专题三 客房预订（二）（专项练习）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题3.客房预订（二） 1、 填空 1.客人可以通过三种方式进行保证性预订，客人 担保，客人以 担保，客人 担保。 2.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按 先后或客人姓名拼写的 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 3.超额预订的决策不仅要依据管理者的 ，还来自 以及对客情的 。 4.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 ，同时向宾客收取 房费。 5.预订失约一般有 和 两种。 2、 单选 1.( ) 是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 A. 临时性预订 B.确认性预定 C.保证性预订 D.长期性预订 2.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的 ( ) 。 A．缺额预订 B.超额预订 C.超额预订幅度 D.缺额预订幅度 3.按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 ( ) 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。 A.5%-25% B.10%-20% C.5%-20% D.15%-20% 4.与本地接待单位核对团队信息应提前（ )天电话联系，语音适中，确认的内容具体，项目齐全。 A.1~4 B.1~3 C.2~4 D.2~3 5.变更受理回复确认时，向客人确认主要的变更内容，若时间允许可用（ )确认客人的预订变更。 A.邮件 B.信件 C.传真 D.电话 3、 多选 1. 预订变更应完成（ ）两个服务步骤。 A.变更接受与办理 B.明确要求 C.纪录信息 D.信息传递与存储 2.关于处理饭店失约下列说法正确的是（ ） A. 采取“升格”法 B. 采取“降格”法 C. 致歉、解释，请求客人的谅解 D.饭店免费提供交通工具和第一夜房费 3.确认性预订是指在饭店与客人之间就 ( ) 等声明达成正式的协议。 A.房价 B.付款方式 C.取消条款 D.预订方式 4.若客人提出取消预订，预订员应 ( )。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 5.预订失约行为产生的原因正确的是（ ）。 A. 未能准确掌握可售房的数量 B.预订过程中出现差错 C.未能真正领会客人的预订要求 D.部际间沟通协调不畅 4、 判断 1.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 （ ） 2.饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并口头确认相关事项。( ) 3.确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( ) 4.客人可以通过两种方式进行保证性预订。( ) 5.口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。（ ） 5、 名词 1.超额预订： 2.保证性预订： 6、 简答 1.客人预订变更应如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 专题3.客房预订（二） 1、 填空 1.客人可以通过三种方式进行保证性预订，客人 担保，客人以 担保，客人 担保。 【答案】 预付定金 信用卡 签订协议合同 【解析】客人可通过以下三种方式进行保证性预订。(1)客人预付定金担保。(2)客人以信用卡担保。(3)客人签订协议合同担保。 2.将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按 先后或客人姓名拼写的 顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 【答案】日期 第一个字母 【解析】将预订变更单与客人预订单整理装订在一起，并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 3.超额预订的决策不仅要依据管理者的 ，还来自 以及对客情的 。 【答案】个人经验 对市场的预测 正确分析 【解析】超额预订的决策不仅要依据管理者的个人经验，还来自对市场的预测以及对客情的正确分析。 4.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日 ，同时向宾客收取 房费。 【答案】 中午12：00 一夜 【解析】对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12：00，同时向宾客收取一夜房费。 5.预订失约一般有 和 两种。 【答案】客人失约 饭店失约 【解析】预订失约一般有客人失约和饭店失约两种。 2、 单选 1.( ) 是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 A. 临时性预订 B.确认性预定 C.保证性预订 D.长期性预订 【答案】A 【解析】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 2.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的 ( ) 。 A．缺额预订 B.超额预订 C.超额预订幅度 D.缺额预订幅度 【答案】B 【解析】饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。 3.按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 ( ) 。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。 A.5%-25% B.10%-20% C.5%-20% D.15%-20% 【答案】C 【解析】按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。 4.与本地接待单位核对团队信息应提前（ )天电话联系，语音适中，确认的内容具体，项目齐全。 A.1~4 B.1~3 C.2~4 D.2~3 【答案】A 【解析】与接待单位核对团队预订信息的工作步骤与工作标准。 5.变更受理回复确认时，向客人确认主要的变更内容，若时间允许可用（ )确认客人的预订变更。 A.邮件 B.信件 C.传真 D.电话 【答案】C 【解析】向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，若时间允许可用传真确认客人的预订变更。 3、 多选 1. 预订变更应完成（ ）两个服务步骤。 A.变更接受与办理 B.明确要求 C.纪录信息 D.信息传递与存储 【答案】AD 【解析】预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤。 2.关于处理饭店失约下列说法正确的是（ ） A. 采取“升格”法 B. 采取“降格”法 C. 致歉、解释，请求客人的谅解 D.饭店免费提供交通工具和第一夜房费 【答案】ABCD 【解析】前台接待员处理饭店失约的规定。 3.确认性预订是指在饭店与客人之间就( ) 等声明达成正式的协议。 A.房价 B.付款方式 C.取消条款 D.预订方式 【答案】ABC 【解析】确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 4.若客人提出取消预订，预订员应 ( )。 A．关心和尊重客人的态度加以询问 B．充分理解客人的不便 C．欢迎客人下次光临本店 D．立刻拒绝 【答案】ABC 【解析】需求满足。查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择，包括在本店不能满足该预订变更情况下推荐其他饭店，以满足客人需求;若客人提出取消预订，预订员应以关心和尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临本店。 5.预订失约行为产生的原因正确的是（ ）。 A. 未能准确掌握可售房的数量 B.预订过程中出现差错 C.未能真正领会客人的预订要求 D.部际间沟通协调不畅 【答案】ABCD 【解析】预订失约行为产生的原因1.未能准确掌握可售房的数量。2.预订过程中出现差错。3.未能真正领会客人的预订要求。4.部际间沟通协调不畅。5.预订员对销售政策缺乏了解。6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 4、 判断 1.做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订效率和质量，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 （ ） 【答案】错误 【解析】做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 2.饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并口头确认相关事项。( ) 【答案】错误 【解析】饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并在书面确认函中注明相关事项。 3.确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前三天将确认书寄到团队联系人手中。( ) 【答案】错误 【解析】确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。 4.客人可以通过两种方式进行保证性预订。( ) 【答案】错误 【解析】客人可以通过三种方式进行保证性预订，客人预付定金担保，客人以信用卡担保，客人签订协议合同担保。 5.口头确认主要是针对保证性预订，而散客多采用保证性预订。（ ） 【答案】错误 【解析】口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。 5、 名词 1.超额预订： 【答案】 超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 2.保证性预订： 【答案】 保证性预订是指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 6、 简答 1.客人预订变更应如何处理？ 【答案】 1.变更接受与办理 (1)受理变更。 (2)明确要求。 (3)需求满足。 (4) 信息更改。 (5)回复确认。 2. 信息传递与存储 (1) 信息传递。 (2) 信息记录。 (3) 信息存储。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$