专题三 客房预订（二）（课件）河北省旅游类《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测

专题3 客房预订（二） 《前厅服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 考纲解读 01 知识点梳理 02 真题或常考题讲解 04 课内练习及讲评 05 概念强化 03 目录 内容归纳小结 06 考纲解读 一 1.掌握客房预订的种类。 2.掌握散客预订的确认及团队预订的确认。 3.掌握婉拒预订的处理程序。 4.掌握超额预订和缺额预订的概念。 5.掌握预订失约行为的产生原因。 6.掌握客人预订变更的处理。 知识点梳理 二 知识点梳理 二 一、预订确认与婉拒 随着互联网的发展，通过预订入住饭店的客人占比越来越高，不少客人通过在线旅游代理商(OTA)平台预订房间，常见的OTA平台有携程、艺龙、去哪儿、美团、爱彼迎 (Airbnb)等。由于预订工作随时都可能出现客人的取消、提前、延后、人数增减的变化，饭店预订处要保证预订的准确性，就必须采取多种方法和措施进行预订控制，以保证预订信息的准确性， 维护饭店经济效益的最大化。对于预订确认而言， 一般有以下几种类型和方法。 知识点梳理 二 预订确认的类型和方法 预订种类 客人类型 预订确认的方法 房间保留时间 临时性预订 散客 口头确认 保留客房至18:00 确认性预订 散客、团队 口头确认、书面确认 保留客房至某一具体时间 保证性预订 散客、团队 书面确认 保留客房至次日中午12:00 知识点梳理 二 （一）预订的种类 知识点梳理 二 1.临时性预订 (Advanced Reservation) 临时性预订的概念：临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 2.确认性预订(Confirmed Reservation) 确认性预订的概念：确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 知识点梳理 二 3.保证性预订 (Guaranteed Reservation) 保证性预订的概念：保证性预订是指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。客人可通过以下三种方式进行保证性预订。 (1)客人预付定金担保。指客人通过交纳预付款(一般为所订客房的一夜房费)而获得饭店的预订保证。 知识点梳理 二 (2)客人以信用卡担保。信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的目的。 (3)客人签订协议合同担保。饭店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，预订员可根据饭店有关规定据此查验双方的利益和责任，并在书面确认函中注明相关事项。 知识点梳理 二 （二）预订确认 1.口头确认 口头确认主要是针对临时性预订，而散客多采用临时性预订。对于该类预订，由于时间有限，饭店多采取口头确认(包括电话确认)。口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消订房时限”(一般是预期抵店日的18:00),若超过该时限，而客人又未事先与饭店联系，该预订即被取消。 知识点梳理 二 2.书面确认 书面确认主要是针对确认性预订和保证性预订进行的，而很多团队客人采用保证性预订。通常预订员会书写确认书。确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出，对团体客人至少应在客人动身前一周将确认书寄到团队联系人手中。饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。 (5)提供留言服务。 (6)提供一次性总账单结账服务(商品除外)。 (7)提供信用卡结算服务。 (8)提供18小时外币兑换服务。 (9)提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊。 知识点梳理 二 对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。而若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午 12:00,同时向客人收取一夜房费。 （三）填写书面订房确认单 对于需要进行书面确认的预订，在与客人联系后，根据确定的预订要求填写书面订房确认单。 知识点梳理 二 （四）预订婉拒 如果饭店无法满足或暂时无法满足客人的订房，应给予恰当的建议，尽可能帮助客人。如建议客人改变旅行日期、客房类型等，客人经权衡没有选择预订本店，应婉转地表示歉意。具体可以选择如下操作。 1.提供其他选项与建议 2.将客人列入等候名单 作为候补预订， 一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 知识点梳理 二 (五）旅行社预订确认程序与标准 服务程序 服务标准 1.复核订房要求 (1)重新确定客人姓名、人数、抵店和离店时间、房间类型和数量 (2)双方就付款方式、房价问题达成一致意见 2.声明饭店规定 (1)未付定金或无担保的订房只能保留到客人入住当天的18:00 (2)对客人选择本店表示感谢 3.签名寄发 (1)预订员或主管在预订书上签名、注明日期，并及时邮寄给客人 (2)对于重要客人的确认书， 一般要由前厅部经理或饭店总经理签发 知识点梳理 二 （六）确认预订 确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，尤其是书面确认。在我国不少饭店，常由预订员使用专业确认句型给客人寄发确认信件。 知识点梳理 二 （七）婉拒预订 婉拒预订的概念：婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。 饭店常使用的婉拒预订的书信句型有： (1)……没有满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼! (2)……我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼! 知识点梳理 二 （八）知识链接 1.团队客人预订信息的确认与抵店前的准备 （1）受理团队客人预订信息变更 知识点梳理 二 （2）与接待单位核对团队预订信息 与接待单位核对团队预订信息的工作步骤 知识点梳理 二 （3）制作团队接待通知单 制作团队接待通知单的工作步骤。 知识点梳理 二 （4）完成抵店前准备工作 完成抵店前准备工作的步骤 知识点梳理 二 二、预订失约行为处理 预订失约一般有客人失约和饭店失约两种。 （一）超额预订(Over Booking)与缺额预订(Under Booking) 前厅部管理人员应随时核对所输入计算机的预订信息以及客情预报信息，力求预订准确。但并非所有的预订客人都能如约按期抵店。饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。 知识点梳理 二 超额预订概念：超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%~20%。该比例往往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。目前国内大多数饭店因政策体制、客源结构、层次等诸多因素影响， 一般无须接受或谨慎接受超额预订。超额预订的决策不仅要依据管理者的个人经验，还来自对市场的预测以及对客情的正确分析。 知识点梳理 二 缺额预订概念：指所接受预订数少于饭店可供房数。 为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序，以方便客人进行预订。 （二）预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅，客房预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良，客房预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等。 2.预订过程中出现差错。具体表现：姓名拼写错误、日期出错、项目遗漏、存档顺序错乱、变更及取消处理不当等。 知识点梳理 二 3.未能真正领会客人的预订要求。如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。饭店内部缺少沟通，饭店服务人员缺乏沟通意识和合作精神。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。具体表现为：过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 知识点梳理 二 （三）客人预订变更的处理 知识点梳理 二 要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以客人满意为宗旨积极受理。预订变更应完成变更接受与办理、信息传递与存储两个服务步骤。 1.变更接受与办理 (1)受理变更。根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份，认可客人的权限后，方能受理预订变更。 (2)明确要求。了解并明确客人的变更要求，如更改入住时间、房间类型、房间数量等，或者取消入住的要求。 知识点梳理 二 (3)需求满足。查看房态，尽可能地为客人提供多种服务方案供其选择，包括在本店不能满足该预订变更情况下推荐其他饭店，以满足客人需求；若客人提出取消预订，预订员应以关心和尊重客人的态度加以询问，充分理解客人的不便，欢迎客人下次光临本店。 (4)信息更改。做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，注意不能在原预订单上涂改。 (5)回复确认。向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，若时间允许可用传真确认客人的预订变更。 知识点梳理 二 2.信息传递与存储 (1)信息传递。对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。 (2)信息记录。对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。 (3)信息存储。将预订变更单与客人预订单整理装订在一起， 并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 知识点梳理 二 2.信息传递与存储 (1)信息传递。对于已通知其他部门的预订，要立即给相关部门发送预订变更单。 (2)信息记录。对于取消预订，应记录在取消预订登记本中。将预订变更的信息输入计算机系统中。 (3)信息存储。将预订变更单与客人预订单整理装订在一起， 并按日期先后或客人姓名拼写的第一个字母顺序存放，以便了解客人需求的完整信息。 知识点梳理 二 （四）前台接待员该如何处理饭店失约呢? 1.采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 2.采取“降格”法，如果饭店只有比客人原预订标准低的房间，则委婉地跟客人商量，退还差价，同时提供其他更多的优惠、便利等作为补偿，使客人接受低等级的房间。 知识点梳理 二 3.店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理。 （1）致歉、解释，请求客人的谅解； （2）立即与同等级、同类型的其他饭店联系，请求援助； （3）饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面； （4）征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等； （5）向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 知识点梳理 二 （五）知识链接 在处理客人取消预订时，不管是客人方面的原因还是饭店方面的客观原因，预订员既要灵活地面对现实，又要表现出极大的热情并能提供有效的帮助。 1.取消预订的处理程序与标准 知识点梳理 二 知识点梳理 二 2.客人抵店前的准备工作 客人抵店前的准备工作大致分成下列三个阶段。 （1）第一阶段(客人抵店前一周或数周) 此阶段的准备工作如下：提前一周或数周，将饭店主要客情，如VIP客人、大型团队、会议 接待、客满等信息通知各部门。其方法可采取分发各类预报表，如十天客情预测表、VIP客人呈报表、VIP客人接待规格呈报表等，也可召开由运转总经理主持的协调会。 知识点梳理 二 （2）第二阶段(客人抵店前夕) 客人抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。饭店在这方面常使用的表格有：次日预期抵达客人名单，鲜花、水果篮通知单。 （3）第三阶段(客人抵店当天) 客人抵店的当天，总台接待员应根据客人的预订具体要求，提前排房，并将有关接待细节 (变更或补充)通知相关部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。 综上所述，客房预订过程是极其复杂的，且准确率要求极高，故采用计算机来进行全过程的操作十分必要，不仅方便、快捷，而且准确、高效。 概念强化 三 1.临时性预订是指客人在即将抵达饭店前 的时间内或在到达的 联系预订。 【答案】很短 当天 【解析】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 2.确认性预订是指在饭店与客人之间就 、 、取消条款等声明达成了正式的协议。 【答案】房价、付款方式 【解析】确认性预订是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 概念强化 三 3.保证性预订是指客人保证前来住宿，否则其将承担 ，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 【答案】经济责任 【解析】保证性预订是指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 4.婉拒预订即因客满而 其预订要求，但并非意味着终止对客服务。 【答案】婉言拒绝 【解析】婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。 概念强化 三 5.超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度 预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 【答案】增加 【解析】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 6.缺额预订指所接受预订数 饭店可供房数。 【答案】少于 【解析】缺额预订现象，指所接受预订数少于饭店可供房数。 真题讲解 四 （2012年高考真题）1.按照国际饭店管理经验，超额预订的百分比可控制在 （ ）。 A.3-5% B.3-10% C.5-10% D.5-20% 【答案】D 【解析】按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5-20%。 真题讲解 四 （2014年高考真题）2.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订称之为（ ）。 A.确认性预定 B.保证性预定 C.临时性预订 D.合同性预定 【答案】C 【解析】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 真题讲解 四 （2015年高考真题）3.饭店前厅部对于预订失约行为处理正确的是（ ）。 A.诚恳解释并致歉 B.安排客人入住同等级或高等级饭店入住 C.免除客人其他同等级或高等级饭店住宿房费 D.等待有空房时要求客人搬回本饭店 【答案】AB 【解析】前台接待员饭店失约处理的相关规定。 真题讲解 四 （2016年高考真题）4.小王到石家庄出差，因接到通知较晚，所以他在抵店的当天联系酒店订房，小王的这种预订属于（ ）。 A.临时性预订 B.确认性预订 C.保证性预订 D.担保预订 【答案】A 【解析】临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。 真题讲解 四 （2016年高考真题）5.确认类预订的方式有 和 两种。 【答案】口头确认 书面确认 【解析】确认预订的方式有口头确认和书面确认两种。 （2019年高考真题）6.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分比一般控制在5%——20%。（ ） 【答案】正确 【解析】按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5-20%。 真题讲解 四 （2020年高考真题）7.客人订房时用预付款担保的方式属于确认性预订。（ ） 【答案】错误 【解析】客人订房时用预付款担保的方式属于保证性预订。 （常考题）8.预订的种类有( ) A.临时性 B.保证性 C.确认性 D.书面确认 【答案】ABC 【解析】预订的种类有临时性预订、保证性预订、确认性预订。 真题讲解 四 （常考题）9.客人不可通过以下( )方式进行保证性预订。 A.客人以名誉担保 B.客人以信用卡担保 C.客人签订协议合同担保 D.客人预付定金担保 【答案】A 【解析】客人可通过以下三种方式进行保证性预订。(1)客人预付定金担保。(2)客人以信用卡担保。(3)客人签订协议合同担保。 真题讲解 四 （常考题）10.预订失约一般有( )和饭店失约两种。 A.收银员失约 B.服务员失约 C.预订员失约 D.客人失约 【答案】D 【解析】预订失约一般有客人失约和饭店失约两种。 高考链接 五 1.（ ）指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 A.缺额预订 B.超额预订 C.保证性预订 D.临时性预订 【答案】B 【解析】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 高考链接 五 2.做好超额预订的关键在于掌握有效的数量和( )，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 A.超额预订质量 B.超额预订幅度 C.超额预订效率 D.超额预订速度 【答案】B 【解析】做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 高考链接 五 3.做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，注意不能在原预订单上涂改。以上表述属于( )。 A.明确要求 B.需求满足 C.信息更改 D.受理变更 【答案】C 【解析】变更接受与办理第四步，信息更改要做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，注意不能在原预订单上涂改。 高考链接 五 4.未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”，具体表现为( )。 A.过低估计预订未到客人的用房数 B.过高估计临时取消客人的用房数 C.过低估计提前离店客人的用房数 D.过高估计延期住店客人的用房数 【答案】B 【解析】未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。具体表现为：过高估计预订未到客人的用房数，过高估计临时取消客人的用房数，过高估计提前离店客人的用房数，过低估计延期住店客人的用房数等。 高考链接 五 5.对于临时性预订保留客房至( )点。 A.12 B.14 C.18 D.24 【答案】C 【解析】对于临时性预订保留客房至18.00。 6.超额预订的决策来自于预订员的喜好。 ( ) 【答案】错误 【解析】超额预订的决策不仅要依据管理者的个人经验，还来自对市场的预测以及对客情的正确分析。 高考链接 五 7.对于保证性预订，若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日夜间12点，同时向宾客收取一夜房费。( ) 【答案】错误 【解析】对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。而若客人在预期抵店当日未能到店，其又未联系告知饭店，则饭店通常会将其客房保留至次日中午12:00,同时向客人收取一夜房费。 高考链接 五 8.饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的缺额预订。( ) 【答案】错误 【解析】饭店为追求理想的客房经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。 9.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着终止对客服务。（ ） 【答案】错误 【解析】婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，但并非意味着终止对客服务。 高考链接 五 10.如果饭店失约，接待员可以采取“升格”法处理，提供比客人原预订更高档的房间，并向客人收取房价差额。（ ） 【答案】错误 【解析】采取“升格”法，提供比客人原预订更高档的房间，且不向客人收取房价差额。 归纳小结 六 感谢观看 $$