专题二 客房预订（一）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题2 客房预订（一） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 真题或常考题讲解 04 课内练习及讲评 05 概念强化 03 目录 内容归纳小结 06 考纲解读 一 1.理解饭店房间类型。 2.理解房价的种类。 3.理解客房状态类型。 4.理解受理VIP及长包房客人预订基本程序。 5.掌握客房预订的概念。 6.掌握销售中常见的报价方法。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 项目导读 1.客房预订的概念：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.预订员也是饭店的销售人员，肩负着销售客房、为饭店增加营业收入的任务。客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。而饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 知识点梳理 二 受理散客及团队预订 （一）预订员的服务准备工作 1.按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真心诚意。 2.检查计算机、打印机、传真机、电话机是否处于正常工作状态，准备好相关办公用品，准备好预订单等。 知识点梳理 二 （二）预订员受理预订的主要工作 1.掌握电话接听礼仪 2.填写散客预订单 3.为客人推荐适当的房型 知识点梳理 二 知识点梳理 二 预订员应按照客人的需求，为客人介绍饭店的房间。 ■按房间数量划分 第一类：单间房 （1）单人间 (Single Room),房内放一张单人床(宽度不小于1米，现宽度为1.2～1.3米)的客房。 （2）大床间(Double Room),房内设一张双人床(宽度不小于1.5米，现宽度多为1.8米以上)的客房。 （3）双人间(Twin Room),房内设有两张单人床，也称为“标准间”(Standard Room)。 （4）三人间 (Triple Room),一般是房内设有三张单人床。 知识点梳理 二 第二类：套房 （1）标准套间 (Standard Suite ), 又称普通套间或双套间或家庭套间， 一般由连通的两个房间组成， 一间做卧室，另一间做会客室或起居室。 （2）高级套间 (Deluxe Suite),又称豪华套间，通常由卧室、会客室、卫生间、小厨房、餐室、办公室、陈列室、阳台等组成。 （3）总统套间 (Presidential Suite ),又称总统房， 一般由八至九间房组成，包括总统卧室、总统夫人卧室、分用的男女卫生间、会客室、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等。总统套间在饭店独一无二，现在很多饭店也设有与总统套间档次相当的主席套间。 知识点梳理 二 ■按客房位置划分 （1）外景房(Outside Room),即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 （2）内景房(Inside Room),即窗户朝向饭店内的房间。 （3）角房(Corner Room), 即位于走廊过道尽头的客房。 知识点梳理 二 ■按满足宾客个性化需求划分 从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房 (Business Room) 、高级行政房 (Advanced Administration Room)、无烟房(Smoke-Free Room)、淑女房(Ladies Room)、残疾人房 (Disabled Room) 、 体育人士房 (Sports Room) 等。必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士层等。 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 知识点梳理 二 4.了解房价种类 知识点梳理 二 （1）标准价 (Rack Rate )概念：即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 （2）团队价(Group Rate)概念：主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。 其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。团队价可视旅行社所组织的客源多少和饭店客房利用率的不同加以确定。 知识点梳理 二 （3）家庭租用价 (Family Plan Rate ), 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费。 （4）淡季价(Low Season Rate)概念：即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格， 一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。 （5）旺季价(High Season Rate)概念：即在营业旺季，饭店为最大限度地提高客房经济收益而采用的价格，一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。 知识点梳理 二 （6）商务合同价(Commercial Rate)概念：即饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以优惠价格出租客房，以求双方长期合作。 优惠房价幅度应视对方提供的客源量以及客人住店天数和在饭店的消费水平而定。 （7）小包价(Package Plan Rate)概念：即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 （8）折扣价(Discount Rate), 即饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人提供的优惠价格。 知识点梳理 二 （9）免费 (Complimentary), 即由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批准。 （10）白天租用价(Day Use Rate),饭店收取白天租用价，大部分饭店按半天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可按白天租用价向客人收取房费：①客人凌晨抵店入住；②客人离店结账超过了饭店规定的结账时间；③客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费(Rate for Extra Bed ),即饭店为客人增加床位而收取一定的费用。 知识点梳理 二 5.了解客房状态类型 知识点梳理 二 （1）住客房(Occupied——OCC), 住店客人正在使用的客房。 （2）空房(Vacant Clean——VC), 已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。 （3）走客房(Vacant Dirty— VD), 又称为 Check-out 或 On change,客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 （4）待修房 (Out Of Order——OOO ),硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 知识点梳理 二 （5）保留房(Blocked Room——BR),预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 （6）外宿房(Sleep Out-—S/O),住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理会双锁该客人房间，并做记录。客人返回后，则由大堂副理为客人开启房门并做说明。 （7）携带少量行李的住客房 (Occupied with Light Luggage- OLL), 为防止发生逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记，引起注意。 知识点梳理 二 （8）请勿打扰房(Do Not Disturb——DND),住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌或开启请勿打扰灯，意味着饭店服务人员不能进入客房提供服务。为此，有必要对该客房加以关注。到了饭店规定的时间，总台或客房部应电话与住客联系，以弄清原因。其状态可能是住客房、走客房或空房。 （9）双锁房(Double Locked——D/L),客人在房内双锁客房，服务人员用普通钥匙无法开启房门。对此应加以观察，可能是客人误操作(离开房间时无意中把门双锁),也可能无法起来开锁等。当饭店发现房间内设备严重受损、房内有暴露的贵重物品或发生刑事案件时， 也应双锁客房，等待调查处理。 知识点梳理 二 （三）预订员应掌握一定的报价方法 销售中常见的报价方法有以下几种。 知识点梳理 二 1.从高到低报价 从高到低报价也称高码讨价法。 高码讨价法概念：即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 被推荐的客人可能会有两种反应： 一是接受所推荐的客房；二是拒绝所推荐的客房。 这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房并介绍其特点，直至客人做出选择。这种相互作用的方法，使许多客人相信，他们拒绝了最高价格的客房，选择了中、低档价格的客房是明智的。这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 知识点梳理 二 2. 从低到高报价 从低到高报价也称利益诱导法。 利益诱导法概念：即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。 销售人员在报出低价客房的同时，应积极推销饭店有特色的附加服务，尤其重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格，便能得到很多实惠，许多客人在利益的诱惑下，会接受偏高的价格。实践证明，这种报价方法对饭店稳定经营和扩大客源市场起到了积极作用。 知识点梳理 二 3.选择性报价 此方法是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求，选择适当的价格范围。 4.根据房型报价 此方法是根据客房产品优势即卖点设计的。它有以下3种方式。 知识点梳理 二 (1)“冲击式”报价概念：即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”,以吸引客人。 (2)“鱼尾式”报价，即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适合于推销价格比较高的房间，突出“物美”, 加深客人对房间的第一印象，降低客人对高价的敏感程度。在客人有特殊需求而带领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用这种方法会比较有效。 知识点梳理 二 (3)“夹心面包式”报价，又称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。这种方式适合推销 中档客房。 知识点梳理 二 （四）受理电话预订的服务程序与标准 知识点梳理 二 服务程序 服务标准 1.接电话 铃响三声以内接起 2.问候客人 (1)问候语：早上好、下午好、晚上好 (2)报部门：预订处 3.聆听客人预订要求 (1)确认客人预订日期 (2)查看计算机及客房预订显示架 4.询问客人姓名 (1)按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 (2)询问客人公司名称 (3)查询计算机，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价 5.推销房间 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明 (2)公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函， 做付款担保 7.询问客人抵达情况 (1)询问客人抵达航班及时间 (2)向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当 天的18:00 (3)如果客人预订的抵达时间超过18:00,要求客人告知信用卡号码做担保预订 知识点梳理 二 服务程序 服务标准 8.询问特殊要求 (1)询问客人特殊要求，是否需要接机服务等 (2)对有特殊要求者，详细记录并复述 9.询问预订代理人情况 (1)预订代理人姓名、单位、电话号码 (2)对上述情况做好记录 10.复述预订内容 (1)客人姓名 (2)房间种类、房价 (3)日期、航班 (4)特殊要求 (5)付款方式 (6)代理人情况 11.完成预订 向客人致谢 知识点梳理 二 （五）知识链接 1.受理团队预订 团队预订在饭店中通常由销售部首先受理，即团队联系人与饭店销售部人员联系，就团队下榻事项进行商议并达成书面协议，而饭店方也会适时地为该团队预留好客房。有些饭店则由预订处受理团队预订。 受理团队预订时，预订员办理程序一般有以下几个环节。 （1）接受来自销售部的团队预订 预订员收到来自销售部的团队客人预订单后，需查看预订当日是否有房间等，如有问题立即联系销售部，如果没有问题则进行确认。 知识点梳理 二 （2）做团队预留房 销售部与旅行社需签订一份合同，写明团队所需的房间数量、房间类型与标准、价格、住店日期、离店日期、结账方式，以及团队预订的最后截止日期等。按照国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“16免1”或“8房免半房”的优惠，此信息也应在合同中注明。 预订员将新的团队预订单输入电脑时，须按规则为团队编制团队代码，并写在“预订单” 右上角。代码生成后，进入计算机系统中的团队预订模块，将订房需求按要求输入电脑，检查无误后按日期存档。 知识点梳理 二 （3）做团队确认房 当销售部已经确认该团队客人肯定入住或已收到预付款，预订员就应在电脑中输入团队每位客人的姓名、房价、到达时间等信息。同时，要注意核对确认以下信息。 团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离日期与时间、抵离交通工具、房间种类及数量，以及用餐类别、标准、时间。 知识点梳理 二 注意付款方式、费用自理项目。如果是旅行社预付款，要注意预收款金额。 一般而言，客人消费的房饮、长途电话、洗衣费等需要自理。 注意团队包价中有关饭店提供的服务和客用品。 注意询问并留下团队代理人(如旅行社的计调人员)的姓名、电话等联系方式。 注意各项特殊安排和要求，如是否可能提前抵达、行李的处理要求、入住的安排等。 知识点梳理 二 饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对三天内到达的所有团队信息。如有更改，请旅行社发传真至销售部，务必不能自行更改。核对团队信息后，盖上核对章，写下核对日期、饭店与旅行社核对人。预订员然后根据团队的信息将资料写在团体食宿安排表上，发给相关部门， 以作操作依据。 对于团队订房，饭店一般都要以书面形式进行确认回复。 知识点梳理 二 2.受理VIP 客人及长包房客人的预订 “VIP”即贵宾或重要客人，是英文Very lmportant Person的缩写。对于VIP客人和长包房客人， 预订处在受理预订时要给予恰当关注，尤其是要向饭店有关部门和管理人员做好事先告知工作。 （1）VIP 客人的预订 VIP客人因为其身份的特殊性，预订处在处理预订时，要仔细阅读VIP客人的日程表，输入准确信息，以便相关管理人员迎接VIP客人，总台合理安排房间，以及礼宾部在适合的时间安排行李服务等。 知识点梳理 二 在接受VIP客人预订后，应报告预订领班或总台主管、大堂副理、前厅部经理，对次日的 VIP预订也应报告给大堂副理，以便大堂副理做好准备工作。预订员应问清VIP客人的具体到达时间、特殊要求等，并根据级别的不同，做好相关的接待准备。 （2）长包房客人的预订 预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由总台预先分好房号，通知管家部，落实相应接待工作。 概念强化 三 1.客人预先要求饭店为其提供客房称为 。 【答案】客房预订 【解析】客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.标准价即饭店价目表上 的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 【答案】明码标注 【解析】标准价 (Rack Rate )即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 概念强化 三 3.团队价主要是针对旅行社的 住店的 。 【答案】团队客人 折扣价格 【解析】团队价主要是针对旅行社团队客人住店的折扣价格。 4.淡季价即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格， 一般在 的基础 一定的百分比。 【答案】标准价 上下浮 【解析】淡季价即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格， 一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。 概念强化 三 5.小包价(Package Plan Rate）即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及 、 、游览费等，以方便客人做预算。 6. 即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 【答案】餐费、交通费 【解析】小包价(Package Plan Rate)即饭店为客人提供的一揽子报价，通 常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。 【答案】高码讨价法 【解析】高码讨价法即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 概念强化 三 7.“冲击式”报价即先报出 ，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”,以吸引客人。 【答案】房间价格 【解析】“冲击式”报价即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”,以吸引客人。 真题讲解 四 （2014年高考真题）1.“OOO”表示的客房状态为 （ ）。 A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.贵宾房 【答案】C 【解析】待修房 (Out Of Order——OOO ), 硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。 真题讲解 四 （2016年高考真题）2.（ ）是饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 A.团队价 B.旺季价 C.折扣价 D.标准价 【答案】D 【解析】标准价(Rack Rate )即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 真题讲解 四 （2016年高考真题）3.当客人入住后，房间的状态由VC转变为（ ）。 A.VD B.OR C.OCC D.DL 【答案】C 【解析】空房(Vacant Clean——VC),已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。住客房(Occupied——OCC),住店客人正在使用的客房。 真题讲解 四 （2016年高考真题）4.Single Room指的是（ ）。 A.大床间 B.单人间 C.双床间 D.套间 【答案】B 【解析】单人间 (Single Room), 房内放一张单人床(宽度不小于1米，现宽度为1.2～1.3米)的客房。 真题讲解 四 （2018年高考真题）5.通常，推销价格比较低的房间时,适宜采用（ ）。 A.被动式报价 B.“鱼尾式”报价 C.“三明治式”报价 D.“冲击武”报价 【答案】D 【解析】“冲击式”报价概念：即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”,以吸引客人。 真题讲解 四 （2019年高考真题）6.鱼尾式报价方式适合于（ ）。 A.高档客房 B.中档客房 C.低档客房 D.高、中、低档客房 【答案】A 【解析】“鱼尾式”报价，即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适合于推销价格比较高的房间，突出“物美”, 加深客人对房间的第一印象，降低客人对高价的敏感程度。 真题讲解 四 （2020年高考真题）7.住客房可表示为（ ）。 A.OCC B.VD C.VC D.OOO 【答案】A 【解析】住客房(Occupied——OCC),住店客人正在使用的客房。 （2014年高考真题）8.客房状态类型中“VD”代表已清扫整理、经检查可供出租的空房。 （ ） 【答案】错误 【解析】走客房(Vacant Dirty—-VD), 又称为 Check-out 或 On change,客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。 真题讲解 四 （常考题）9.为防止发生逃帐等意外情况，在计算机中应做相应标记的房间是（ )。 A.外宿房 B.请即打扫房 C.保留房 D.携带少量行李的住客房 【答案】D 【解析】携带少量行李的住客房 (Occupied with Light Luggage- OLL), 为防止发生逃账等意外情况，应在计算机中做相应标记，引起注意。 真题讲解 四 （常考题）10.房态标记为“BR”为（ ）。 A.走客房 B.空房 C.住客房 D.保留房 【答案】D 【解析】保留房(Blocked Room——BR),预留给将入住的团队、会议 客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。 高考链接 五 1.( )一般是房内设有l张单人床。 A.单人间 B.双人间 C.标准间 D.三人间 【答案】A 【解析】单人间 (Single Room), 房内放一张单人床(宽度不小于1米，现宽度为1.2～1.3米)的客房。 高考链接 五 2.下列属于按满足宾客个性化需求划分的房型为( )。 A.单人间 B.无烟房 C.外景房 D.标准套间 【答案】B 【解析】从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要包括商务房、高级行政房、无烟房、淑女房、残疾人房、体育人士房等。必要时可设置专用楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士层等。 高考链接 五 3.标准房价不可称为( )。 A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团队价 【答案】D 【解析】标准价 (Rack Rate )即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价”。 高考链接 五 4.下列不属于销售中常见的报价方法是( )。 A.高码讨价法 B.随意报价法 C.利益引诱法 D.选择性报价 【答案】B 【解析】销售中常见的报价方法有从高到低报价也称高码讨价法，从低到高报价也称利益诱导法， 选择性报价，根据房型报价。 高考链接 五 5.( )即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 A.高码讨价法 B.利益引诱法 C.鱼尾式报价 D.选择性报价 【答案】A 【解析】高码讨价法即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 高考链接 五 6.前厅预订员在受理电话预订时，应在铃响三声以内接起。( ) 【答案】正确 【解析】前厅预订员在受理电话预订时，应在铃响三声以内接起。 7.外景房(Outside Room)，即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。( ) 【答案】正确 【解析】外景房(Outside Room)，即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 高考链接 五 8.淡季价(Low Season Rate)即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格， 一般在标准价的基础上上浮一定的百分比。( ) 【答案】错误 【解析】淡季价(Low Season Rate)即在营业淡季，饭店为刺激需求、吸引客人而采用的价格， 一般在标准价的基础上下浮一定的百分比。 高考链接 五 9.对于团队订房，饭店一般都要以电话形式进行确认回复。（ ） 【答案】错误 【解析】对于团队订房，饭店一般都要以书面形式进行确认回复。 10.受理电话预订时应按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价。（ ） 【答案】正确 【解析】受理电话预订时应按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价。 归纳小结 六 感谢观看 $$