模块四 任务四客户关系管理（同步练习）-《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务四 客户关系管理 一、填空题 1.客户信息是客户关系管理的基础，目前收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及（）工具。 2.卖家可采用各电商平台的 CRM 管理系统对客户进行分组、整理忠诚客户、自定义画像等，也可以配合使用（）工具来整理客户档案等。 3.店铺利润的 80% 来源于（）客户的购买。 4.结合客户的特征，可以将客户分为忠诚客户、大客户、老客户、新客户、潜在客户、沉睡客户和（）客户。 5.维护客户关系可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、（）包裹等手段。 6.客户关怀的途径常见的包括售后关怀、情感关怀和（）关怀。 二、判断题 1.客户信息收集不重要。（） 2.收集客户信息只能通过站内免费工具。（） 3.店铺利润只来源于忠诚客户。（） 4.对客户分类只能依据可量化的客户价值指标。（） 5.维护客户关系只能采用一种手段。（） 6.客户关怀只有售后关怀一种途径。（） 三、单选题 1.客户信息收集的工具不包括以下哪种？（） A. 站内免费工具 B. 付费工具 C. 社交软件 D. 抖音 2.卖家可采用以下哪种工具对客户进行分组等操作？（） A. Excel B. CRM 管理系统 C. 微信公众号 D. 微博 3.店铺利润的多少来源于 20% 客户的购买？（） A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 4.以下哪种客户消费能力强，购买次数频繁？（） A. 忠诚客户 B. 大客户 C. 老客户 D. 新客户 5.维护客户关系不可以采用以下哪种手段？（） A. 智能短信推送 B. 优惠券 C. 支付宝红包 D. 上门道谢 6.客户关怀的途径不包括以下哪种？（） A. 售后关怀 B. 情感关怀 C. 价格关怀 D. 节日关怀 四、简答题 1.简述客户信息收集的重要性及工具。 2.简述客户分类的依据及各类客户的特点。 3.简述维护客户关系的手段。 4.简述客户关怀的途径。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务四 客户关系管理 一、填空题 1.客户信息是客户关系管理的基础，目前收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及（）工具。 【答案】付费。 【解析】目前，收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及付费工具。 2.卖家可采用各电商平台的 CRM 管理系统对客户进行分组、整理忠诚客户、自定义画像等，也可以配合使用（）工具来整理客户档案等。 【答案】Excel。 【解析】卖家可采用各电商平台的 CRM 管理系统，对客户进行分组、整理忠诚客户、自定义画像等。同时，也可以配合使用 Excel 工具来整理客户档案、追踪客户回访情况及售后处理情况等。 3.店铺利润的 80% 来源于（）客户的购买。 【答案】20%。 【解析】从事电商的卖家一定要深谙管理学上的 “二八定律”，即店铺利润的 80% 来源于 20% 客户的购买。 4.结合客户的特征，可以将客户分为忠诚客户、大客户、老客户、新客户、潜在客户、沉睡客户和（）客户。 【答案】流失。 【解析】结合客户的特征，可以将客户分为忠诚客户、大客户、老客户、新客户、潜在客户、沉睡客户和流失客户。 5.维护客户关系可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、（）包裹等手段。 【答案】定制化。 【解析】维护客户关系通常可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等手段维护客户关系。 6.客户关怀的途径常见的包括售后关怀、情感关怀和（）关怀。 【答案】节日。 【解析】客户关怀的途径有很多，常见的包括售后关怀、情感关怀、节日关怀。 二、判断题 1.客户信息收集不重要。（） 【答案】错误。 【解析】客户信息是客户关系管理的基础，也是店铺经营的宝贵财富，掌握客户信息便于店铺开展营销推广及经营活动，所以客户信息收集很重要。 2.收集客户信息只能通过站内免费工具。（） 【答案】错误。 【解析】收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及付费工具。 3.店铺利润只来源于忠诚客户。（） 【答案】错误。 【解析】店铺利润的 80% 来源于 20% 客户的购买，这 20% 客户包括忠诚客户、大客户等多种类型。 4.对客户分类只能依据可量化的客户价值指标。（） 【答案】错误。 【解析】对客户分类主要依据可量化的客户价值和不可量化的客户价值两类指标。 5.维护客户关系只能采用一种手段。（） 【答案】错误。 【解析】维护客户关系可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等多种手段。 6.客户关怀只有售后关怀一种途径。（） 【答案】错误。 【解析】客户关怀的途径有很多，常见的包括售后关怀、情感关怀、节日关怀等。 三、单选题 1.客户信息收集的工具不包括以下哪种？（） A. 站内免费工具 B. 付费工具 C. 社交软件 D. 抖音 【答案】C 【解析】目前，收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及付费工具。 2.卖家可采用以下哪种工具对客户进行分组等操作？（） A. Excel B. CRM 管理系统 C. 微信公众号 D. 微博 【答案】B 【解析】卖家可采用各电商平台的 CRM 管理系统，对客户进行分组、整理忠诚客户、自定义画像等。 3.店铺利润的多少来源于 20% 客户的购买？（） A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 【答案】D 【解析】店铺利润的 80% 来源于 20% 客户的购买。 4.以下哪种客户消费能力强，购买次数频繁？（） A. 忠诚客户 B. 大客户 C. 老客户 D. 新客户 【答案】A 【解析】忠诚客户消费能力强，购买次数频繁，熟悉店铺的上新时间、产品性能，甚至与客服人员也较熟。 5.维护客户关系不可以采用以下哪种手段？（） A. 智能短信推送 B. 优惠券 C. 支付宝红包 D. 上门道谢 【答案】D 【解析】维护客户关系可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等手段。 6.客户关怀的途径不包括以下哪种？（） A. 售后关怀 B. 情感关怀 C. 价格关怀 D. 节日关怀 【答案】C 【解析】客户关怀的途径常见的包括售后关怀、情感关怀、节日关怀。 四、简答题 1.简述客户信息收集的重要性及工具。 【答案】客户信息是客户关系管理的基础，也是店铺经营的宝贵财富。掌握了客户的信息，便于店铺开展营销推广及经营活动。客户信息越详细，可销售的渠道就越丰富。目前，收集客户信息的工具主要包括站内免费工具及付费工具。卖家在各大电商平台均可订阅免费客户管理工具，同时，第三方公司也开发了一些付费工具，为卖家提供更强大的客户信息采集处理服务。 2.简述客户分类的依据及各类客户的特点。 【答案】对客户分类主要依据可量化的客户价值和不可量化的客户价值两类指标。结合客户的特征，可以将客户分为忠诚客户、大客户、老客户、新客户、潜在客户、沉睡客户和流失客户。忠诚客户消费能力强，购买次数频繁；大客户消费次数不算太多，但每次消费数量及金额巨大；老客户经济能力有限，但对店铺产品很热衷，多次购买，愿意分享购物体验；新客户是第一次在店铺消费的客户；潜在客户是访问过店铺或咨询过客服，但没有产生实质性交易的客户；沉睡客户是有一段时间不再光临店铺，有流失倾向的客户；流失客户是在网店有过不愉快购买经历，对网店失去兴趣且不再光临的客户。 3.简述维护客户关系的手段。 【答案】维护客户关系通常可以采用智能短信推送、优惠券、支付宝红包、定制化包裹等手段。短信推送可以将店铺上新、节假日促销活动等信息通过短信精准投放给目标用户群，引导买家复购；优惠券可以实现定期引流，提升复购率；支付宝红包可以刺激新老客户，促进需求转化，增强用户黏性；定制化包裹给予买家收货惊喜及专属化服务体验，促进买家再次购买。 4.简述客户关怀的途径。 【答案】客户关怀的途径有很多，常见的包括售后关怀、情感关怀、节日关怀。售后关怀能帮买家及时了解物流配送情况，提高买家购物体验；情感关怀在买家生日或是重要纪念日，为买家送上祝福甚至礼物，建立情感联系，提升客户忠诚度与满意度；节日关怀在节日来临之前，借助短信或旺旺关怀客户，同时适当推送促销信息。另外，客服还可以不定期送一些试用产品给买家，加深与买家的联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$