《前厅服务与管理》项目八 前厅文档管理及部际间沟通 高教版 升学特训卷（原卷版+解析版）

编写说明云南省职教高考《前厅服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由21份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共18份，第二部分是精选《前厅服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《前厅服务与管理》升学特训卷 前厅文档管理及部际间沟通 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级________姓名________学号________成绩_______ 一、单选题（共15题，每题2分，总计30分） 1、尚未处理、正等待处理的文件和表格指（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 【答案】B 【解析】尚未处理、正等待处理的文件和表格指待处理类文档。 2、报价信函一般按照（ ）顺序存放。 A、日期 B、字母 C、姓名 D、月份 【答案】B 【解析】报价信函一般按照字母顺序存放。 3、已使用的表格一般按照（ ）顺序存放。 A、日期 B、字母 C、序号 D、月份 【答案】A 【解析】已使用的表格一般按照日期顺序存放。 4、前厅部每天的正常运转取决于良好而通畅的（ ）。 A、领导的管理 B、员工的服务 C、内外部沟通 D、价格的高低 【答案】C 【解析】前厅部每天的正常运转取决于良好而通畅的内外部沟通。 5、接待员应及时将为人住客人所建立的账单交于( ）以便开立账户、累计客账。 A、总经理室 B、客房部 C、总台收银处 D、销售部 【答案】C 【解析】接待员应及时将为人住客人所建立的账单交于总台收银处以便开立账户、累计客账。 6、总台以( ）向营销部通报有关客情信息。 A、口头汇报形式 B、文件形式 C、电话通知形式 D、书面形式 【答案】D 【解析】总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。 7、前厅部要向客房部递交( ），以通知客人用房的变动情况。 A、特殊要求通知单 B、客房、房价变更通知单 C、团队用房分配表 D、一周客情预报表 【答案】B 【解析】前厅部要向客房部递交客房、房价变更通知单，以通知客人用房的变动情况。 8、短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格是（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 【答案】A 【解析】临时类指短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格。例如，客人的预订资料、报价信函、已入住的客人登记表等。 9、以下文档应当打包在包装处标明名称的是（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 【答案】C 【解析】永久存放类文档:既可以存放在贴有标签的活页夹内，又可以存放在专用的柜子内，也可以打包，在包装外标明名称后，存放于专门的房间里。针对重要资料，应存放在特别安全的地方，以防止出现意外造成损失。 10、前厅部经理应当明确规定（ ）文档的管理的制度。 A、书面文档 B、电子文档 C、音频文档 D、视屏文档 【答案】A 【解析】前厅部经理应当明确规定书面文档的管理的制度。 11、文档管理的制度一般不包括（ ）。 A、确定哪些文件、表格必须存档。 B、存放的排列顺序方法有按字母顺序或日期顺序排列 C、存放的具体时间 D、不相关人员不得浏览。 【答案】D 【解析】前厅部经理应明确规定(书面形式)文档管理的制度，主要包括:(1)确定哪些文件、表格必须存档。(2)存放的排列顺序方法有按字母顺序或日期顺序排列，或先按日期，后按字母。(3)存放的具体时间。(4）销毁时的批准程序及其方法。 12、作为饭店的（ ）的前厅部、其内外沟通就显得格外重要。 A、“总控大脑” B、“神经中枢” C、“神经回路 ” D、“核心区域” 【答案】B 【解析】作为饭店的“神经中枢”的前厅部、其内外沟通就显得格外重要。 13、客房预定处一般向接待处传递 （ ）的信息。 A、预订受理 B、团队用房安排 C、口头确认 D、总台订房信息 【答案】A 【解析】客房预定处一般向接待处传递预订受理的信息。 14、接待处一般向客房预定处传递 （ ）的信息。 A、预订受理 B、团队用房安排 C、口头确认 D、总台订房信息 【答案】D 【解析】接待处一般向客房预定处传递总台订房信息的信息。 15、“一周客情预报表”应当是由前厅部传递给（ ）。 A、营销部 B、客房部 C、工程部 D、市场开拓部 【答案】B 【解析】“一周客情预报表”应当是由前厅部传递给客房部。 二、多项选择题（共10题，每题3分，总计30分） 1、前厅部文档管理专人负责是由（ ）管理。 A、前厅部秘书 B、前厅部人员轮流管理 C、前厅部经理 D、有经验的前厅部文员 【答案】CD 【解析】前厅部文档管理可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有-定工作经验的前厅部文员负责。 2、按照轻重缓急将文件表格分为（ ）。 A、急办文件 B、日常事务文件 C、临时文件 D、永久存放文件 【答案】AB 【解析】首先，应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 3、接待处应每天将（ ）等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。 A、实际抵店 B、实际离店 C、提前离店 D、客户姓名 【答案】ABC 【解析】接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。 4、常见的沟通协调的方法有（ ）。 A、报表、报告和备忘录 B、工作日志、特别记事簿 C、生闷气让他猜 D、口头交流 【答案】AB 【解析】常见的沟通协调的方法：1、报表、报告和备忘录；2、工作日志、特别记事簿；3、会议；4、计算机系统。 5、计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段,其中包括饭店经营活动中各类数据的（ ）及显示等,它能使沟通更为迅速且有效。 A、收集统计 B、分析处理 C、储存 D、传输 【答案】ABCD 【解析】计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段，其中包括饭店经营活动中各类数据的收集统计、分析处理、储存、传输及显示等，它能使沟通更为迅速且有效。常用的前厅计算机软件包括预订系统、客房管理系统、账务系统和综合管理系统。 6、前厅部需娴熟掌握餐饮部各营业点的（ ）及最新收费标准。 A、服务特色 B、服务内容 C、服务时间 D、消费档次 【答案】BC 【解析】前厅部需娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容，服务时间及最新收费标准。 7、前厅部新员工的上岗由（ ）培训,以确保应有的对客服务水准。 A、人事部 B、培训部 C、经理办公室 D、客房部 【答案】AB 【解析】前厅部新员工的上岗由人事部、培训部培训,以确保应有的对客服务水准。 8、文档管理原则是（ ） 。 A、专人负责 B、有章可循 C、按部就班 D、一丝不苟 【答案】AB 【解析】文档管理原则：（一）专人负责 ；（二）有章可循 。 9、文档按特性可以分为（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 【答案】ABC 【解析】文档按特性可以分为：1.临时类文档 2.待处理类文档 3.永久存放类文档 10、待处理文档在存放时可以分为（ ）。 A、急办文档 B、日常文档 C、二级文档 D、普通文档 【答案】AB 【解析】待处理文档。首先，应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 三、判断题（共20题，每题2分，总计40分） 1、饭店对客服务是整体性的,需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】店对客服务是整体性的,需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。 2、前厅部与客房部对饭店的客房销售工作负责。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】前厅部与营销部对饭店的客房销售工作负责。 3、前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部,这两个部门之间联系最为密切,沟通最为频繁,应时刻保持良好的服务。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部,这两个部门之间联系最为密切,沟通最为频繁,应时刻保持良好的服务。 4、前厅部多采用工作日志、特别记事簿的方法进行沟通。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】前厅部多采用报表、报告和备忘录的方法进行沟通。 5、客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。 6、前厅部必须建立健全文档管理制度。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】前厅部必须建立健全文档管理制度。 7、专人负责指的是可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】专人负责指的是可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 8、尚未处理、正等待处理的文件和表格称为临时文档。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】尚未处理、正等待处理的文件和表格指待处理类文档。 9、尚未处理、正等待处理的文件和表格称为待处理文档。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】尚未处理、正等待处理的文件和表格称为待处理文档。 10、待处理类文档应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】待处理类文档应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 11、临时类文档应当分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】临时类文档应当分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。 12、存放在专用的柜子内，也可以打包，在包装外标明名称后，存放于专门的房间里的文件称为永久存放类文档。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】存放在专用的柜子内，也可以打包，在包装外标明名称后，存放于专门的房间里的文件称为永久存放类文档。 13、将要归类存放的文档整理好，由任何人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】将要归类存放的文档整理好，由专人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。 14、饭店的对客服务是独立的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的努力就能令客人满意。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】饭店的对客服务是整体性的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的努力就能令客人满意。 15、前厅部每天的正常运转和有效地对客服务取决于其良好而通畅的内外部沟通。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】前厅部每天的正常运转和有效地对客服务取决于其良好而通畅的内外部沟通。 16、有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能。 17、预订员应根据收到信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】预订员应根据收到信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。 18、接待员应及时将为人住客人所建的账单交门童，以便门童了解客人财务情况，给予不同服务。 A、对 B、错 【答案】B 【解析】接待员应及时将为人住客人所建的账单交总台收银处，以便收银员了解客人财务情况，给予不同服务。 19、总台收银处与预订处之间应对客人的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的客人。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】总台收银处与预订处之间应对客人的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的客人。 20、前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。 A、对 B、错 【答案】A 【解析】前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明云南省职教高考《前厅服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由21份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共18份，第二部分是精选《前厅服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《前厅服务与管理》升学特训卷 前厅文档管理及部际间沟通 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级________姓名________学号________成绩_______ 一、单选题（共15题，每题2分，总计30分） 1、尚未处理、正等待处理的文件和表格指（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 2、报价信函一般按照（ ）顺序存放。 A、日期 B、字母 C、姓名 D、月份 3、已使用的表格一般按照（ ）顺序存放。 A、日期 B、字母 C、序号 D、月份 4、前厅部每天的正常运转取决于良好而通畅的（ ）。 A、领导的管理 B、员工的服务 C、内外部沟通 D、价格的高低 5、接待员应及时将为人住客人所建立的账单交于( ）以便开立账户、累计客账。 A、总经理室 B、客房部 C、总台收银处 D、销售部 6、总台以( ）向营销部通报有关客情信息。 A、口头汇报形式 B、文件形式 C、电话通知形式 D、书面形式 7、前厅部要向客房部递交( ），以通知客人用房的变动情况。 A、特殊要求通知单 B、客房、房价变更通知单 C、团队用房分配表 D、一周客情预报表 8、短期内需要经过处理，然后再经过整理、归类的文件和表格是（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 9、以下文档应当打包在包装处标明名称的是（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 10、前厅部经理应当明确规定（ ）文档的管理的制度。 A、书面文档 B、电子文档 C、音频文档 D、视屏文档 11、文档管理的制度一般不包括（ ）。 A、确定哪些文件、表格必须存档 B、存放的排列顺序方法有按字母顺序或日期顺序排列 C、存放的具体时间 D、不相关人员不得浏览 12、作为饭店的（ ）的前厅部、其内外沟通就显得格外重要。 A、“总控大脑” B、“神经中枢” C、“神经回路 ” D、“核心区域” 13、客房预定处一般向接待处传递 （ ）的信息。 A、预订受理 B、团队用房安排 C、口头确认 D、总台订房信息 14、接待处一般向客房预定处传递 （ ）的信息。 A、预订受理 B、团队用房安排 C、口头确认 D、总台订房信息 15、“一周客情预报表”应当是由前厅部传递给（ ）。 A、营销部 B、客房部 C、工程部 D、市场开拓部 二、多项选择题（共10题，每题3分，总计30分） 1、前厅部文档管理专人负责是由（ ）管理。 A、前厅部秘书 B、前厅部人员轮流管理 C、前厅部经理 D、有经验的前厅部文员 2、按照轻重缓急将文件表格分为（ ）。 A、急办文件 B、日常事务文件 C、临时文件 D、永久存放文件 3、接待处应每天将（ ）等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。 A、实际抵店 B、实际离店 C、提前离店 D、客户姓名 4、常见的沟通协调的方法有（ ）。 A、报表、报告和备忘录 B、工作日志、特别记事簿 C、生闷气让他猜 D、口头交流 5、计算机系统是饭店沟通协调和信息处理的一个重要手段,其中包括饭店经营活动中各类数据的（ ）及显示等,它能使沟通更为迅速且有效。 A、收集统计 B、分析处理 C、储存 D、传输 6、前厅部需娴熟掌握餐饮部各营业点的（ ）及最新收费标准。 A、服务特色 B、服务内容 C、服务时间 D、消费档次 7、前厅部新员工的上岗由（ ）培训,以确保应有的对客服务水准。 A、人事部 B、培训部 C、经理办公室 D、客房部 8、文档管理原则是（ ） 。 A、专人负责 B、有章可循 C、按部就班 D、一丝不苟 9、文档按特性可以分为（ ）。 A、临时类文档 B、待处理类文档 C、永久存放类文档 D、普通文档 10、待处理文档在存放时可以分为（ ）。 A、急办文档 B、日常文档 C、二级文档 D、普通文档 三、判断题（共20题，每题2分，总计40分） 1、饭店对客服务是整体性的,需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。 A、对 B、错 2、前厅部与客房部对饭店的客房销售工作负责。 A、对 B、错 3、前厅部与客房部在许多饭店同属于房务部,这两个部门之间联系最为密切,沟通最为频繁,应时刻保持良好的服务。 A、对 B、错 4、前厅部多采用工作日志、特别记事簿的方法进行沟通。 A、对 B、错 5、客房部应及时将客房内所发现的客人遗留物品情况通知总台。 A、对 B、错 6、前厅部必须建立健全文档管理制度。 A、对 B、错 7、专人负责指的是可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一定工作经验的前厅部文员负责。 A、对 B、错 8、尚未处理、正等待处理的文件和表格称为临时文档。 A、对 B、错 9、尚未处理、正等待处理的文件和表格称为待处理文档。 A、对 B、错 10、待处理类文档应按轻重缓急将文件表格分成急办(如等待签字的传真)和日常事务两类，然后，分别置于文件架中。 A、对 B、错 11、临时类文档应当分门别类地整理好，然后存放在档案柜的专用抽屉内。 A、对 B、错 12、存放在专用的柜子内，也可以打包，在包装外标明名称后，存放于专门的房间里的文件称为永久存放类文档。 A、对 B、错 13、将要归类存放的文档整理好，由任何人在文档的右上角注明索引字码，以方便查找。 A、对 B、错 14、饭店的对客服务是独立的，需靠饭店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的努力就能令客人满意。 A、对 B、错 15、前厅部每天的正常运转和有效地对客服务取决于其良好而通畅的内外部沟通。 A、对 B、错 16、有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能。 A、对 B、错 17、预订员应根据收到信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性。 A、对 B、错 18、接待员应及时将入住客人所建的账单交门童，以便门童了解客人财务情况，给予不同服务。 A、对 B、错 19、总台收银处与预订处之间应对客人的定金问题进行有效的沟通协调，以接待好保证类预订的客人。 A、对 B、错 20、前厅部是饭店接待服务活动的枢纽，是饭店其他部门的信息源，也是饭店管理机构的参谋和助手。 A、对 B、错 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