项环境脏乱差不符合要求；C 选项景物应集中而不是分散。 1. （单项选择题）旅游景区必须具备的条件之一是具有观赏、文化或科学价值，以下哪个体现了旅游景区的科学价值？（ ） A. 美丽的自然风景 B. 丰富的历史文化知识 C. 独特的自然景观可用于科学研究 D. 精彩的文艺演出 【答案】C 【解析】旅游景区的科学价值指旅游景区的景观或景物由于其本身的独特性而具有科学考察或科学研究价值。A 选项体现观赏价值；B 选项体现文化价值；D 选项属于文化娱乐服务，不体现科学价值。 2. （多项选择题）以下哪些属于旅游景区的类型？（ ） A. 风景区 B. 图书馆 C. 旅游度假区 D. 地质公园 E. 科技馆 【答案】ACDE 【解析】旅游景区包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。图书馆一般不是旅游景区类型。 3. （多项选择题）对旅游景区游览服务质量的要求有哪些方面？（ ） A. 售票服务 B. 门岗服务 C. 入门接待服务 D. 游览服务 E. 问询服务 【答案】ABCDE 【解析】对旅游景区游览服务质量的要求包括售票服务、门岗服务、入门接待（检票）服务、游览服务、问询服务、机台服务、广播服务、行李保管服务、讲解服务、游客管理服务、餐饮服务、旅游购物服务、照相服务、文化娱乐服务、医疗急救服务、告别旅游者服务等方面。 · 熟悉不同类型的旅游景区，如风景区、文博院馆、旅游度假区、自然保护区、主题公园等各自的特点和功能。 · 环境服务质量要求：包括景区保护、环境塑造、安全保障、卫生保持、标牌规范、停车场管理、商店和摊点管理、厕所卫生等方面。 · 掌握旅游景区依据景观质量与生态环境体系、旅游服务要素体系、游客评价体系划分为五级的标准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $$