《客房服务与管理》项目六 处理投诉及应对意外 高教版 升学特训卷（原卷版+解析版）

编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 处理投诉及应对意外 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的( )%左右。 A、20 B、25 C、30 D、40 【答案】C 【解析】统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右。 2、客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A、平等 B、关心 C、热情 D、尊重 【答案】D 【解析】客人都有受到尊重的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 3、遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ）。 A、以“理”压人 B、听取客人的意见 C、以柔克刚 D、使事态不再扩大 【答案】A 【解析】遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该以“理”压人、而是应该听取客人的意见、以柔克刚、使事态不再扩大。 4、客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了( )的处理方法。 A、替代 B、果断解决问题 C、降温 D、维护了客人的利益 【答案】B 【解析】客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了果断解决问题的处理方法 5、当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A、替代 B、果断解决问题 C、降温 D、维护了客人的利益 【答案】A 【解析】当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了替代的处理方法。 6、遗留物品必须( )。 A、分部门管理 B、多部门管理 C、归口管理 D、都可以 【答案】C 【解析】遗留物品必须归口处理。 7、秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A、每天 B、每周 C、每月 D、不定期 【答案】C 【解析】秘书需每月对遗留物品储存柜进行一次清点和整理 8、饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A、1—3 B、3—6 C、6—9 D、9—12 【答案】B 【解析】饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为3——6个月 9、服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ）。 A、直接指责客人 B、提醒客人注意 C、记录 D、报告领班 【答案】A 【解析】服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可直接指责客人，而是要提醒客人注意。 10、非住店客人在客房走廊醉酒应该( )。 A、安排休息 B、适当服务 C、注意观察 D、协助保安送离楼层 【答案】D 【解析】非住店客人在客房走廊醉酒应该协助保安送离楼层。 11、酒店对客人的投诉一般由（ ）负责。 A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理 【答案】A 【解析】酒店对客人的投诉一般由大堂副理负责。 12、旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，应当在（ ）工作日内告知投诉者。 A、3个 B、5个 C、7个 D、10个 【答案】B 【解析】旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，应当在5个工作日内告知投诉者。 13、服务员服务残障宾客时，服务用语要（ ）和服务要适度。 A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎 【答案】C 【解析】服务员服务残障宾客时，服务用语要恰当和服务要适度。 14、饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员( )。 A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料 【答案】D 【解析】饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员的精心照料。 15、对于水果、食品的保管期一般为( )天。 A、1 B、2—3 C、一周 D、4—5 【答案】B 【解析】对于水果、食品的保管期一般为2—3天。 16、钱币、珠宝首饰、相机等( )后无人认领交饭店处理。 A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月 【答案】D 【解析】钱币、珠宝首饰、相机等6个月后无人认领交饭店处理。 17、对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要( )。 A、表示关怀并乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理 【答案】A 【解析】对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要表示关怀并乐意帮助。 18、为( )客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作。 A、开放型 B、急躁型 C、寡言型 D、健谈型 【答案】B 【解析】为急躁型客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作。 19、客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉，这属于( )心态。 A、求尊重 B、求发泄 C、求补偿 D、求安慰 【答案】B 【解析】客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉，这属于求发泄心态。 20、发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意( )。 A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离 C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人 【答案】A 【解析】发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意联系相关传染病医院。 21、减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员( )。 A、文化素养教育 B、技能培训 C、思想教育 D、对客服务意识教育 【答案】D 【解析】减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员对客服务意识教育。 22、对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时（ ）。 A、更换 B、销毁 C、采取合理的消毒措施 D、让客人带走 【答案】C 【解析】对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时采取合理的消毒措施。 23、客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该( )。 A、适当给予反驳 B、耐心冷静倾听 C、及时解释 D、指出过失 【答案】B 【解析】客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该耐心冷静倾听。 24、处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意，如有可能请客人( )，以便完美地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案 【答案】D 【解析】处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意，如有可能请客人选择解决问题的方案，以便完美地解决客人的投诉。 25、( )类型的客人在投诉时情绪显得比较压抑，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过和自己的看法。 A、火爆型 B、理智型 C、失望型 D、健谈型 【答案】B 【解析】理智型类型的客人在投诉时情绪显得比较压抑，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过和自己的看法。 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、一般来讲，饭店是不欢迎客人投诉的。 【答案】B 【解析】一般来讲，饭店是欢迎客人投诉的。 2、 接待投诉客人时，要保持微笑。 【答案】B 【解析】接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则会使客人产生错觉。 3、 在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。 【答案】B 【解析】在处理客人投诉中，对于客人的具体陈述认真倾听，不可直接全盘肯定或者是全盘否定，要果断处理问题，并不是片面地及时表态。 4、 在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。 【答案】A 5、 大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。 【答案】A 6、 尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 【答案】A 7、 客人希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议。 【答案】B 【解析】7、客人希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出书面建议。 8、 对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。 【答案】A 9、 饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。 【答案】A 10、 饭店遗留物品中，水果、食品的保管期般为2—3天。 【答案】A 11、 饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。 【答案】A 12、 饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。 【答案】B 【解析】饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支属于违禁物品。 13、 客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。 【答案】A 14、 客人原住房已为新客人租用，只要保安人员或管理人员在场，物品遗失的查找工作可以由丢失物品的客人亲自进行。 【答案】B 【解析】客人原住房已为新客人租用，只能由保安人员或管理人员对床底和窗帘后面的部分进行搜索，查找工作不能由丢失物品的客人亲自进行。 15、客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。 【答案】B 【解析】服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理。 16、若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间，甚至为其宽衣休息。 【答案】B 【解析】若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣处理，以免客人酒醒后发生不必要的误会。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、下列属于客房服务员素质低、服务质量差的是（ ）。 A、清洁卫生不达标 B、不一视同仁 C、不礼貌 D、动用客人物品 E、客人休息时受到噪声干扰 【答案】ABCDE 【解析】下列属于客房服务员素质低、服务质量差的是清洁卫生不达标、不一视同仁、不礼貌、动用客人物品、客人休息时受到噪声干扰。 2、下列属于饭店管理不善的是( )。 A、客人物品被盗 B、在洗涤中客衣丢失由品 C、客人休息时受到噪声干扰 D、房间设施设备陈旧 E、清洁卫生不达标 【答案】AB 【解析】属于饭店管理不善的是客人物品被盗、在洗涤中客衣丢失由品。 3、投诉客人通常有( )心态。 A、求安慰 B、求尊重 C、求补偿 D、求发泄 E、求理解 【答案】BCD 【解析】投诉客人通常有求尊重、求补偿、求发泄心态。 4、“替代”的方法有( )等具体做法。 A、让座 B、认真做好记录 C、对客人表示同情 D、果断处理 E、上茶 【答案】ABCE 【解析】处理客人投诉使用“替代”的方法有让座 、认真做好记录、对客人表示同情、上茶。 5、对饭店有成见的客人要始终坚持( )地处理问题。 A、有理 B、有利 C、有节 D、有礼貌 E、有补偿 【答案】ABCD 【解析】对饭店有成见的客人要始终坚持有理、有利、有节、有礼貌地处理问题。 6、贵重物品包括( )。 A、金银首饰、珠宝饰物 B、手机 C、工作证 D、人民币 E、易燃、易爆物品上 【答案】ABCD 【解析】贵重物品包括金银首饰、珠宝饰物、手机、工作证、人民币。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：云南省职教高考《客房服务与管理》升学特训卷专辑，针对云南省中职学校师生参加职教高考需求，结合云南省的学生实际情况，并在编写过程中参考教育部职教高考试点省份山东省各专业大类考纲要求，设计的一套升学特训专辑。这套专辑由20份试卷组成。第一部分是按各个部分知识点编写的专题训练卷共17份，第二部分是精选《客房服务与管理》常考题编写的课程综合复习卷共3份。欢迎各位老师下载使用，并敬请给予宝贵建议。 云南省《客房服务与管理》升学特训卷 处理投诉及应对意外 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级＿＿＿姓名＿＿＿学号＿＿＿成绩＿＿＿ 一、单选题（共25题，每题2分，总计50分） 1、统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的( )%左右。 A、20 B、25 C、30 D、40 2、客人都有受到( )的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免。 A、平等 B、关心 C、热情 D、尊重 3、遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（ ）。 A、以“理”压人 B、听取客人的意见 C、以柔克刚 D、使事态不再扩大 4、客人人住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了( )的处理方法。 A、替代 B、果断解决问题 C、降温 D、维护了客人的利益 5、当客人找到饭店员工面对面地投诉时，有可能的话，邀请他到办公室，请他坐下来讲话，同时为客人送上一杯茶水，这是采取了( )的处理方法。 A、替代 B、果断解决问题 C、降温 D、维护了客人的利益 6、遗留物品必须( )。 A、分部门管理 B、多部门管理 C、归口管理 D、都可以 7、秘书需( )对遗留物品储存柜进行一次清点和整理。 A、每天 B、每周 C、每月 D、不定期 8、饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为( )个月。 A、1—3 B、3—6 C、6—9 D、9—12 9、 服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可( ）。 A、直接指责客人 B、提醒客人注意 C、记录 D、报告领班 10、非住店客人在客房走廊醉酒应该( )。 A、安排休息 B、适当服务 C、注意观察 D、协助保安送离楼层 11、酒店对客人的投诉一般由（ ）负责。 A、大堂副理 B、客房服务员 C、楼层领班 D、客房部经理 12、旅游主管部门收到投诉后，对不符合受理条件的，应当在（ ）工作日内告知投诉者。 A、3个 B、5个 C、7个 D、10个 13、服务员服务残障宾客时，服务用语要（ ）和服务要适度。 A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎 14、饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员( )。 A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料 15、对于水果、食品的保管期一般为( )天。 A、1 B、2—3 C、一周 D、4—5 16、钱币、珠宝首饰、相机等( )后无人认领交饭店处理。 A、1个月 B、2个月 C、3个月 D、6个月 17、对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要( )。 A、表示关怀并乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理 18、为( )客人服务时，要耐心听取他们的意见和要求，明确客人意图后，按其要求保质保量完成服务工作。 A、开放型 B、急躁型 C、寡言型 D、健谈型 19、客人在饭店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉，这属于( )心态。 A、求尊重 B、求发泄 C、求补偿 D、求安慰 20、发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意( )。 A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离 C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人 21、减少客人对服务态度投诉的有效方法是加强服务员( )。 A、文化素养教育 B、技能培训 C、思想教育 D、对客服务意识教育 22、对于患有乙型肝炎的客人用过的杯具，应该及时（ ）。 A、更换 B、销毁 C、采取合理的消毒措施 D、让客人带走 23、客人投诉内容有明显的挑剔行为或偏执倾向时，服务员应该( )。 A、适当给予反驳 B、耐心冷静倾听 C、及时解释 D、指出过失 24、处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意，如有可能请客人( )，以便完美地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案 25、( )类型的客人在投诉时情绪显得比较压抑，力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过和自己的看法。 A、火爆型 B、理智型 C、失望型 D、健谈型 二、判断题（共16题，每题2分，总计32分） 1、一般来讲，饭店是不欢迎客人投诉的。 2、接待投诉客人时，要保持微笑。 3、在处理客人投诉中，全盘肯定客人对具体事实的陈述，及时表态。 4、在听完客人投诉后，首先表示歉意，要对客人表示同情和理解。 5、大胆地使用自己的权力，果断、迅速地处理问题，是解决客人投诉的关键所在。 6、尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 7、客人希望饭店能提高管理水平，对服务及管理中出现的问题客人会提出口头建议。 8、对投诉的处理方法最终还要因人因事而异，尽量争取使每位投诉者都满意。 9、饭店要视自身的规模和星级，配备放置遗留物品的橱柜，一些大型高星级饭店甚至要设专门的遗留物品储存室。 10、饭店遗留物品中，水果、食品的保管期般为2—3天。 11、饭店遗留物品中，衣物类物件保存前应先送洗衣房洗净。 12、饭店遗留物品中，易燃、易爆物品及枪支既是贵重物品又是违禁物品。 13、客人可能会偶感风寒或有其他不适，服务员发现后可询问情况，在此后的几天中应多关心该客人，多送些开水，并提醒客人按时服药。 14、客人原住房已为新客人租用，只要保安人员或管理人员在场，物品遗失的查找工作可以由丢失物品的客人亲自进行。 15、客人突然患病，服务人员可以拿药给客人吃。 16、若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，要将其扶进房间，甚至为其宽衣休息。 三、多项选择题（共6题，每题3分，总计18分） 1、下列属于客房服务员素质低、服务质量差的是（ ）。 A、清洁卫生不达标 B、不一视同仁 C、不礼貌 D、动用客人物品 E、客人休息时受到噪声干扰 2、下列属于饭店管理不善的是( )。 A、客人物品被盗 B、在洗涤中客衣丢失由品 C、客人休息时受到噪声干扰 D、房间设施设备陈旧 E、清洁卫生不达标 3、投诉客人通常有( )心态。 A、求安慰 B、求尊重 C、求补偿 D、求发泄 E、求理解 4、“替代”的方法有( )等具体做法。 A、让座 B、认真做好记录 C、对客人表示同情 D、果断处理 E、上茶 5、对饭店有成见的客人要始终坚持( )地处理问题。 A、有理 B、有利 C、有节 D、有礼貌 E、有补偿 6、贵重物品包括( )。 A、金银首饰、珠宝饰物 B、手机 C、工作证 D、人民币 E、易燃、易爆物品 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$