专题4 客房清洁保养（一）（课件）河北省旅游类 《客房服务与管理》（高教版第二版）专题复习讲练测

专题4 客房清洁保养（一） 《客房服务与管理》（高教版第二版） 专题复习讲练测 1 目 录 考纲解读 一 1．掌握客房清扫的规定。 2．熟悉房态及客房清扫的顺序。 3．掌握走客房清扫的基本要求。 4. 掌握客房的进房程序考核要求和标准。 5. 掌握客房清扫准备考核要求和标准。 知识点梳理 二 客房清洁保养工作的基本目标： 1.搞好清洁卫生。 2.更换、添补客房用品。 3.维护保养。 知识点梳理 二 （一）客房清扫的规定 知识点梳理 二 客人一旦进入房间，该客房就应成为客人的私人空间。因此，任何客房服务员都必须遵守相应的规定，不得擅自进入已入住客人的房间。 1.清扫工作以不干扰客人为准则 例行的客房清扫工作，一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准则。 知识点梳理 二 2.养成进房前先思索的习惯 服务员在进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯，不要因清洁卫生工作或其他事情干扰了客人的休息和起居。这样做，既是为客人着想，也减少了自己不必要的往返路程。 知识点梳理 二 3.注意房门和指示灯的提示信息 凡在门外把手上挂有“请勿打扰”(Don't Disturb)牌子、反锁标志，或房门一侧的墙上亮有“请勿打扰”指示灯时，不要敲门进房。如果到了14:00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。 知识点梳理 二 4.养成进房前先敲门通报的习惯 饭店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯。敲门通报、等候客人反应的具体步骤如下。 （1）站在距房门约1m远的地方，不要靠门太近。 （2）用食指或中指敲门3下(或按门铃)，不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏，以引起房内客人的注意。 （3）等候客人反应约5s，同时眼望窥视镜，以利于客人观察。 知识点梳理 二 （4）如果客人无反应，则重复步骤(2)、步骤(3)。 （5）如果仍无反应，用房卡将房门打开，并轻轻转动门把手，用另一只手按住门锁手柄。不要猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，又或许门上挂有安全链。 （6）开门后应观察房内情况并清楚地通报整理房间(Housekeeping)。如果发现客人正在睡觉，则应马上退出，并轻轻将门关上。 （7）敲门后，如果房内客人有应声，则服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后，方可进行房间的清扫。 知识点梳理 二 5.养成开门作业的习惯 在房内作业时，必须将房门打开。如果客人不在房内，应用房务工作车将房门挡住。 知识点梳理 二 6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （1）保持良好的精神状态，吃苦耐劳，保证应有的工作效率。 （2）不得将客用布件作为清洁擦洗的用具。 （3）不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦。 （4）不得乱动客人的东西。 （5）不得享用客房内的设备用品，不得在客房内休息。 （6）不能让闲杂人员进入客房。如果客人中途回房，服务员也需礼貌地查验住宿凭证，核实身份。 知识点梳理 二 （7）如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。客人让座时，应婉言谢绝，不得影响客人的休息和在房内的其他活动。 （8）注意了解客人的习惯和要求，保护客人隐私，满足客人的合理要求。 （9）完成工作后立即离开客房，不得在客房内滞留。 （10）只能使用工作电梯。 知识点梳理 二 7.厉行节约，注意环境保护 （1）尽可能使用有利于环境保护的清洁剂和清洁用品。 （2）在保证客房清洁整理质量的前提下，尽量节约水、电及其他资源。 （3）将废纸、有机废物、金属塑料废物分类处理，回收旧报纸、易拉罐、玻璃瓶和废电池。 （4）清洁保养以保养为首，减少清洁剂对物品的损伤。 知识点梳理 二 （二）熟悉房态及客房清扫的顺序 知识点梳理 二 1.识别房态 （1）住客房：OCC 客人正在租用的房间。 （2）走客房：VD 客人已结账并已离开但还未清扫的房间。 （3）住客外宿房：S/O 该客房已被租用，但住客昨夜未归。 （4）维修房或待修房：000 该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租。 （5）空房：VC 该客房已清扫完毕，可以重新出租。 （6）无行李房：N/B 该房间的住客无行李。 （7）请勿打扰房：DND 该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。 知识点梳理 二 （8）贵宾房：VIP 该客房的住客是饭店的重要客人。 （9）长住房：LS 又称“长包房”，即长期由客人包租的房间。 （10）请即打扫房：MUR 该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 （11）准备退房：ED 该房间的住客应在当天中午12:00以前退房，但现在还未退房。 （12）加床：E 该客房有加床。 （13）少量行李房：L/B 住客行李很少的房间。 知识点梳理 二 2.客房清扫整理的顺序 （1）淡季：部门指示要打扫的房间——挂有“请即打扫”的房间——走客房——贵宾房——普通住客房——其他住客房——空房 （2）旺季：部门指示要打扫的房间——空房——走客房——挂有“请即打扫”的房间或是客人口头要求打扫的房间——贵宾房——普通住客房——其他住客房 注意：答题的时候要严格遵照顺序。 知识点梳理 二 （三）走客房清扫的基本要求 对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫。其基本要求如下: 1.客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 2.进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。 3.撤换茶具，并严格洗涤消毒。 4.对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。 5.客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房，以便总台及时出租。 知识点梳理 二 （四）客房清扫的基本方法 知识点梳理 二 1.从上到下。在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品(如镜面)的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。 2.从里到外。地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的顺序进行。 3.环形清理。即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右(顺时针)或从右到左(逆时针)顺序进行，以避免遗漏死角，同时还能节省体力。 知识点梳理 二 4.干、湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，电器设备、绒面家具、墙纸等只能使用干抹布，以避免发生危险、污染家具或墙面。 5.先卧室后卫生间。清扫住客房时应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生。在整理走客房时则可先卫生间后卧室。 6.注意墙角。 知识点梳理 二 （五）客房的进房程序 考核要求： 1．能熟练完成客房的进房程序。 2．熟练灵活地运用客房服务用语。 3．服务语言规范。 知识点梳理 二 考核标准： （1）程序：①观察门外有无“请勿打扰”标志。②敲门通报。③等候。④第二次敲门、通报。⑤第二次等候。⑥开门。⑦再次敲门通报。⑧进入客房。 （2）敲门动作符合规范。 （3）通报语言符合规范。 知识点梳理 二 （五）客房的清扫准备 考核要求： 掌握客房清扫所需用具，能根据不同房态确定清扫标准，根据不同情况确定清扫程序，能正确整理房屋工作车。 知识点梳理 二 （1）领取所清扫客房的钥匙。 （2）了解房态。 （3）确定清扫标准：①空房简单清扫。②长住房、外宿房一般清扫。③走客房、住客房彻底清扫。 （4）确定清扫程序：①淡季：部门指示要打扫的房间、挂有“请即打扫”的房间、走客房、贵宾房、普通住客房、其他住客房、空房。②旺季：部门指示要打扫的房间、空房、走客房、挂有“请即打扫”的房间、贵宾房、普通住客房、其他住客房。③优先打扫“请即打扫”房，长住房协商定时打扫，“请勿打扰”房下午2点以后用电话询问是否打扫。 知识点梳理 二 （5）准备房务工作车。 （6）准备吸尘器。 （7）检查着装。 真题讲解 三 （2020年高考真题）1.下列认识有错误的是（ ）。 A.客人一旦入住饭店客房，该客房就应看作是客人的私人空间 B.服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现 C.有“请勿打扰”指示的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人 D.清洁客房时要特别留意，尽量不碰触客人的物品 【答案】C 【解析】“请勿打扰”房，如果到了14:00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。 真题讲解 三 （2016年高考真题）2.当客人入住后，房间的状态由VC转变为（ ）。 A.VD B.OR C.0CC D.DL 【答案】C 【解析】VC：空房，OCC：住客房。 真题讲解 三 （2014年高考真题）3.“OOO”表示的客房状态为（ ）。 A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.贵宾房 【答案】C 【解析】维修房或待修房：000 该客房因设施设备发生故障处于维修中，暂不能出租。 真题讲解 三 （2011年高考真题）4.( )是指客人要求尽快清扫的房间。 A.DL B.MUR C.LS D.DND 【答案】B 【解析】请即打扫房：MUR 表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 真题讲解 三 （2020年高考真题）5.下列房态中可做一般清扫的房间有（ ）。 A.VIP 房 B.长住房 C.外宿房 D.走客房 【答案】BC 【解析】确定清扫标准: （1）空房简单清扫。 （2）长住房、外宿房一般清扫。 （3）走客房、住客房彻底清扫。 真题讲解 三 （2014年高考真题）6.客房清扫的基本方法有( )。 A.从里到外 B.环形整理 C.从上到下 D.干湿分开 【答案】ABCD 【解析】客房清扫的基本方法：从上到下；从里到外；环形清理；干、湿分开；先卧室后卫生间；注意墙角。 真题讲解 三 （2019年高考真题）7.住客房应先清扫整理卧室，后清扫整理卫生间。（ ） 【答案】对 【解析】清扫住客房时应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生。在整理走客房时则可先卫生间后卧室。 真题讲解 三 （2016年高考真题）8.清洁保养工作的基本目标有：搞好清洁卫生； 和 。（2016年） 【答案】：更换、添补客房用品；维护保养 高考链接 四 1.下列有关敲门通报说法错误的是。（ ） A.敲门通报时不要靠门太近 B.用手轻轻拍房门 C.敲门后等候客人反应约5秒 D.开门后如果发现客人正在睡觉，应马上退出 【答案】B 【解析】用食指或中指敲门3下。 高考链接 四 2.开启“请勿打扰”灯的客房，如果到了（ ），仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。 A.12：00 B.13：00 C.14：00 D.15：00 【答案】C 【解析】“请勿打扰房”如果到了14:00，仍未见客人离开房间，里面也无声音，则可打电话询问。若仍无反应，说明客人可能生重病或发生其他事故，应立即报告主管。 高考链接 四 3.（ ）表示该房间的住客应在当天中午12:00以前退房，但现在还未退房。 A.ED B.OCC C.VD D.MUR 【答案】A 【解析】ED表示该房间的住客应在当天中午12:00以前退房，但现在还未退房。 高考链接 四 4.（ ）需要优先清扫。 A.挂有“请即打扫”的房间 B.贵宾房 C.空房 D.部门指示要打扫的房间 【答案】D 【解析】部门指示要打扫的房间在淡季和旺季都要优先清扫。 高考链接 四 5.在擦拭卫生间的设备用品的路线上应按照（ ）的顺序。 A.从上到下 B.从里到外 C.环形清理 D.干湿分开 【答案】C 【解析】在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右(顺时针)或从右到左(逆时针)顺序进行，以避免遗漏死角，同时还能节省体力。 高考链接 四 6.在客房清扫时，以下符合厉行节约，注意环境保护的是。（ ） A.使用有利于环境保护的清洁剂 B.清洁保养以清洁为首 C.在保证清洁质量的前提下尽量节约用水 D.废物要分类处理 【答案】ACD 【解析】清洁保养以保养为首。 高考链接 四 7.客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为走客房，以便总台及时出租。（ ） 【答案】× 【解析】客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为已清扫房、以便总台及时出租。 高考链接 四 8.N/B为少量行李房的缩写，表示住客行李很少。（ ） 【答案】× 【解析】N/B为无行李房，表示该房间的住客无行李。 高考链接 四 9.例行的客房清扫工作，一般应在 时进行。 【答案】客人不在房间 【解析】例行的客房清扫工作，一般应在客人不在房间时进行;客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准则。 高考链接 四 10.在擦洗卫生间镜面时，要采用 的方法进行。 【答案】从上到下 【解析】从上到下。在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品(如镜面)的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。 归纳小结 五 感谢观看 $$