模块四 任务三客服售中和售后服务（同步练习）-《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务三 客服售中和售后服务 一、填空题 1.买家付款后，订单状态一般分为买家已付款、卖家已发货和（）。 2.客服售中服务是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货和（）等。 3.快递人员取走货物就意味着订单进入了物流运输阶段，客服需要在后台告知买家已正常发货，并指导买家查询（）信息。 4.售后服务一般售后问题集中在售后咨询、退换货处理、纠纷处理和（）处理等方面。 5.纠纷问题主要包括严重退款纠纷、未收到货物纠纷和（）纠纷等。 6.处理中差评的沟通主要有确认信息、表达歉意、解决方案和（）感谢四个步骤。 二、判断题 1.发货前确认订单不重要。（） 2.物流跟踪只需在货物出库后进行。（） 3.售后咨询只是回答买家关于商品使用方法的问题。（） 4.纠纷处理只需明确买家诉求即可。（） 5.中差评对网店没有影响。（） 6.处理中差评时无需向买家表达歉意。（） 三、单选题 1.买家付款后，订单状态不包括以下哪种？（） A. 买家已退款 B. 买家已付款 C. 卖家已发货 D. 交易成功 2.客服售中服务不包括以下哪项？（） A. 打单发货 B. 物流跟踪 C. 售后咨询 D. 价格咨询 3.售后服务一般集中在哪些方面？（） A. 售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理 B. 售后咨询、商品推荐、纠纷处理、中差评处理 C. 售后咨询、物流跟踪、纠纷处理、中差评处理 D. 售后咨询、订单催付、纠纷处理、中差评处理 4.纠纷问题不包括以下哪种？（） A. 未收到货物纠纷 B. 价格过高纠纷 C. 货不对版纠纷 D. 严重退款纠纷 5.处理中差评的沟通步骤不包括以下哪项？（） A. 确认信息 B. 表达歉意 C. 强行要求买家修改评价 D. 致敬感谢 6.以下哪种不是引起中差评的原因？（） A. 对服务不满意 B. 对商品价格满意 C. 对物流不满意 D. 恶性竞争 四、简答题 1.简述售中服务的内容。 2.简述售后服务的内容及重要性。 3.简述纠纷处理的流程。 4.简述处理中差评的技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务三 客服售中和售后服务 一、填空题 1.买家付款后，订单状态一般分为买家已付款、卖家已发货和（）。 【答案】交易成功。 【解析】买家付款后，订单会出现多个流程节点，即订单状态，一般分为买家已付款、卖家已发货、交易成功。 2.客服售中服务是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货和（）等。 【答案】物流跟踪。 【解析】客服售中服务就是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货、物流跟踪等。 3.快递人员取走货物就意味着订单进入了物流运输阶段，客服需要在后台告知买家已正常发货，并指导买家查询（）信息。 【答案】快递运输。 【解析】快递人员取走货物就意味着订单进入了物流运输阶段，客服仍需耐心告知买家物流信息，指导买家查询快递运输信息。 4.售后服务一般售后问题集中在售后咨询、退换货处理、纠纷处理和（）处理等方面。 【答案】中差评。 【解析】一般售后问题集中在售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理等方面。 5.纠纷问题主要包括严重退款纠纷、未收到货物纠纷和（）纠纷等。 【答案】货不对版。 【解析】纠纷问题主要包括严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对版纠纷等。 6.处理中差评的沟通主要有确认信息、表达歉意、解决方案和（）感谢四个步骤。 【答案】致敬。 【解析】处理中差评的沟通，主要有确认信息、表达歉意、解决方案和致敬感谢四个步骤。 二、判断题 1.发货前确认订单不重要。（） 【答案】错误。 【解析】在发货前确认订单就显得尤为重要，可避免由于拍错商品、写错地址等问题导致后续的退换货甚至纠纷处理。 2.物流跟踪只需在货物出库后进行。（） 【答案】错误。 【解析】在快递人员取走货物前，客服也要掌握店铺的发货时间及库存情况，以应对买家催促发货。货物出库后仍需进行物流跟踪。 3.售后咨询只是回答买家关于商品使用方法的问题。（） 【答案】错误。 【解析】售后咨询主要是指买家收到商品后，对于商品的使用方法、安装步骤、售后维修等问题向卖家咨询。 4.纠纷处理只需明确买家诉求即可。（） 【答案】错误。 【解析】纠纷处理流程包括倾听买家抱怨、分析纠纷原因、解决纠纷问题、记录并跟踪纠纷进展。 5.中差评对网店没有影响。（） 【答案】错误。 【解析】中差评对网店的影响重大，特别是对于等级不高的网店而言，中差评可能会带来致命性的打击。 6.处理中差评时无需向买家表达歉意。（） 【答案】错误。 【解析】处理中差评时，不管买家提出什么问题，客服人员都应该先向买家表达诚挚的歉意，为接下来的沟通创造良好的沟通氛围。 三、单选题 1.买家付款后，订单状态不包括以下哪种？（） A. 买家已退款 B. 买家已付款 C. 卖家已发货 D. 交易成功 【答案】A 【解析】买家付款后，订单状态一般分为买家已付款、卖家已发货、交易成功。 2.客服售中服务不包括以下哪项？（） A. 打单发货 B. 物流跟踪 C. 售后咨询 D. 价格咨询 【答案】C 【解析】客服售中服务是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货、物流跟踪等。售后咨询属于售后服务。 3.售后服务一般集中在哪些方面？（） A. 售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理 B. 售后咨询、商品推荐、纠纷处理、中差评处理 C. 售后咨询、物流跟踪、纠纷处理、中差评处理 D. 售后咨询、订单催付、纠纷处理、中差评处理 【答案】A 【解析】一般售后问题集中在售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理等方面。 4.纠纷问题不包括以下哪种？（） A. 未收到货物纠纷 B. 价格过高纠纷 C. 货不对版纠纷 D. 严重退款纠纷 【答案】B 【解析】纠纷问题主要包括严重退款纠纷、未收到货物纠纷、货不对版纠纷等。 5.处理中差评的沟通步骤不包括以下哪项？（） A. 确认信息 B. 表达歉意 C. 强行要求买家修改评价 D. 致敬感谢 【答案】C 【解析】处理中差评的沟通，主要有确认信息、表达歉意、解决方案和致敬感谢四个步骤，不能强行要求买家修改评价。 6.以下哪种不是引起中差评的原因？（） A. 对服务不满意 B. 对商品价格满意 C. 对物流不满意 D. 恶性竞争 【答案】B 【解析】引起中差评的原因有对服务不满意、对商品不满意、对物流不满意、恶性竞争。对商品价格满意不是引起中差评的原因。 四、简答题 1.简述售中服务的内容。 【答案】售中服务是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货、物流跟踪等。打单发货时要在发货前确认订单，满足买家特殊包装要求，安排装配、打包、发货等后续事宜。物流跟踪要在后台设置产品发货，告知买家已正常发货，掌握店铺发货时间及库存情况，指导买家查询快递运输信息。 2.简述售后服务的内容及重要性。 【答案】售后服务是指买家在签收商品后，客服人员通过沟通帮助买家解决商品使用、维护等方面的问题。一般售后问题集中在售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理等方面。售后服务是店铺服务的最后一环，直接关系到店铺的动态评分，影响店铺的形象、客户满意度及店铺盈利。 3.简述纠纷处理的流程。 【答案】纠纷处理流程包括倾听买家抱怨，理解买家心情，耐心倾听，不着急辩解，先向买家道歉；分析纠纷原因，认真分析抱怨内容，找出买家真实诉求；解决纠纷问题，明确买家诉求后提出解决方案，与买家达成共识，根据责任方不同采取不同措施；记录并跟踪纠纷进展，详细记录处理过程，总结纠纷原因，跟踪处理情况，了解客户满意度。 4.简述处理中差评的技巧。 【答案】处理中差评的沟通主要有确认信息、表达歉意、解决方案和致敬感谢四个步骤。确认信息要确认买家及产品购买信息和评价信息；表达歉意要先向买家表达诚挚的歉意；解决方案要结合实际情况分析原因，强调买家评价重要性，恳请买家修改中差评或通过补偿引导买家修改评价；致敬感谢要在谈话最后表达谢意。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$