模块四 任务三客服售中和售后服务（教案）-《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂

《网店运营（活页教材）》（人大版）教案 课 题 客服售中和售后服务 课 型 新授课 课 时 1课时 授课班级 授课时间 授课教师 教材中分析 在课程体系中，本课题聚焦售中与售后服务，对学生全面掌握电商运营至关重要，为后续学习店铺综合管理等奠定基础。教材承接售前环节，自然过渡到售中与售后。通过实际案例引入各环节概念，如退换货、纠纷处理等场景。实践中，学生须掌握打单发货、物流跟踪及各类售后问题处理技巧。 学情分析 学生可能对网购有一定体验，但对网店售中、售后服务的具体流程和策略缺乏系统认知。他们在学习方面有一定理解能力，但实践中可能缺乏应对复杂售后问题的沟通和处理能力。大部分学生对电商相关内容通常有兴趣，可能对了解售后处理充满好奇，但部分学生可能因内容繁杂而态度不够积极。部分学生可能在纠纷处理和中差评应对上有困难，个体差异大。 学习目标 1.能够说出退换货的处理技巧与原则。 2.能够说出引起纠纷的原因及处理技巧。 3.能够说出中差评的原因及处理技巧。 学习重难点 1.掌握物流跟踪中的及时准确沟通。 2.理解退换货处理中的平衡把握。 3.掌握中差评处理的技巧运用。 教学方法 讲授法、练习法、讨论法、展示法、 课前准备 预习任务三 客服售中和售后服务 教学媒体 PPT课件 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 随着店铺“乡里人家”订单量的增加，售后问题也日益增多，如有的买家反馈果 蔬不新鲜或是质量参差不齐，要求退货；也有买家在付款后，未及时收到货，向平台 投诉，要求退款等。面对这类情况，店铺的客服显得束手无策，稍微处理不当就会得 到差评，且容易造成客户流失。因此，小白决定对客服进行售中和售后服务培训，着 重规范售后问题回复话术。 学生根据老师提供情景，思考如何进行商品分类？ 学生齐读学习目标 通过工作中情景，引起学生的学习兴趣，进而引导学生对本节课的学习。 活动二： 调动思维 探究新知 （老师展示PPT,并以此讲解本堂课知识点，引导学生标画重点知识） 温故知新： 1. 关联营销的类型有哪些？ 2. 订单催付的原因有哪些？ 教师通过提问上节课内容，了解学生上节课的掌握情况。 活动一：售中服务讲解 教师展示一些网店交易过程中的案例，包括售中及售后出现的各种情况，如发货问题、退换货、纠纷处理、中差评等。 提问学生：根据这些案例，你们觉得网店客服在售中及售后服务中起到了哪些关键作用？ 教师详细讲解售中服务的概念和重要环节，包括打单发货和物流跟踪。 教师提问：在打单发货环节，如何确保订单信息准确无误？对于买家的特殊包装要求应该如何处理？ 物流跟踪探讨 教师介绍物流跟踪的要点，包括掌握发货时间和库存情况，以及向买家提供物流信息的方法。 学生思考：如何在物流出现问题时，及时有效地与买家沟通并解决他们的担忧？ 学生回答后，教师总结 活动二：售后服务 教师讲解售后服务的重要性和主要内容，如售后咨询、退换货处理、纠纷处理、中差评处理等。 提问学生：你们在网购中遇到过哪些售后问题？希望客服如何处理？ 售后咨询讨论 教师介绍售后咨询的应对技巧，如提供使用说明书和短视频，以及必要时的电话或视频连线指导。 退换货处理分析 教师讲解退换货处理的流程和技巧，明确买家诉求、查明原因、提供解决方案等。 纠纷处理学习 教师分析纠纷产生的原因和处理流程，包括倾听抱怨、分析原因、解决问题、记录跟踪等。 分小组讨论：如何提高售后咨询的效率和质量，增强买家对品牌的信任和认可度？ 在纠纷处理中，如何根据责任不同采取合适的处理方式，同时避免激化矛盾？ 讨论结束后，小组代表发言，教师总结。 中差评处理演练 教师讲解中差评处理的技巧和步骤，如确认信息、表达歉意、提出解决方案、致敬感谢等。 学生进行中差评处理的模拟演练，提高实际应对能力。 活动三：拓展提升 请思考，如果买家执意不肯修改中差评，客服人员还有哪些补救措施能够 为店铺减少损失? 学生跟随老师的讲解，及时在课本上标记圈画重点。并齐声朗读重点的知识点。 进行小组讨论，引导学生活学活用。 老师引导学生学习本堂课的重点知识，也为下一环节的师生互动打下基础。 活动三： 巩固练习 素质提升 （老师出示随堂练习，在学生答完后及时讲解） 一、填空题 网店客服售中服务包括（ ）。 答案：打单发货和物流跟踪。 解析：客服售中服务就是指在买家付款到订单签收阶段，网店客服为买家提供的全部服务，包括打单发货、物流跟踪等。 二、判断题 中差评对等级高的网店没有影响。（ ） 答案：错误。 解析：中差评对网店的影响重大，无论是等级高还是等级不高的网店，中差评都可能带来负面影响。 三、单选题 1. 在发货前确认订单的目的是（）。 A. 增加工作量 B. 避免退换货和纠纷处理 C. 拖延发货时间 D. 让买家等待 答案：B。 解析：为了避免由于拍错商品、写错地址等问题导致后续的退换货甚至纠纷处理，在发货前确认订单就显得尤为重要。 2. 当买家对商品本身或商品适配度不满意时，客服首先应该（）。 A. 拒绝退换货 B. 明确买家诉求 C. 指责买家 D. 不理会买家 答案：B。 解析：不论是退货还是换货，首先应当明确买家的诉求，掌握买家的真实意图。 3. 纠纷处理流程的第一步是（）。 A. 分析纠纷原因 B. 解决纠纷问题 C. 倾听买家抱怨 D. 记录并跟踪纠纷进展 答案：C。 解析：纠纷处理流程首先是倾听买家抱怨，理解买家心情，为问题解决创造和谐沟通环境。 4. 处理中差评的沟通步骤中，第一步是（）。 A. 表达歉意 B. 确认信息 C. 解决方案 D. 致敬感谢 答案：B。 解析：处理中差评的沟通主要有四个步骤，第一步是确认信息。 四、多选题 1. 引起纠纷的原因有（）。 A. 产品质量 B. 产品价格 C. 物流问题 D. 客服态度恶劣 答案：ABC。 解析：纠纷产生的原因包括产品质量、产品价格和物流问题。 2. 处理中差评的技巧包括（）。 A. 确认信息 B. 表达歉意 C. 解决方案 D. 致敬感谢 答案：ABCD。 解析：处理中差评的沟通主要有四个步骤，分别是确认信息、表达歉意、解决方案和致敬感谢。 五、简答题 1. 简述售后咨询的应对技巧。 答案：面对完成购买的老客户，客服应该热情回应，耐心做出指引。大部分网店设计了完善的产品使用说明书，制作了相应安装步骤演示短视频，客服可以将这类资源及时发送给买家，如有必要，也可致电或视频连线买家进行指导，从而提升买家对品牌的信任及认可度，提高产品复购率。 2. 简述纠纷处理流程。 答案：纠纷处理流程包括：倾听买家抱怨，理解买家心情，先向买家道歉，缓解抵触情绪；分析纠纷原因，从众多抱怨中找出买家真实诉求；解决纠纷问题，根据责任不同采取相应措施，努力与买家达成共识；记录并跟踪纠纷进展，总结原因，积累经验，检查督促相关部门提升工作效能，了解客户对纠纷处理的满意度。 学生完成随堂练习，将自己不懂的题目与知识点及时与老师沟通 随堂练习设置填空题、判断题、单选与多选，可以更好的帮助学生巩固本堂课的知识点。 课堂小结 作业布置 课堂小结：本堂课主要讲述网店客服售中和售后服务，需掌握售中服务的打单发货和物流跟踪，掌握售后服务的应对技巧和退换货处理，理解纠纷产生的原因及流程，能够根据所学对中茶评进行及时处理。 作业布置：完成今天的练习试卷；熟记今天的重点知识；预习下一任务。 板书设计 售中和售后服务 1、 售前服务 2、 售后服务 教学反思 本次教学让学生较为系统地了解了网店售中服务和售后服务的重要环节及处理方法。通过案例分析和讨论，学生对客服工作的复杂性和重要性有了深刻认识。但教学中也发现一些问题，如学生在实际场景中处理纠纷和中差评的能力仍有待提高。后续教学可多增加模拟实践环节，让学生在实际操作中更好地掌握应对技巧。同时，可引导学生从买家角度思考问题，提高服务意识，以更好地适应网店客服工作的实际需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$