《餐饮服务与管理》（高教社第 2版）餐饮人力资源管理（二）（讲义）重庆市旅游类 考点讲练测

专题13 餐饮人力资源管理（二） 一、考纲解读 1.员工培训 了解员工培训的作用；选择培训师；培训计划与实施； 培训的基本内容。 理解培训的形式；培训工作的特点。 2.员工管理 了解合理安排班次； 班前会；日常考核。 理解员工考核注意事项。 掌握员工激励。 二、知识点梳理 （一）员工培训 了解员工培训的作用 增加员工对企业的了解 改变员工的精神面貌 降低损耗 提高员工团队协作能力和增强组织纪律性 饭店智能高科技的运用刺激培训 通过培训实现既定目标 理解培训的形式 入职培训 在岗培训 转岗培训 晋级培训 脱产培训 其他培训形式 了解培训工作的特点 饭店的培训工作有极强的针对性 培训形式灵活多样 实施培训的难度较大 了解选择培训师 精通本行并善于把握培训任务中的关键环节 善于观察和发现受训者的需求和问题所在 懂得教学方法和技巧，行为方式和语言表达能被受训者接受 具有自我解剖和自我批评的精神 了解培训计划与实施 进行调查分析，确定培训需求 制订培训计划 实施培训计划 考核评估总结 了解培训的基本内容 思想品德与职业道德。 饭店业和餐饮业的基本概念。 餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、 餐具设备知识等。 餐饮服务人员的素质要求包括礼貌礼节、修养水平、文明程度、应变能力等。 外语、普通话和语言技巧。 员工守则、岗位职责、操作程序和规范标准、职业习惯。 处理客人投诉，解答问题，进行案例分析。 饭店安全设备、器具、工具的使用方法和维修保养知识。 法律知识、社交知识、心理学知识。 民俗、生活常识及人际关系。 （二）员工管理 了解合理安排班次 班次安排必须保证满足餐厅经营与服务的需要，确保营业的高峰时间前、后台工作人员最多。 要针对不同餐厅的经营特点，合理科学地安排班次。 班次安排既要能够最大限度地发挥全体员工的潜力，保证满负荷地运转，又要考虑员工的承受能力和客观困难，关心和保护员工的身体健康。 了解班前会 班前会又称为餐前会，是餐饮部各餐厅开餐前半小时由餐厅经理或主管、领班召开的短会，是餐厅人员日常管理工作的重要组成部分，并使员工从餐前准备状态转入对客服务状态。 班前会，主要内容有人员分工、保证人手、客情通报、VIP 的接待要领、当天特色菜肴介绍、新技术培训、已发生的案例分析防范和处理方法等，使员工在意识上进入开餐状态。 了解日常考核 员工考核的目的在于促进员工的表现；为员工薪酬管理提供依据；对员工绩效及潜能进行评估，为其将来的升迁发展提供依据；也是使各项服务质量和数量标准得以实施的可靠保证。 对员工的考核是为了解其应知应会、工作表现等，以便量才使用，所以，在日常考核中，应制定出一系列客观、公正、严谨的衡量标准。要从量和质两方面认定评估考核的等级标准，对每一级的等级标准有明确的解释和说明。 对员工考核首先应该遵循以贡献和成绩为主的原则；对员工一视同仁、公平公正的原则；平时考核和定期考核相结合的原则；责权利相结合的原则。 其次应注意分出不同层次，进行考评并注意考评要适度，每年一至两次为宜，否则会对员工造成过大的压力而产生负面影响。考核可分为日常实际操作考核、日常出勤考核、理论知识考核、 技能技巧大赛等形式。 对一位员工的考核是综合多方位的，考核最后评价，应既定量又定性。最后是对考核结果的公布，以增加透明度，加强员工对组织的信任感。餐厅管理人员应积极采取措施，把日常考核与奖惩结合起来。 掌握员工激励 影响员工积极性的因素 工作环境 晋升机会 施展机会 报酬与福利待遇 职业态度 物质激励 基本收入激励 奖金激励 福利激励 其他物质激励 精神激励 情感激励 目标激励 成长激励 信任激励 榜样激励 荣誉激励 惩罚激励 共同命运激励 理解员工考核注意事项 员工日常考核为部门主管的责任，应依据分层负责，逐次授权的原则。直属主管为初核人，上一级主管为复核人。 主管对员工的日常考核为员工试用考核、中期及年终考核的依据。 员工考核成绩关系年度调薪及年终奖金的发放，其等级比例另依每年所公布颁发实施。 员工考核成绩为今后员工调职、培训、升降职及解雇的参考。 员工考核结果应让员工本人知悉，并于考核表上签字。 三、真题或常考题讲解 （常考题）1. 是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。（ ） A.在岗培训 B.转岗培训 C.晋级培训 D.脱产培训 【答案】A 【解析】在岗培训是指在职员工以提高本岗位工作能力为主的不脱产的培训活动。 （常考题）2. 主要是培训师讲授主题内容，将关键内容层次清楚、 逻辑严密并完整简明地介绍给学员，让学员对所学知识有一个全面的认识。（ ） A.知识性培训 B.指导性培训 C.专题性培训 D.情感性培训 【答案】A 【解析】知识性培训主要是培训师讲授主题内容，将关键内容层次清楚、逻辑严密并完整简明地介绍给学员，让学员对所学知识有一个全面的认识。 （常考题）3.班前会又称为餐前会，是餐饮部各餐厅开餐前 由餐厅经理或主管、领班召开的短会。（ ） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】B 【解析】班前会又称为餐前会，是餐饮部各餐厅开餐前半小时由餐厅经理或主管、领班召开的短会。 （常考题）4.对员工考核首先应该遵循以 为主的原则。（ ） A.责权利相结合 B.公平公正 C.贡献和成绩 D.考核和定期考核相结合 【答案】C 【解析】对员工考核首先应该遵循以贡献和成绩为主的原则；对员工一视 同仁、公平公正的原则；平时考核和定期考核相结合的原则；责权利相结合的原则。 （常考题）5.大多数餐饮培训师都是餐饮部门素质较高的管理人员和服务骨干，必要时也可以外请专家。（ ） 【答案】√ 【解析】大多数餐饮培训师都是餐饮部门素质较高的管理人员和服务骨干，必要时也可以外请专家。 （常考题）6.饭店的培训要坚持多学科、多层次、多形式、分阶段、灵活多变的原则。（ ） 【答案】√ 【解析】饭店的培训要坚持多学科、多层次、多形式、分阶段、灵活多变的原则。 （常考题）7.在确定目标时，管理者应注意所设定目标的难度与期望值，目标过低会提供员工积极性，目标过高会降低员工的积极性。（ ） 【答案】× 【解析】在确定目标时，管理者应注意所设定目标的难度与期望值，目标过高或过低都会降低员工的积极性。 （常考题）8.餐厅能否为客人提供一流的服务，关键在于培训。（ ） 【答案】× 【解析】餐厅能否为客人提供一流的服务，关键在于服务人员的素质。 四、课内练习及讲评 1.下列选项中，不属于入职培训内容的是 。（ ） A.生活常识 B.员工守则 C.企业文化 D.基本素养要求 【答案】A 【解析】入职培训内容含有员工守则、企业文化和基本素养要求。 2.指导性培训一般采用 步培训法。（ ） A.三步 B.四步 C.五步 D.六步 【答案】B 【解析】指导性培训一般采用四步培训法，如培训师讲解、培训师示范、 学员尝试和跟踪辅导。 3.酒吧多采用 。（ ） A.三班制 B.二班制 C.一班制 D.半班制 【答案】C 【解析】酒吧多采用一班制。 4.随着人们对人力资源重要性认识的深化， 已是促使人力资源发挥效用的关键手段。（ ） A.改革 B.创新 C.奖惩 D.激励 【答案】D 【解析】随着人们对人力资源重要性认识的深化，激励已是促使人力资源发挥效用的关键手段。 5.选送优秀员工赴国内外考察进修、专业技术职称考核评定和升职等属于 。（ ） A.成长激励 B.目标激励 C.信任激励 D.荣誉激励 【答案】A 【解析】选送优秀员工赴国内外考察进修、专业技术职称考核评定和升职等属于成长激励。 6.入职培训是指新员工在上岗前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课，通常由饭店餐饮部负责培训。（ ） 【答案】× 【解析】入职培训是指新员工在上岗前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课，通常由饭店人力资源部负责培训。 7.批评和惩罚仅仅是一种手段，而不是目的。（ ） 【答案】√ 【解析】批评和惩罚仅仅是一种手段，而不是目的。 8.人的精神活动非常独特，除了生存必不可少的物质需求外，还有尊重的需要和自我实现的需要。（ ） 【答案】√ 【解析】人的精神活动非常独特，除了生存必不可少的物质需求外，还有尊重的需要和自我实现的需要。 9.基本收入激励是员工生活费用的基本来源，其中奖金是最主要的部分。（ ） 【答案】× 【解析】基本收入激励是员工生活费用的基本来源，其中工资是最主要的部分。 10.饭店业的竞争和其他行业存在差异，饭店业是人才培训的竞争。（ ） 【答案】× 【解析】饭店业的竞争和其他行业一样是人才的竞争和人才培训的竞争。 五、内容归纳小结 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$