《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版）项目三 礼宾服务 章节过关卷（原卷版+解析版）

《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目三 礼宾服务 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题17小题，每小题2分，满分34分） 1.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（ ） A.敬业 B.乐业 C.奉献 D.忠诚 2.以下不属于礼宾部工作内容的是 A.行李服务 B.宾客迎送 C.电梯服务 D.兑换外币 3.在饭店中，bellman 或bellboy是指（ ） A.调酒师 B.收银员 C.接线员 D.行李员 4.短期寄存通常是在____________小时以内。 ( ) A.12 B.24 C.20 D.8 5.饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放( ). A.半年 B.一年 C.两年 D.三年 6.替客人泊车服务是____设立的服务项目。 ( ) A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 7.客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管。（ ） A.收银员 B.接待员 C.客人 D.行李员 8.在饭店中，“Doorman”指的是（ ） A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 9.若遇雨天, 门童要为客人提供( )。 A. 撑雨伞服务 B. 出租雨伞服务 C. 保管雨伞服务 D. 出售雨伞服务 10.饭店形象的具体体现是（ ）。 A. 驻机场代表 B. 门厅迎送员 C. 行李员 D.“金钥匙” 11.饭店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。 A. 机场 B. 饭店 C. 机场问讯处 D.饭店前厅经理 12.行李员在引领客人进入客房后,发现客房未整理或客人对房间不满意时,下列处理不正确的是( ) A.向客人道歉 B.与接待处联系 C.与客人换房 D.报告领班处理 13.饭店客用安全保险箱的数量通常按饭店客房数的（ ） A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20% D.20%-30% 14._______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”。 A.1990年 B.1992年 C.1991年 D.1993年 15.客人前来寄存行李时,首先应（ ） A.确认客人身份 B.了解住客寄存行李的要求 C.询问客人姓名 D.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 16.下列关于护顶服务的说法中,正确的是（ ） A.用左手拉开车门,右手手心向下挡在车门上 B.用右手拉开车门,左手手心向下挡在车门上沿 C.用右手拉开车门,双手挡住车门边沿 D.用左手拉开车门,双手挡住车门边沿 17.下列关于电梯服务，错误的是（ ） A.行李员应主动叫梯 B.行李员请客人先进入电梯,客人进出电梯时应有护梯动作 C.电梯行至楼层时,行李员请客人先走出电梯 D.行李员将行李拿入电梯中,站在电梯的左侧,并按梯钮,键入楼层号 2、 多项选择题（本题6小题，每小题3分，满分18分） 1. 门童主要承担的工作有（ ） A. 迎送客人 B. 调车 B. 协助保安员 D. 协助行李员 E. 协助大堂副理 2. 团队行李抵店时，如有破损，必须请____签字证实。 ( ) A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游 E.团队司机 3. 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ） A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 E.特殊要求 4. 下列关于礼宾服务的说法错误的是（ ） A.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆 B.门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门工作人员 C.对于无人认领的行李，应缴公安机关处理 D.“金钥匙”是指委托代办服务 E.国际金钥匙协会成立于1929年 5. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。 A. 客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 E.内部有关单据 6. 下列属于驻机场代表的素质要求的有 A.较高外语的交流水平 B.熟悉饭店客情 C.掌握主要客源国的旅游者情况 D.较强的应变能力 E.较强的人际交往能力 三、填空题（本题7小题，每空1分，满分20分） 1. 行李员的“四勤”指的是________、________、________和脚勤。 2. 前厅礼宾服务处是能够提供全方位“________________________”的岗位，其英文名称为“ ________”(大厅服务)和“________”(礼宾服务)。 3. 行李员引领客人时，应走在客人的___________，距离__________，随着客人的脚步走。 4. “国际金钥匙协会”是成立于___________年的礼宾服务的国际性组织。___________和___________成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是___________________。 5. “金钥匙”应本着“___________ ,___________”的心态, 遵循“___________,___________”的宗旨为客人服务。 6. 1997年1月，在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第___________届年会上，中国成为该组织的第___________个成员国。 7. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照进行___________,绝不能因与客人“___________”而省略必要的手续。 四、简答题（本题2小题，满分10分） 1. 简述金钥匙的素质要求（5分） 2. 如何正确搬运行李及引领客人（5分） 五、操作程序题（本题共3小题，满分18分） 1. 门童迎接服务程序（6分） 2. 散客行李服务程序（6分） 3. 贵重物品保管服务（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 《前厅服务与管理》高等教育出版社（第二版） 项目三 礼宾服务 章节过关卷 考试时间90分钟 满分100分 班级 姓名 成绩 1、 单项选择题（本题17小题，每小题2分，满分34分） 1.国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（ ） A.敬业 B.乐业 C.奉献 D.忠诚 【答案】D 【解析】国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚，它包括对客人忠诚、对饭店忠诚、对社会和法律忠诚。 2.以下不属于礼宾部工作内容的是 A.行李服务 B.宾客迎送 C.电梯服务 D.兑换外币 【答案】D 【解析】礼宾部工作包括行李服务、宾客迎送、电梯服务、泊车服务等，兑换外币不属于礼宾服务工作内容。 3.在饭店中，bellman 或bellboy是指（ ） A.调酒师 B.收银员 C.接线员 D.行李员 【答案】D 【解析】在欧美国家的饭店, 行李员又被称为“ Bellboy” “ Bellman” “ Bellhop”和“ Porter”。 4.短期寄存通常是在____________小时以内。 ( ) A.12 B.24 C.20 D.8 【答案】B 【解析】短期寄存行李(24小时内) 、长期寄存行李（24小时以上）。 5.饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放( ). A.半年 B.一年 C.两年 D.三年 【答案】A 【解析】饭店保险箱退箱后的记录卡必须按规定安全地存放半年 6.替客人泊车服务是____设立的服务项目。 ( ) A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.康乐部 【答案】B 【解析】替客人泊车服务属于前厅部中礼宾内容。 7.客用安全保险箱的母钥匙一般由____来保管。（ ） A.收银员 B.接待员 C.客人 D.行李员 【答案】A 【解析】饭店安全保险箱的母钥匙由收银员保管，子钥匙由客人保管。 8.在饭店中，“Doorman”指的是（ ） A.门童 B.行李员 C.问讯员 D.接待员 【答案】A 【解析】门童( Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员, 是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 9.若遇雨天, 门童要为客人提供( )。 A. 撑雨伞服务 B. 出租雨伞服务 C. 保管雨伞服务 D. 出售雨伞服务 【答案】A 【解析】若遇雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，并礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂。 10.饭店形象的具体体现是（ ）。 A. 驻机场代表 B. 门厅迎送员 C. 行李员 D.“金钥匙” 【答案】B 【解析】门童( Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员, 是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 11.饭店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。 A. 机场 B. 饭店 C. 机场问讯处 D.饭店前厅经理 【答案】B 【解析】一旦出现误接或在机场找不到宾客，应立即与饭店取得联系，查找宾客是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。 12.行李员在引领客人进入客房后,发现客房未整理或客人对房间不满意时,下列处理不正确的是( ) A.向客人道歉 B.与接待处联系 C.与客人换房 D.报告领班处理 【答案】D 【解析】若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意，则应立即向客人致歉，并与接待处联系，为客人迅速换房。 13.饭店客用安全保险箱的数量通常按饭店客房数的（ ） A.5%-10% B.10%-15% C.15%-20% D.20%-30% 【答案】C 【解析】小箱的数量一般是饭店客房总数的15%~20%。 14._______，广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪成为中国的首位“金钥匙”。 A.1990年 B.1992年 C.1991年 D.1993年 【答案】A 【解析】而早在1990年底，在广州白天鹅宾馆负责前台礼宾部工作的叶世豪，加入了国际“金钥匙”组织，成为香港区会员，中国的首位“金钥匙”就这样诞生了。 15.客人前来寄存行李时,首先应（ ） A.确认客人身份 B.了解住客寄存行李的要求 C.询问客人姓名 D.问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品 【答案】A 【解析】 第一步是确认客人的身份。当客人要求寄存行李时，应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予寄存)。 16.下列关于护顶服务的说法中,正确的是（ ） A.用左手拉开车门,右手手心向下挡在车门上 B.用右手拉开车门,左手手心向下挡在车门上沿 C.用右手拉开车门,双手挡住车门边沿 D.用左手拉开车门,双手挡住车门边沿 【答案】C 【解析】为宾客提供护顶服务。趋前开启车门，用左手拉开车门约右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。 17.下列关于电梯服务，错误的是（ ） A.行李员应主动叫梯 B.行李员请客人先进入电梯,客人进出电梯时应有护梯动作 C.电梯行至楼层时,行李员请客人先走出电梯 D.行李员将行李拿入电梯中,站在电梯的左侧,并按梯钮,键入楼层号 【答案】D 【解析】关于电梯礼仪：行李员应主动叫梯； 请客人先进入电梯(在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作)；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按电梯钮，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 2、 多项选择题（本题6小题，每小题3分，满分18分） 1. 门童主要承担的工作有（ ） A. 迎送客人 B. 调车 C.协助保安员 D. 协助行李员 E. 协助大堂副理 【答案】ABCD 【解析】E错误，协助大堂副理不属于门童的工作。 2. 团队行李抵店时，如有破损，必须请____签字证实。 ( ) A.外行李员 B.陪同 C.领队 D.导游 E.团队司机 【答案】ACE 【解析】如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及饭店外行李员分别签字，以区分责任。 3. 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（ ） A.房间号码 B.行李件数 C.收取时间 D.性别 E.特殊要求 【答案】ABC 【解析】如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。 4. 下列关于礼宾服务的说法错误的是（ ） A.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆 B.门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门工作人员 C.对于无人认领的行李，应缴公安机关处理 D.“金钥匙”是指委托代办服务 E.国际金钥匙协会成立于1929年 【答案】CE 【解析】对于无人认领的行李，应请领队等相关人员确认处理；国际金钥匙协会成立于1952年。 5. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。 A. 客人邮件 B.留言 C.报纸 D.客人物品 E.内部有关单据 【答案】ABCDE 【解析】其服务内容主要包括：客人的邮件、留言、报纸、客人物品、内部有关单据等的递送和转交。 6. 下列属于驻机场代表的素质要求的有 A.较高外语的交流水平 B.熟悉饭店客情 C.掌握主要客源国的旅游者情况 D.较强的应变能力 E.较强的人际交往能力 【答案】ABCDE 【解析】 驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。 三、填空题（本题10小题，每空1分，满分20分） 1. 行李员的“四勤”指的是________、________、________和脚勤。 【答案】眼勤 口勤 手勤 2. 前厅礼宾服务处是能够提供全方位“________________________”的岗位，其英文名称为“ ________”(大厅服务)和“________”(礼宾服务)。 【答案】一条龙服务 Bell Service Concierge 3. 行李员引领客人时，应走在客人的___________，距离__________，随着客人的脚步走。 【答案】左前方 两三步 4. “国际金钥匙协会”是成立于___________年的礼宾服务的国际性组织。___________和___________成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是___________________。 【答案】1972 必要性 依赖性 尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 5. “金钥匙”应本着“___________ ,___________”的心态, 遵循“___________,___________”的宗旨为客人服务。 【答案】敬业是本分，奉献是美德 客人至上，服务第一 6. 1997年1月，在意大利罗马召开的国际“金钥匙”组织的第___________届年会上，中国成为该组织的第___________个成员国。 【答案】44 31 7. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,必须严格按照进行___________,绝不能因与客人“___________”而省略必要的手续。 【答案】寄存手续 面熟 四、简答题（本题2小题，满分10分） 1. 简述金钥匙的素质要求（5分） 【答案】 (1) 忠诚。 (2) 具有敬业、乐业精神。 (3) 具有热心的品质及丰富的专业知识。 (4) 能够建立广泛的社会关系与协作网络。 (5) 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 (6) 处理问题机智灵敏，应变能力强。 (7) 通晓多种语言。 2. 如何正确搬运行李及引领客人（5分） 【答案】 (1) 清点并检查完客人的行李后， 视行李的多少， 决定用手提还是使用行李车。 (2) 搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包、手提计算机、照相机等， 应让客人自己保管。 (3) 装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。 (4) 引领客人时，应走在客人的左前方，距离两三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。 五、操作程序题（本题共3小题，满分18分） 1. 门童迎接服务程序（6分） 【答案】 (1) 上前迎接 (2) 开车门、护顶 (3) 问候宾客 (4) 询问是否需要 (5) 行李服务 (6) 引领宾客入店 (7) 示意行李员交接 (8) 返回门岗 2. 散客行李服务程序（6分） 【答案】 (1) 主动迎接 (2) 引领宾客至总台 (3) 行李寄存 (4) 引领入房 (5) 换房行李服务 (6) 退房行李服务 (7) 提取行李 (8) 行李装车 3. 贵重物品保管服务（6分） (1) 询问寄存要求 (2) 填写寄存单 (3) 寄存物品 (4) 递交子钥匙和寄存凭单 (5) 与宾客道别 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$