模块四 任务二客服售前服务（同步练习）-《网店运营（活页教材）》（人大版）同步精品课堂（原卷版+解析版）

《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务二 客服售前服务 一、填空题 1.迎接问好要做到快速应答，首次响应时间一般不超过（）秒。 【答案】15。 【解析】迎接问好要做到快速应答，一般保证首次的响应时间在 6 秒左右，不超过 15 秒。 2.挖掘需求分为询问需求、分析需求和（）需求三个方面。 【答案】判断。 【解析】挖掘需求分为询问需求、分析需求、判断需求三个方面。 3.客服推荐产品的策略有主动引导、积极说服，因人而异推荐商品和（）。 【答案】及时告知优惠信息。 【解析】客服在推荐商品时，可以使用以下三种策略：主动引导、积极说服；因人而异推荐商品；及时告知优惠信息。 4.关联营销的类型有替代关联、互补关联和（）关联。 【答案】潜在。 【解析】关联营销类型有替代关联、互补关联和潜在关联。 5.订单催付的原因有主观原因和（）原因。 【答案】客观。 【解析】订单催付的原因有主观原因和客观原因。 6.客服在订单催付过程中要注意频率，不要（）催付。 【答案】重复。 【解析】客服在订单催付过程中，一定要注意频率，不要重复催付。 二、判断题 1.迎接问好的应答字数每次最少 4 行。（） 【答案】错误。 【解析】问好内容得当，应答字数每次不宜超过 4 行。 2.挖掘需求时客服只需自己推销产品，不用考虑客户需求。（） 【答案】错误。 【解析】挖掘买家需求，是指有目的地与买家沟通，关怀买家，并在这个过程中挖掘买家的真实需求，不能只顾自己推销产品而不顾客户需求。 3.客服推荐产品时需要考虑买家需求。（） 【答案】正确。 【解析】客服在推荐商品时要结合买家需求，有针对性地推荐产品。 4.关联营销只适用于单类目店铺。（） 【答案】错误。 【解析】潜在关联营销主要针对多类目店铺。 5.订单催付时间不是越早越好，应由买家的下单时间决定。（） 【答案】正确。 【解析】一般订单的催付时间是由买家的下单时间决定的，而不是越早越好。 6.客服可以用生硬的语言进行订单催付。（） 【答案】错误。 【解析】不要用生硬的语言催付，要适时选择退让，给买家留下好的印象。 三、单选题 1.迎接问好的首次响应时间一般在（）秒左右。 A. 3 B. 6 C. 10 D. 15 【答案】B 【解析】迎接问好要做到快速应答，一般保证首次的响应时间在 6 秒左右，不超过 15 秒。 2.挖掘需求不包括以下哪个方面？（） A. 询问需求 B. 分析需求 C. 满足需求 D. 判断需求 【答案】C 【解析】挖掘需求分为询问需求、分析需求、判断需求三个方面。 3.客服推荐产品的策略不包括（）。 A. 被动等待、消极回应 B. 主动引导、积极说服 C. 因人而异推荐商品 D. 及时告知优惠信息 【答案】A 【解析】客服在推荐商品时，可以使用以下三种策略：主动引导、积极说服；因人而异推荐商品；及时告知优惠信息。 4.以下哪种关联不属于关联营销的类型？（） A. 替代关联 B. 相似关联 C. 互补关联 D. 潜在关联 【答案】B 【解析】关联营销类型有替代关联、互补关联和潜在关联。 5.订单催付的原因不包括（）。 A. 主观原因 B. 客观原因 C. 随机原因 D. 以上都不对 【答案】C 【解析】订单催付的原因有主观原因和客观原因。 6.客服在订单催付过程中常用的工具是（）。 A. 客服工具 B. 短信 C. 电话 D. 电子邮件 【答案】A 【解析】在催付时，一般可以选用客服工具、短信、电话等。其中，借助客服工具向买家发送即时信息最为常用。 四、简答题 1.简述挖掘需求的方法。 【答案】挖掘需求分为询问需求、分析需求、判断需求三个方面。对于需求不太明确的买家或是第一次进店咨询的买家，客服应当耐心询问，引导买家说出内心的想法，认真倾听，从中获取有效信息，深入挖掘真实需求，注意 “三分问、七分听”。商家一般需要通过重复步骤才能完成挖掘需求的目标。 2.简述客服推荐产品的策略。 【答案】客服推荐产品的策略有主动引导、积极说服，因人而异推荐商品，及时告知优惠信息。主动引导买家表达需求，有针对性地推荐产品，在买家表现出犹豫心理时，排除买家顾虑，积极说服；结合买家需求和个体差异有针对性地推荐产品，不能推荐不适合买家的产品；及时将店铺或商品的优惠信息告知买家，将最终选择权交还给买家。 3.简述关联营销的类型和原则。 【答案】关联营销的类型有替代关联、互补关联和潜在关联。替代关联是指主推商品与关联商品可以完全替代；互补关联主要强调主推商品与关联商品存在直接的相关性，可以实现功能上的互补；潜在关联的商品虽然不存在替代和互补的关系，但依然存在潜在的联系。关联营销原则有共性需求、价格组合、搭配推荐。结合主推商品的特征，分析买家需求推荐 “买家肯定用得着” 的商品；组合产品价格要比单独购买更为优惠，关联商品价格一般不高于主推商品；关联营销会与满减、折扣、免邮等活动配合使用。 4.简述订单催付的原因和策略。 【答案】订单催付的原因有主观原因和客观原因。主观原因是指买家主观上对商品本身、商品价格及店铺服务等存在顾虑，想货比三家；客观原因是指买家操作不熟练、忘记支付密码、支付余额不足等非主观因素的原因。订单催付的策略有时间、频率、工具。催付时间由买家下单时间决定，不是越早越好；注意催付频率，不要重复催付，不要用生硬语言催付，适时退让；一般选用客服工具向买家发送即时信息进行催付。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《网店运营（活页教材）》（人大版） 任务二 客服售前服务 一、填空题 1.迎接问好要做到快速应答，首次响应时间一般不超过（）秒。 2.挖掘需求分为询问需求、分析需求和（）需求三个方面。 3.客服推荐产品的策略有主动引导、积极说服，因人而异推荐商品和（）。 4.关联营销的类型有替代关联、互补关联和（）关联。 5.订单催付的原因有主观原因和（）原因。 6.客服在订单催付过程中要注意频率，不要（）催付。 二、判断题 1.迎接问好的应答字数每次最少 4 行。（） 2.挖掘需求时客服只需自己推销产品，不用考虑客户需求。（） 3.客服推荐产品时需要考虑买家需求。（） 4.关联营销只适用于单类目店铺。（） 5.订单催付时间不是越早越好，应由买家的下单时间决定。（） 6.客服可以用生硬的语言进行订单催付。（） 三、单选题 1.迎接问好的首次响应时间一般在（）秒左右。 A. 3 B. 6 C. 10 D. 15 2.挖掘需求不包括以下哪个方面？（） A. 询问需求 B. 分析需求 C. 满足需求 D. 判断需求 3.客服推荐产品的策略不包括（）。 A. 被动等待、消极回应 B. 主动引导、积极说服 C. 因人而异推荐商品 D. 及时告知优惠信息 4.以下哪种关联不属于关联营销的类型？（） A. 替代关联 B. 相似关联 C. 互补关联 D. 潜在关联 5.订单催付的原因不包括（）。 A. 主观原因 B. 客观原因 C. 随机原因 D. 以上都不对 6.客服在订单催付过程中常用的工具是（）。 A. 客服工具 B. 短信 C. 电话 D. 电子邮件 四、简答题 1.简述挖掘需求的方法。 2.简述客服推荐产品的策略。 3.简述关联营销的类型和原则。 4.简述订单催付的原因和策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$