《客房服务与管理》项目七 处理突发事件 高教版 升学特训卷（原卷版+解析版）

编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 处理突发事件 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交( )保管,并做好记录。 A、本部门 B、客房部 C、安全部 D、前厅部 2、对防止偷盗的各种做法，( )是不正确的。 A、告知客人应尽的义务和注意事项 B、确定接待来访客人的程序，控制无关人员进入楼层 C、对客人感兴趣物品，要打上标记 D、清扫员为客人开门 3、楼层停电如果提供蜡烛，( )是错误的做法。 A、稳定客人情绪，任由客人取用蜡烛 B、嘱咐客人，要求客人小心使用 C、来电后立刻回收蜡烛 D、使用时加强楼道巡视，注意有无异味 4、对自然灾害的处置，( )是错误的。 A、台风暴雨来前，饭店要把止血药、绷带、胶布等常用药品集中放在饭店大堂 B、地震时第一不能跳楼,第二不能拥挤 C、做好电力设备的保障工作，要确保下水道畅通 D、都门经理和主管在负责指挥客人和员工疏散过程中,不得擅离岗位 5、处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人同意，如有可能可请客人（ ），以便完美地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案 6、客人本人称病或认为客人生病时下面被禁止的做法是( )。 A、给客人对症下药 B、报告上级 C、请求医生 D、关心客人 7、在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记确保饭店的( )，但要以事实为依据，向宾客索赔。 A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别 8、饭店员工都应该掌握良好的（ ）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作 9、尊重客人的隐私权表现在（ ）。 A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静 C、不叫不扰，随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数 10、下列行为举止正确的是（ ）。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边倾听 D、同客人讲话时垂手恭立，面带微笑 11、如果客人伤势比较严重，应由（ ）立即拨打“120”电话，由医院派车将客人接到医院治疗。 A、大堂副理 B、客房服务员 C、客房主管 D、客房部经理 12、发生地震的时候，（ ）使用电梯。 A、根据情况 B、可以选择 C、绝对禁止 D、震后可选 13、客房内噪声允许值不得超过（ ）分贝。 A、45 B、35 C、25 D、40 14、客人物品丢失的查找工作，( )情况下建议客人留在现场目睹整个寻找过程。 A、在客人自己的房间 B、客人即将离店 C、已整理完毕的客房 D、客人原住房已为新客人租用 15、若客人投诉，不是自己职责范围内能处理的，服务员应该( )。 A、指点他应去的地方 B、带他去大堂副理处 C、告诉他这不是自己职责范围内的工作 D、找领班解决 16、《劳动法》规定：国家对( )实行特殊保护。 A、老职工和未成年工 B、特殊岗位 C、高温岗位 D、女职工和未成年工 17、客房服务员引领客人入房后，如发现房间正在维修应该( )。 A、立即报告总台 B、给客人另开一间房 C、请客人等候清扫完毕 D、请客人去总台另开房间 18、客房服务员引客人进入房间后，应该向客人介绍的电话号码不包括( )。 A、利宾部电话 B、总经理办公室电话 C、总台电话 D、客房服务中心电话 19、由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于( )的投诉。 A、服务态度方面 B、对客关系方面 C、服务技能方面 D、专业知识方面 20、下列说法正确的是( )。 A、日本人忌讳烟作为礼品送人 B、日本人忌讳服装作为礼品送人 C、日本人忌讳手饰作为礼品送人 D、日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人 21、残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和( )所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性 22、回族人以面食为主食，最忌讳吃（ ）。 A、羊肉 B、猪肉 C、牛肉 D、鱼虾类 23、( )使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。 A、干粉灭火器 B、喷水灭火器 C、二氧化碳灭火器 D、卤化灭火器 24、请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、( )，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。 A、督导 B、指挥 C、跟随 D、通力协作 25、服务员在服务残障宾客的时候，应尽量不要凸显特别之处，将服务细微化、平常化、表面上( )，实际上对他们要表现出无微不至的关怀。 A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不在乎 D、无所谓 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、饭店出现突发事件，员工要及时联系110、119、120等紧急服务。 2、客人受伤，大堂副理应立即拨打120，由医院派车将客人接到医院治疗。 3、客人生病时要急客人之所急，想客人之所想,尽可能为客人提供应有的服务，送上热开水、药品，或为其送餐等，尽可能地满足客人各项需求。 4、发生地震，如楼层较高，建议客人与员工使用电梯逃生避险。 5、如果只是你一个人发现工友发生工伤事故，你应该安慰后立即去寻求帮助，将病人一个人留在现场。 6、意外损坏客人物品后，要将损坏的物品整理后收收藏在房务工作车上,并立即报告上级。 7、饭店必须确立“关注顾客、知晓动态、提前预防”的原则，有效地预防和处理好饭店的各类突发事件。 8、在遇到救人和救物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先避物、后救人”的原则。 9、饭店全员树立“安全第一、客人至上”的安全意识，规范员工的安全行为。 10、将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。 11、在渗漏水的客用区域，放置“小心地滑”牌用以提醒客人关注安全问题，服务员及时清理积水。 12、火灾报警系统包括手动报警器、烟感器、热感器。 13、任何人在饭店拾的遗留物品可以自我保管。 14、对于安全意识不强、工作不到位、甚至出现问题的部门和个人，口头教育一下就可以了。 15、客人受伤包括轻度伤害和重度伤害。 16、如果客人受伤并且表示不需要到医院治疗，可由大堂副理直接给客人处理。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查( )。 A、客人有无遗留物品 B、客房小酒吧酒水消耗 C、有无未熄灭的烟蒂 D、房间设备、客用固定用品损坏或遗失 E、客房配置的低值易耗品(一次性用品))损耗情况 2、易引起客人受伤的是( )。 A、下雨天地面湿滑 B、卫生间地面湿滑 C、洗澡间水温失衡 D、地毯不平 E、家具不稳，有尖角钉刺 3、客人在饭店死亡,除向( )汇报外，任何人不得对外泄露。 A、上级领导 B、公安部门 C、客人的亲属 D、客人的同事 E、新闻媒体 4、客人房卡遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，下列（ ）做法是错误的。 A、如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，无须做好记录 B、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录 C、若客人无欢迎卡，则请客人出示身份证核对身份，查看身份证后可予以开门 D、服务员给客人开门要做好记录 5、下列火灾预防措施，正确的是( )。 A、地毯、家具、床罩、墙面、房门等选择时主要考虑色调美观，与房间格调一致，不必考虑清洁保养方便和阻燃性能 B、“禁止卧床吸烟”的标志放置在茶几上 C、设计房卡时，应考虑客人若离开客房,可断开房间所有电源 D、火警的应急疏散演练，每年至少开展一次 E、电梯口、过道等公共场所应有足够的照明亮度 6、客房服务员在客房区域工作时听到火警信号,正确的做法有( )。 A、拨报警号码，报告上级、通知话务员着火地点和燃烧的物质 B、组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场 C、照常工作,保持镇静和警惕，随时待命 D、立即查实是否发生在本区域 E、及时与总机房联系，确认火灾位置 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 处理突发事件 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交( )保管,并做好记录。 A、本部门 B、客房部 C、安全部 D、前厅部 【答案】A 【解析】凡在饭店范围内拾获的一切遗留物品。任何人拾获，必须交本部门保管,并做好记录。 2、对防止偷盗的各种做法，( )是不正确的。 A、告知客人应尽的义务和注意事项 B、确定接待来访客人的程序，控制无关人员进入楼层 C、对客人感兴趣物品，要打上标记 D、清扫员为客人开门 【答案】D 【解析】清扫员不能随意为客人开门，防止客人出现盗窃等行为。 3、楼层停电如果提供蜡烛，( )是错误的做法。 A、稳定客人情绪，任由客人取用蜡烛 B、嘱咐客人，要求客人小心使用 C、来电后立刻回收蜡烛 D、使用时加强楼道巡视,注意有无异味 【答案】A 【解析】楼层停电如果提供蜡烛，不能任由客人取用蜡烛，要控制数量，防止发生意外。 4、对自然灾害的处置，( )是错误的。 A、台风暴雨来前，饭店要把止血药、绷带、胶布等常用药品集中放在饭店大堂 B、地震时第一不能跳楼，第二不能拥挤 C、做好电力设备的保障工作，要确保下水道畅通 D、都门经理和主管在负责指挥客人和员工疏散过程中,不得擅离岗位 【答案】A 【解析】台风暴雨来前，客房部要把止血药、绷带、胶布等常用药品准备好，以备急需，不用集中在饭店大堂。 5、处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人同意，如有可能可请客人（ ），以便完美地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案 【答案】D 【解析】处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人同意，如有可能可请客人选择解决问题的方案，以便完美地解决客人的投诉。 6、客人本人称病或认为客人生病时下面被禁止的做法是( )。 A、给客人对症下药 B、报告上级 C、请求医生 D、关心客人 【答案】A 【解析】客人本人称病或认为客人生病时禁止给客人对症下药。 7、在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记确保饭店的( )，但要以事实为依据，向宾客索赔。 A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别 【答案】B 【解析】在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记确保饭店的利益不受损失，但要以事实为依据，向宾客索赔。 8、饭店员工都应该掌握良好的（ ）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作 【答案】B 【解析】饭店员工都应该掌握良好的处理投诉的艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 9、尊重客人的隐私权表现在（ ）。 A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静 C、不叫不扰，随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数 【答案】C 【解析】尊重客人的隐私权表现在不叫不扰，随叫随到。 10、下列行为举止正确的是（ ）。 A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚 C、同客人讲话时边工作边倾听 D、同客人讲话时垂手恭立，面带微笑 【答案】D 【解析】同客人讲话时垂手恭立，面带微笑。同客人讲话时注视对方、不能同客人讲话时指手划脚、认真倾听客人讲话。 11、如果客人伤势比较严重，应由（ ）立即拨打“120”电话，由医院派车将客人接到医院治疗。 A、大堂副理 B、客房服务员 C、客房主管 D、客房部经理 【答案】A 【解析】如果客人伤势比较严重，应由大堂副理立即拨打“120”电话，由医院派车将客人接到医院治疗。 12、发生地震的时候，（ ）使用电梯。 A、根据情况 B、可以选择 C、绝对禁止 D、震后可选 【答案】C 【解析】发生地震的时候，绝对禁止使用电梯。 13、客房内噪声允许值不得超过（ ）分贝。 A、45 B、35 C、25 D、40 【答案】A 【解析】客房内噪声允许值不得超过45分贝. 14、客人物品丢失的查找工作，( )情况下建议客人留在现场目睹整个寻找过程。 A、在客人自己的房间 B、客人即将离店 C、已整理完毕的客房 D、客人原住房已为新客人租用 【答案】B 【解析】客人物品丢失的查找工作，客人即将离店情况下建议客人留在现场目睹整个寻找过程。 15、若客人投诉，不是自己职责范围内能处理的，服务员应该( )。 A、指点他应去的地方 B、带他去大堂副理处 C、告诉他这不是自己职责范围内的工作 D、找领班解决 【答案】B 【解析】若客人投诉，不是自己职责范围内能处理的，服务员应该带他去大堂副理处。 16、《劳动法》规定：国家对( )实行特殊保护。 A、老职工和未成年工 B、特殊岗位 C、高温岗位 D、女职工和未成年工 【答案】D 【解析】《劳动法》规定：国家对女职工和未成年工实行特殊保护。 17、客房服务员引领客人入房后，如发现房间正在维修应该( )。 A、立即报告总台 B、给客人另开一间房 C、请客人等候清扫完毕 D、请客人去总台另开房间 【答案】B 【解析】客房服务员引领客人入房后，如发现房间正在维修应该给客人另开一间房。 18、客房服务员引客人进入房间后，应该向客人介绍的电话号码不包括( )。 A、利宾部电话 B、总经理办公室电话 C、总台电话 D、客房服务中心电话 【答案】B 【解析】客房服务员引客人进入房间后，应该向客人介绍的电话号码不包括总经理办公室电话。 19、由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于( )的投诉。 A、服务态度方面 B、对客关系方面 C、服务技能方面 D、专业知识方面 【答案】C 【解析】由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于服务技能方面的投诉。 20、下列说法正确的是( )。 A、日本人忌讳烟作为礼品送人 B、日本人忌讳服装作为礼品送人 C、日本人忌讳手饰作为礼品送人 D、日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人 【答案】D 【解析】日本人忌讳菊花和装饰菊花图案的礼品送人。 21、残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和( )所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性 【答案】A 【解析】残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和器质性所造成，会使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 22、回族人以面食为主食，最忌讳吃（ ）。 A、羊肉 B、猪肉 C、牛肉 D、鱼虾类 【答案】B 【解析】回族人以面食为主食，最忌讳吃牛肉。 23、( )使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。 A、干粉灭火器 B、喷水灭火器 C、二氧化碳灭火器 D、卤化灭火器 【答案】C 【解析】二氧化碳灭火器使用时，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金属连线管，防止手被冻伤。 24、请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、( )，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患。 A、督导 B、指挥 C、跟随 D、通力协作 【答案】D 【解析】请专业灭虫害的人员来做杀灭或消除工作，客房部的有关人员一定要自始至终陪同、引导、指引、通力协作，将杀灭工作做得干净彻底，不留后患 25、服务员在服务残障宾客的时候，应尽量不要凸显特别之处，将服务细微化、平常化、表面上( )，实际上对他们要表现出无微不至的关怀。 A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不在乎 D、无所谓。 【答案】A 【解析】服务员在服务残障宾客的时候，应尽量不要凸显特别之处，将服务细微化、平常化、表面上轻描淡写，实际上对他们要表现出无微不至的关怀。 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、饭店出现突发事件，员工要及时联系110、119、120等紧急服务。 【答案】B 【解析】安全部经理和主管是唯一可以联系的人员， 2、客人受伤，大堂副理应立即拨打120，由医院派车将客人接到医院治疗。 【答案】B 【解析】客人受伤分非常严重、较重、无须到医院治疗三种情况处理。 3、客人生病时要急客人之所急，想客人之所想,尽可能为客人提供应有的服务，送上热开水、药品，或为其送餐等，尽可能地满足客人各项需求。 【答案】B 【解析】不可自作主张，耽误客人病情，严禁擅自拿药给客人吃。 4、发生地震，如楼层较高，建议客人与员工使用电梯逃生避险。 【答案】B 【解析】绝对禁止使用电梯逃生，如楼层较高，建议客人与员工在卫生间等场所就地避险。 5、如果只是你一个人发现工友发生工伤事故，你应该安慰后立即去寻求帮助，将病人一个人留在现场。 【答案】B 【解析】不可以将病人一个人留在现场，立即给予必要的救护，如果身边没有电话、求救的电话又没有回音，才能去寻求帮助。 6、意外损坏客人物品后，要将损坏的物品整理后收收藏在房务工作车上,并立即报告上级。 【答案】B 【解析】将损坏的物品整理后放在显眼的位置。 7、饭店必须确立“关注顾客、知晓动态、提前预防”的原则，有效地预防和处理好饭店的各类突发事件。 【答案】A 8、在遇到救人和救物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先避物、后救人”的原则。 【答案】B 【解析】在遇到救人和救物发生矛盾冲突的时候，一定要坚持“先救人、后避物”的原则。 9、饭店全员树立“安全第一、客人至上”的安全意识，规范员工的安全行为。 【答案】A 10、将定期检查和每日的现场检查有机结合，使安全检查日常化。 【答案】A 11、在渗漏水的客用区域，放置“小心地滑”牌用以提醒客人关注安全问题，服务员及时清理积水。 【答案】A 12、火灾报警系统包括手动报警器、烟感器、热感器。 【答案】A 13、任何人在饭店拾的遗留物品可以自我保管。 【答案】B 【解析】饭店拾的遗留物品必须交由本部门保管，并做好记录。 14、对于安全意识不强、工作不到位、甚至出现问题的部门和个人，口头教育一下就可以了。 【答案】B 【解析】对于安全意识不强、工作不到位、甚至出现问题的部门和个人，应严肃处理，该重罚的要重罚，要把安全隐患消灭在萌芽状态。 15、客人受伤包括轻度伤害和重度伤害。 【答案】A 16、如果客人受伤并且表示不需要到医院治疗，可由大堂副理直接给客人处理。 【答案】B 【解析】不可随意给客人处理伤口。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查( )。 A、客人有无遗留物品 B、客房小酒吧酒水消耗 C、有无未熄灭的烟蒂 D、房间设备、客用固定用品损坏或遗失 E、客房配置的低值易耗品(一次性用品))损耗情况 【答案】ABCD 【解析】凡客人退房后，服务员必须认真检查该房间，主要检查客人有无遗留物品、客房小酒吧酒水消耗、有无未熄灭的烟蒂、房间设备、客用固定用品损坏或遗失。 2、易引起客人受伤的是( )。 A、下雨天地面湿滑 B、卫生间地面湿滑 C、洗澡间水温失衡 D、地毯不平 E、家具不稳，有尖角钉刺 【答案】ABCDE 【解析】易引起客人受伤的是下雨天地面湿滑、卫生间地面湿滑、 洗澡间水温失衡、地毯不平、家具不稳，有尖角钉刺。 3、客人在饭店死亡,除向( )汇报外，任何人不得对外泄露。 A、上级领导 B、公安部门 C、客人的亲属 D、客人的同事 E、新闻媒体 【答案】AB 【解析】客人在饭店死亡,除向上级领导、公安部门汇报外，，任何人不得对外泄露。 4、客人房卡遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，下列（ ）做法是错误的。 A、如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，无须做好记录 B、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名无误后，可以给客人开门，并及时做好记录 C、若客人无欢迎卡，则请客人出示身份证核对身份，查看身份证后可予以开门 D、服务员给客人开门要做好记录 【答案】AC 【解析】客人房卡遗忘在房内，要求客房服务员为其开门的错误做法是如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，无须做好记录，若客人无欢迎卡，则请客人出示身份证核对身份，查看身份证后可予以开门。 5、下列火灾预防措施，正确的是( )。 A、地毯、家具、床罩、墙面、房门等选择时主要考虑色调美观，与房间格调一致，不必考虑清洁保养方便和阻燃性能 B、“禁止卧床吸烟”的标志放置在茶几上 C、设计房卡时，应考虑客人若离开客房,可断开房间所有电源 D、火警的应急疏散演练，每年至少开展一次 E、电梯口、过道等公共场所应有足够的照明亮度 【答案】DE 【解析】火警的应急疏散演练，每年至少开展一次，电梯口、过道等公共场所应有足够的照明亮度。 6、客房服务员在客房区域工作时听到火警信号,正确的做法有( )。 A、拨报警号码，报告上级、通知话务员着火地点和燃烧的物质 B、组织好人员疏散和抢救物资，安全距离以外等候消防人员到场 C、照常工作,保持镇静和警惕，随时待命 D、立即查实是否发生在本区域 E、及时与总机房联系，确认火灾位置 【答案】CD 【解析】客房服务员在客房区域工作时听到火警信号，照常工作,保持镇静和警惕，随时待命，立即查实是否发生在本区域。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$